【正文】 冊一級質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表3作業(yè)指導(dǎo)書部門管理手冊三級各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質(zhì)量記錄表格四級相關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件五級外部機(jī)構(gòu)單位主管單位主管4．2 質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放 質(zhì)量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。物業(yè)管理有限公司 PROPERTY MANAGING（）CO., LTD.編 號：****—COP版本號：A程 序 文 件編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 說明： 紅色印章為受控文件括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號文件受控章聲明：程序文件未經(jīng)許可，不得翻印。3．0 職責(zé)3．1 質(zhì)管部對各單位質(zhì)量體系文件的控制進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。 法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集，對收集到的文件組織相關(guān)人員進(jìn)行識別，確定其時效****COP 文件控制程序A/02/3性和發(fā)放范圍等。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。版本號用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、2……表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改……。， 如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。 文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。 公開文件的標(biāo)識應(yīng)結(jié)合實際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識，但在文件清單中應(yīng)有明確編號和狀態(tài)號；通知則應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進(jìn)行標(biāo)識。3． 0 職責(zé)3．1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。2）服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄。發(fā)放號：QM—單位代碼、COP—單位代碼如發(fā)放給銀海華庭管理處的《質(zhì)量手冊》的發(fā)放號是：QM—HLG 各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號：該文件編號—班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊》發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：WI/G—WXB 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼—00X（X為自然數(shù)）— 四位年份 文件名稱如質(zhì)管部2001年的第5號文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：M—005—2001 《4月份月檢情況通告》、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫《發(fā)放記錄》。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。4．7 《記錄表格清單》的內(nèi)容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應(yīng)文件、責(zé)任部門、保存期限等。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3．5 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。 辦公室根據(jù)上級公司對我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點(diǎn)及個別的具體指標(biāo)。 管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。 管理處在每月前5個工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計相關(guān)信息，并上報管理者代表。5．0 相關(guān)文件與記錄 《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》 《月工作計劃》 《出席會議人員簽到表》****COP 內(nèi)部溝通控制程序A/01/21．0 目的　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。3．3 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。 各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。 對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關(guān)部門。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。 對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。2． 0 范圍公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評審。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。 評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點(diǎn)、評審時間、評審內(nèi)容等。 對評審中提出的不合格項，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.****COP 管理評審控制程序A/02/2 管理者代表負(fù)責(zé)驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。4．6 必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進(jìn)行管理評審。2．0 范圍適用于公司人力資源管理活動和培訓(xùn)工作。3．4制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。3．8 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實施具體培訓(xùn)工作。2）人力資源部根據(jù)公司各個崗位的需要合理調(diào)配員工。1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時，應(yīng)及時調(diào)換員工崗位。 人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡歷、等級、能力證明的資料。2） 培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計劃。：注重對員工進(jìn)行質(zhì)量意識方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/03/4識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。4） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。4．3 崗前培訓(xùn)。4．4 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。將其考核結(jié)果及證書填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書一覽表》。4．6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。4．7 委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、知識的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。4．10 激勵措施 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會來發(fā)揮組織內(nèi)每個成員的潛力。5．0 相關(guān)文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊》 WI/E 《教育培訓(xùn)管理手冊》 WI/PXJH 《年度培訓(xùn)計劃》 《員工證書一覽表》****COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/01/21．0 目的通過對物業(yè)管理項目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。3．3 工程部負(fù)責(zé)管理項目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。4．0 程序4．1 辦公場所管理。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請。，直線電話禁撥聲訊臺，分機(jī)禁止上網(wǎng)。，不得對其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊》WI/GW《顧問項目工作手冊》WI/S 《設(shè)備管理工作手冊》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊》****COP 工作環(huán)境控制程序A/01/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。3．2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。4．2 對人的因素的管理。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。3．3新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。3）合同、委托書要求。、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。4．3 過程的資源需求****COP 服務(wù)過程的策劃控制程序A/02/2。5．0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》****COP 服務(wù)要求的評審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。3．3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。5．0相關(guān)文件與記錄 《標(biāo)書評審記錄》QR002T 《合同評審記錄》****COP 與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。3．3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時與顧客溝通。該表****COP 與顧客溝通控制程序A/02/3應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進(jìn)行驗證。“五洲家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。****COP 與顧客溝通控制程序A/03/3 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。5．0相關(guān)文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主/用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》****COP 采購控制程序A/01/31．0 目的公司應(yīng)確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。3．3 部門和管理處采購主管負(fù)責(zé)采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。 對緊急采購的物品，采購物品應(yīng)在實際采購發(fā)生的2日內(nèi)補(bǔ)填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購人按實際發(fā)生日期補(bǔ)填相關(guān)記錄，要求用標(biāo)識（J）標(biāo)明。4）對供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的供方）。 對于臨時和緊急采購物品，采購主管和驗證人員必須做到先驗證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場驗證，以保證購進(jìn)物品是需要的合格品。 驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。****COP 采購控制程序A/03/3 2）采購人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當(dāng)，以便驗收活動順利實施。3．2公司部門對相關(guān)專業(yè)供方的選定和評價結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 根據(jù)供方提供物品/服務(wù)對質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個方面有選擇的進(jìn)行評價：1）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營許可證的具備條件；2）了解社會及其它客戶對其能力的評價及后續(xù)服務(wù)的反映；3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇ISO9001認(rèn)證的供方）；4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄；5）必要時考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)；6）價格因素；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗報告等；8）其他要求。 評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會信譽(yù)好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。 評審標(biāo)準(zhǔn)1）對物品及服務(wù)質(zhì)量的評審：依據(jù)物品驗證方法及標(biāo)準(zhǔn)對所供物品進(jìn)行驗證。2）對物品品牌的評審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（如沒有訂購品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價格大致相當(dāng)）。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。對一年內(nèi)后續(xù)服務(wù)出現(xiàn)3次以上的不合格，應(yīng)給予供方警告通知。5．0 相關(guān)文件與記錄