【正文】 ―COP（要素序號）（文件名稱）：****――WI/（單位代碼）—（三位自然數(shù)序號）（文件名稱），如《人事工作管理手冊》中WI/R—001 “人力資源部職責(zé)”。：****――BS/（單位代碼）—（名稱）：****――FA/（管理處代碼）—（ 文件名稱）****――JT/（單位代碼）—（名稱）：****――TZ/（單位代碼）—（名稱）：****――BZ/（單位代碼）—（名稱）：****——FG/（單位代碼）—（名稱） 程序文件記錄表格：****―― QR—（程序編號）—（兩位自然數(shù)序號）：****——QR—（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）4．7 文件借閱，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。，不得損壞或私自復(fù)印。 公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識的控制由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。 各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。2． 0 范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。3．2 各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項(xiàng)目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄等。 如內(nèi)審記錄、進(jìn)貨物資驗(yàn)證記錄、管理評審記錄、服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性記錄等。4．3 體系文件分發(fā)號的控制（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號—單位代碼如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊》（WI/B）給銀海華庭的發(fā)放號是：WI/B—HLG。****COP 質(zhì)量記錄控制程序A/03/3 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。4．4 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄的填寫力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時，應(yīng)確保完整無損。4．8 失效質(zhì)量記錄的處理 超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。2．0 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。3．2 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)施。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。3．6 各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．2 質(zhì)量目標(biāo)的制定 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計(jì)劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。 質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點(diǎn)及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。4．3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。****COP 質(zhì)量目標(biāo)控制程序A/02/24．4 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施《月工作計(jì)劃》中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對實(shí)施情況進(jìn)行評價，并保留相關(guān)會議記錄和《出席會議人員簽到表》。 質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。4．5 調(diào)整 公司任何人對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。2．0 范圍　　 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。3．2 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。4．0 程序4．1 部門間的溝通 各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。 部門間的溝通的形式有以下幾種：1） 參與對方例會2） 與對方人員溝通3） 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認(rèn)。4．2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。****COP 內(nèi)部溝通控制程序A/02/2 相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。4．3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。4．4 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。 對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。5．0 相關(guān)記錄 《內(nèi)部溝通記錄》****COP 管理評審控制程序A/01/21． 0 目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。3． 0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審及批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報告》。3．3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報告》。3．5 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4．2 評審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）質(zhì)量改進(jìn)的建議；8）其它需評審的內(nèi)容。評審報告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4．4 評審報告的管理 質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。4．5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。4．7 管理評審以會議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立管理處主任等人員。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。3．0 職責(zé)3．1人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計(jì)劃》，并組織實(shí)施。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。3．5指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項(xiàng)工作。3．7 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃的組織實(shí)施、績效考核、記錄證書保管等。3．9 質(zhì)管部在月檢或季檢時負(fù)責(zé)對管理處培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。4．0 程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責(zé)。對個人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評議的。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應(yīng)適時制定《年度招聘計(jì)劃》或****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/02/4分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。2）員工崗位發(fā)生變化時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。4．2 培訓(xùn)：不斷提高員工的質(zhì)量意識和工作能力。 培訓(xùn)計(jì)劃1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報培訓(xùn)部審核。3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。5） 培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果。6） 對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。對新員工的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，掌握必備的工作技能和方法。，并將考核意見填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。對于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/04/44．5在崗培訓(xùn)培訓(xùn)部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解以及對特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評審對員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。考核結(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。考核結(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格?？筛鶕?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。4．9對質(zhì)量意識的培訓(xùn)，讓員工意識到其所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。，傳遞信息文件來加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識和服務(wù)質(zhì)量意識。,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。2．0 范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。3．2 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機(jī)等通訊器材的管理。3．4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進(jìn)行管理。3．6 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備等。，員工對責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請過程中的行程、目的、時間。4．3 通訊工具管理、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行管理。，具體內(nèi)容見《安全保衛(wèi)管理手冊》。4．5 管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理。由管理處主管監(jiān)督。，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。2．0 范圍　　 公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制?？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向員工發(fā)放勞動保護(hù)用品和福利用品。4．0 程序4．1 對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理。　　各級管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。4．3 對物的因素的管理****COP 工作環(huán)境控制程序B/02/2 物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。、工作場所的衛(wèi)生進(jìn)行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進(jìn)行認(rèn)真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放。5．0 相關(guān)文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊》****COP 服務(wù)過程的策劃控制程序A/01/21． 0目的通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。2． 0范圍適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。3．2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4．0 程序4．1 管理處根據(jù)公司對每個管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃。2）顧客的要求和期望。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。4．2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程，過程的識別應(yīng)確?？刂颇芰Γ墒惯^程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。4．5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。 2． 0范圍適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實(shí)施的評審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。3． 2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關(guān)記錄。4．0程序4．1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。4．2服務(wù)要求的評審4..，對評審的結(jié)果以《標(biāo)書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。，應(yīng)保留相關(guān)評審會議記錄。4．3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個方面：1