【正文】 通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。3． 5部門主管和管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。3．3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。5．0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》****COP 服務(wù)要求的評(píng)審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務(wù)之前，通過(guò)服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。4．4 制定控制方法；；；；。4．3 過(guò)程的資源需求****COP 服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序A/02/2。，并對(duì)此加以必要的控制。、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。5）社會(huì)需求。3）合同、委托書要求?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。3．3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。3．0 職責(zé)3．1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過(guò)對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來(lái)實(shí)施。對(duì)服務(wù)過(guò)程的策劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過(guò)程，確定過(guò)程所需資源，制定過(guò)程的的控制方法。要按照國(guó)家相關(guān)的安全管理規(guī)定進(jìn)行物品管理。、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。，可能情況下設(shè)定溫度為230C，風(fēng)量置于中檔。，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動(dòng)保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境?！　「骷?jí)管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過(guò)開(kāi)展員工工作評(píng)定、鼓勵(lì)員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。4．2 對(duì)人的因素的管理。3．3 各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所在的工作場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。3．2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭(zhēng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。3． 0 職責(zé)3．1 各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊(cè)》WI/GW《顧問(wèn)項(xiàng)目工作手冊(cè)》WI/S 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》****COP 工作環(huán)境控制程序A/01/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。4．6 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。，不得對(duì)其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。4．4 公共設(shè)施設(shè)備管理****COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/02/2 工程部按公司相關(guān)文件對(duì)管理項(xiàng)目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見(jiàn)《建筑/裝飾管理手冊(cè)》、《顧問(wèn)項(xiàng)目工作手冊(cè)》及《設(shè)備管理工作手冊(cè)》。，直線電話禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)禁止上網(wǎng)。，在非客觀原因或外來(lái)原因造成的延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請(qǐng)用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請(qǐng)。，每個(gè)片區(qū)由相關(guān)部門進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。4．0 程序4．1 辦公場(chǎng)所管理。3．5 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)、維護(hù)和保養(yǎng)等管理工作。3．3 工程部負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。3．0 職責(zé)3．1 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進(jìn)行管理。5．0 相關(guān)文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊(cè)》 WI/E 《教育培訓(xùn)管理手冊(cè)》 WI/PXJH 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《員工證書一覽表》****COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/01/21．0 目的通過(guò)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過(guò)程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。4．11記錄的保存、身份及變動(dòng)信息記錄，并及時(shí)更新。4．10 激勵(lì)措施 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來(lái)選擇人員，并且通過(guò)制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力。4．8各級(jí)部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)，公司各單位可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。4．7 委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、知識(shí)的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)。、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。4．6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求。將其考核結(jié)果及證書填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書一覽表》。，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》中。4．4 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4．3 崗前培訓(xùn)。考核試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。4） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個(gè)人發(fā)展。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/03/4識(shí)、隊(duì)列、體能等專業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德教育。2）專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)。：注重對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。4） 對(duì)重要的培訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。2） 培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。：1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。 人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡(jiǎn)歷、等級(jí)、能力證明的資料。3）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對(duì)管理層員工崗位調(diào)配。1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換員工崗位。1）各單位在需要增加人員時(shí)，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請(qǐng)表》，交人力資源部處理。2）人力資源部根據(jù)公司各個(gè)崗位的需要合理調(diào)配員工。3．10 各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好相關(guān)記錄。3．8 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作。3．6 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。3．4制訂人事管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。3．2 人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長(zhǎng)合理安排工作。2．0 范圍適用于公司人力資源管理活動(dòng)和培訓(xùn)工作。5．0相關(guān)文件與記錄 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》《管理評(píng)審計(jì)劃》《管理評(píng)審報(bào)告》《管理評(píng)審簽到表》****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/01/41．0 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。4．6 必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況，評(píng)審報(bào)告保存期為3年。 對(duì)評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.****COP 管理評(píng)審控制程序A/02/2 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。4．3 評(píng)審結(jié)果 每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。 評(píng)審計(jì)劃包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。4．0 程序4．1 評(píng)審計(jì)劃的制定 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次的《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。3．2 管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。2． 0 范圍公司最高管理層對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)審。 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。 對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。 部門主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽(tīng)電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。 對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題，由管理處填寫《管理處對(duì)公司部門問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。 各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。 各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。 例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。3．3 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。3．0 職責(zé)3．1 管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。5．0 相關(guān)文件與記錄 《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》 《月工作計(jì)劃》 《出席會(huì)議人員簽到表》****COP 內(nèi)部溝通控制程序A/01/21．0 目的　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評(píng)議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理處在每月前5個(gè)工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計(jì)劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，并上報(bào)管理者代表。 各部門在每月前3個(gè)工作日內(nèi)，將本月工作計(jì)劃上報(bào)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上月工作完成情況。 管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。 質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。 辦公室根據(jù)上級(jí)公司對(duì)我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動(dòng)發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點(diǎn)及個(gè)別的具體指標(biāo)。4．0 程序4．1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：1） 對(duì)持續(xù)改進(jìn)方面的承諾的體現(xiàn)；2） 物業(yè)項(xiàng)目的要求，包括其固有特性和賦予特性；3）滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等。3．5 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。3．3 辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點(diǎn)。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。 5．0 相關(guān)文件與記錄 《記錄表格清單》 《借閱記錄》****COP 質(zhì)量目標(biāo)控制程序A/01/21．0 目的 質(zhì)量目標(biāo)控制程序是保證公司質(zhì)量方針開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評(píng)價(jià)體系有效性的重要判定指標(biāo)。4．7 《記錄表格清單》的內(nèi)容包括序號(hào)、編號(hào)、名稱、狀態(tài)、對(duì)應(yīng)文件、責(zé)任部門、保存期限等。4．6 質(zhì)量記錄的借閱，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫《借閱記錄》。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。4．5 質(zhì)量記錄的收集保管 質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫《記錄表格清單》。發(fā)放號(hào)：該文件編號(hào)—班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊(cè)》發(fā)放給維修班的發(fā)放號(hào)為：WI/G—WXB 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號(hào)：?jiǎn)挝淮a—00X（X為自然數(shù)）— 四位年份 文件名稱如質(zhì)管部2001年的第5號(hào)文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：M—005—2001 《4月份月檢情況通告》、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號(hào)，只需填寫《發(fā)放記錄》。發(fā)放號(hào)：WI/相關(guān)部門代碼——相關(guān)文件簡(jiǎn)稱——單位代碼如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)放給銀海華庭，則相應(yīng)文件發(fā)放號(hào)為：WI/E—PXJH—HLG。發(fā)放號(hào)：QM—單位代碼、COP—單位代碼如發(fā)放給銀海華庭管理處的《質(zhì)量手冊(cè)》的