【正文】 3） 核收承辦人身份證復(fù)印件或法人授權(quán)書(shū)。2）物業(yè)的裝飾：物業(yè)正式入伙時(shí)期，物業(yè)需要精心布置和進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾。3） 對(duì)公用部位（樓梯、電梯、廁所、荼水間等）、辦公房以及設(shè)施的清掃。5） 開(kāi)展入伙前動(dòng)員工作。4．5物業(yè)入伙1） 新的管理處應(yīng)于確定入伙前三個(gè)月成立，人力資源部按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。，應(yīng)成立物業(yè)發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）、原物業(yè)公司、我司聯(lián)合驗(yàn)收小組，除已入住房間無(wú)須驗(yàn)收，其余驗(yàn)收程序相同于新樓宇接管驗(yàn)收程序。由建設(shè)單位采取有效措施進(jìn)行整改合格要求后，商定時(shí)間再驗(yàn)收。 綠化方面的驗(yàn)收，由清潔綠化部負(fù)責(zé)，在獲得有關(guān)資料后，做好驗(yàn)收記錄。，驗(yàn)收人員均應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)地填寫相關(guān)記錄。：1） 產(chǎn)權(quán)及技術(shù)資料；2） 政府竣工驗(yàn)收合格資料；3） 水、電、氣供應(yīng)合同；具體資料詳見(jiàn)《樓宇接管入伙工作手冊(cè)》。3．5各部門配合管理處做好入伙工作。3．0 職責(zé)3．1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組建新管理處，確定主任、副主任人選。4．12商務(wù)部根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的工程進(jìn)度和實(shí)際情況，按照合同條款開(kāi)展其他相關(guān)工作。由財(cái)務(wù)部協(xié)助開(kāi)發(fā)商或物管公司測(cè)算物管費(fèi)及制定其他項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4．6根據(jù)開(kāi)發(fā)商的要求，在工程施工階段由商務(wù)部組織專業(yè)人員協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)分項(xiàng)工程（如：設(shè)備安裝調(diào)試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質(zhì)量。4．2根據(jù)合同或開(kāi)發(fā)商的要求，商務(wù)部組織教員對(duì)開(kāi)發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。3．0 職責(zé)3．1 商務(wù)部負(fù)責(zé)前期介入階段的接洽、統(tǒng)籌、組織、考察、建議等全方位的工作。4．8 辦理結(jié)案工作 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫《項(xiàng)目檔案交接清單》并向部門檔案管理責(zé)任人交接全套資料。****COP —01 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序A/04/42）把兩份簽約合同原件交辦公室，并由辦公室負(fù)責(zé)為財(cái)務(wù)部復(fù)印一份。 甲、乙雙方按合同上約定份數(shù)保留合同原件。5） 合同經(jīng)評(píng)審后由部門員工根據(jù)批復(fù)意見(jiàn)修訂合同稿并負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)發(fā)展商。4． 5 合同評(píng)審1）部門員工根據(jù)與發(fā)展商的洽談意見(jiàn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)合同范本擬制合同稿，編制版本號(hào)，經(jīng)自審后與項(xiàng)目資料一并提交部門負(fù)責(zé)人。2）了解項(xiàng)目發(fā)展商的實(shí)力背景、以往業(yè)績(jī)，發(fā)展商對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理的合作意向等。2） 物業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察要素A、物業(yè)類型、規(guī)模及定位(通過(guò)實(shí)地或模型、效果圖、銷售價(jià)格等了解項(xiàng)目檔次定位等)；B、所在區(qū)域及其地理位置；C、開(kāi)、竣工時(shí)間及其開(kāi)盤、入伙時(shí)間；D、發(fā)展商聯(lián)絡(luò)方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向；E、對(duì)于新市場(chǎng)，須充分調(diào)查當(dāng)?shù)匚锕芮闆r，包括配套法規(guī)、收費(fèi)狀況、物管消費(fèi)心理、發(fā)展前景等；F、 其它可于第一時(shí)間收集到的信息。3．2 商務(wù)部負(fù)責(zé)公司的物業(yè)項(xiàng)目拓展工作，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)外承接物業(yè)管理項(xiàng)目。 對(duì)未達(dá)到評(píng)審要求的供方可取消其合格供方資格。5） 后續(xù)服務(wù)的評(píng)審：后續(xù)服務(wù)應(yīng)按照雙方的協(xié)議或合同規(guī)定的執(zhí)行，并在不能達(dá)到我方標(biāo)準(zhǔn)或要求的條件下，應(yīng)在我方規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)整改工作，直到驗(yàn)收合格。緊急采購(gòu)時(shí)，不得超過(guò)3小時(shí)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審根據(jù)各管理處反饋意見(jiàn)進(jìn)行，并確定供方是否合格。 評(píng)審依據(jù)是對(duì)其進(jìn)行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。4．3 合格供方的評(píng)審 對(duì)供方的評(píng)審按合同簽定的執(zhí)行，對(duì)沒(méi)有規(guī)定評(píng)審周期的供方進(jìn)行評(píng)審的頻次不得低于1次/年。4．2 供方行為的監(jiān)督，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān)正式文本。，條件符合以下條件之一的，應(yīng)參加我司的選擇評(píng)價(jià)和復(fù)評(píng)：1） 提供物品/服務(wù)覆蓋我司管理范圍的30%以上；2） 提供物品/服務(wù)的金額超過(guò)2000元/年；3） 提供物品/服務(wù)的次數(shù)在10次以上/年。3．0 職責(zé)3．1 公司各單位負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對(duì)其進(jìn)行定期的評(píng)價(jià)，確保合格。 物品使用人在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證1）若使用人要求在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證物品時(shí)，由采購(gòu)人員和使用人在供方現(xiàn)場(chǎng)共同實(shí)施驗(yàn)證。 合同規(guī)定時(shí)間，顧客可以對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)證。4．3 采購(gòu)物品驗(yàn)證 采購(gòu)物品須經(jīng)過(guò)物品使用人或相關(guān)資質(zhì)人員驗(yàn)證合格后方可使用或入庫(kù)，驗(yàn)證人員和采購(gòu)主管分別在《采購(gòu)物品驗(yàn)證記錄》上按規(guī)定記錄和確認(rèn)。3）對(duì)供方設(shè)備及人員資格的要求。 對(duì)臨時(shí)采購(gòu)的物品，采購(gòu)主管應(yīng)在當(dāng)天填寫或補(bǔ)填《采購(gòu)計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批，采購(gòu)日期按實(shí)際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標(biāo)識(shí)（*）注明。 工程部和管理處應(yīng)建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批《合格供方名單》，執(zhí)行部門應(yīng)隨時(shí)根據(jù)實(shí)際供貨關(guān)系來(lái)評(píng)定供方，合格供方的增刪應(yīng)由審批人審批。3．2 部門和管理處采購(gòu)主管負(fù)責(zé)200元以下零星物品的采購(gòu)及經(jīng)工程部授權(quán)可以自行采購(gòu)的物品購(gòu)買。6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問(wèn)題，如需延期，則應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方，以得到對(duì)方的諒解。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。4） 投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。對(duì)于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來(lái)訪/投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。管理處向顧客發(fā)放意見(jiàn)表，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問(wèn)題要認(rèn)真做出公開(kāi)答復(fù)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。在辦公室、財(cái)務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過(guò)電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。，如政府文件、社團(tuán)信息等。3．2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見(jiàn)。，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對(duì)方，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行更改并重新評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容記入《合同評(píng)審記錄》。4．3對(duì)合同評(píng)審的確保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：1） 服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。4．2服務(wù)要求的評(píng)審4..，對(duì)評(píng)審的結(jié)果以《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》、《合同評(píng)審記錄》形式保存。4．0程序4．1明確標(biāo)書(shū)、合同、口頭訂單對(duì)服務(wù)的要求，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對(duì)方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。3． 2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)書(shū)或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。4．5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。2）顧客的要求和期望。3．2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過(guò)程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。5．0 相關(guān)文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊(cè)》****COP 服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序A/01/21． 0目的通過(guò)對(duì)策劃的控制，使策劃工作有序開(kāi)展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時(shí)施工。4．3 對(duì)物的因素的管理****COP 工作環(huán)境控制程序B/02/2 物的因素包括：食堂管理、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素?！　「骷?jí)管理者要通過(guò)觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動(dòng)態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。4．0 程序4．1 對(duì)工作環(huán)境的管理包括人與物兩個(gè)因素的管理?？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、空氣流通等因素。，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。4．5 管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對(duì)辦公場(chǎng)所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并對(duì)公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理。4．3 通訊工具管理、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行管理。，員工對(duì)責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。3．6 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場(chǎng)地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。3．2 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對(duì)講機(jī)等通訊器材的管理。,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。4．9對(duì)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到其所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。考核結(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無(wú)考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格?？己朔绞娇刹捎每谠嚒⒐P試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評(píng)定意見(jiàn)三種方式。對(duì)于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書(shū)。，并將考核意見(jiàn)填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，對(duì)同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。6） 對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 培訓(xùn)計(jì)劃1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)培訓(xùn)部審核。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度招聘計(jì)劃》或****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/02/4分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對(duì)應(yīng)聘人員能力的要求。4．0 程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級(jí)員工的崗位職責(zé)。3．7 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃的組織實(shí)施、績(jī)效考核、記錄證書(shū)保管等。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，滿足其通過(guò)培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。4．5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過(guò)一年度。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評(píng)審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書(shū)面材料。3．3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。5．0 相關(guān)記錄 《內(nèi)部溝通記錄》****COP 管理評(píng)審控制程序A/01/21． 0 目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。4．3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。4．2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門下周開(kāi)展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。3．2 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。 質(zhì)管部通過(guò)月檢、季檢的形式對(duì)管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。4．3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。4．2 質(zhì)量目標(biāo)的制定 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計(jì)劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。2．0 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無(wú)損。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。****COP 質(zhì)量記錄控制程序A/03/3 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。4．3 體系文件分發(fā)號(hào)的控制（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。如文件收發(fā)記錄、合同評(píng)審記錄、項(xiàng)目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄等。2． 0 范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。 公開(kāi)文件的內(nèi)容和標(biāo)識(shí)的控制由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。：****――BS/（單位代碼）—（名稱）：****――FA/（管理處代碼）—（ 文件名稱）****――JT/（單位代碼）—（名稱）：****――TZ/（單位代碼）—（名稱）：****――BZ/（單位代碼）—（名稱）：****——FG/（單位代碼）—（名稱） 程序文件記錄表格：****―― QR—（程序編號(hào)）—（兩位自然數(shù)序號(hào)）：****——QR—（三位自然數(shù)序號(hào)）（單位代碼）4．7 文件借閱，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。4．5質(zhì)量體系文件和資料的更改，責(zé)任部門主管確定更改意見(jiàn)并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4．4質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制，對(duì)其采用版本號(hào)、修改狀態(tài)號(hào)控制最新版本。4．3 質(zhì)量體系文件和資料的保管、程序文件、部門的工作手冊(cè)、項(xiàng)目管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。序號(hào)文件名稱文件級(jí)別制定及修改審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手