【正文】 4） 準合同經(jīng)公司主管領(lǐng)導審查后提交。 2） 部門負責人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查（包括文字和內(nèi)容），簽字確認 后提交公司主管領(lǐng)導進行審查。 4． 4 物業(yè)管理方式的確定 : 根據(jù)公司提供的三種物業(yè)管理方式，分別為全權(quán)委托管理服務型、顧問管理服務型、咨詢策劃管理服務型，商務部應從為我司爭取最大利益的角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)的實際情況、發(fā)展商的合作意向等確定建議發(fā)展商采納的物業(yè)管理方式。 3）向發(fā)展商推介我司發(fā)展規(guī)模、實力背景、管理業(yè)績。 聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄 1）了解項目具體情況，索取項目總平面圖及其相關(guān)圖紙、資料。 商務部 將搜集到的項目信息的各類要素進行整理分析，與發(fā)展商作進一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經(jīng)濟效益及社會效益的項目。 1）物業(yè)項目信息的搜集有以下途徑： A、實地收集新建、在建或已建物業(yè)的項目信息； B、參觀各類房地產(chǎn)交易會； **** COP — 01 物業(yè)項目拓展控制程序 A/0 2/4 C、收集項目在報刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳； D、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機構(gòu)的推介； E、中介機構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介； F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介； G、主動上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商； H、參加項目的公開招投標或邀請招投標； I、 其他途徑。 3． 3 商務部的片區(qū)負責人負責本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項目的拓展工作。 3． 0 職責 3． 1 總經(jīng)理負責批準公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項目拓展工作目標。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《供方評價表》 《合格供方年度評審記錄》 **** COP — 01 物業(yè)項目拓展控制程序 A/0 1/4 1． 0 目的 保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業(yè)項目拓展工作效率。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時，在價格及質(zhì)量允許的情 況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。對一年內(nèi)后續(xù)服務出現(xiàn) 3 次以上的不合格，應給予供方警告通知。如上浮超過 5%（市場調(diào)查除外），公司應拒絕驗貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應考慮重新選定合格供方。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應考慮重新選定合格供方。 **** COP 供方評價和選擇控制程序 A/0 3/3 3）物品 /服務及時性的評審：供方應遵照合同等要求及時到位提供物品 /服務，不超過 2 日。 2）對物品品牌的評審：品牌應和公司所確定的此項物品的合格品牌相符，不應為假冒偽劣之物（如沒 有訂購品牌，則供貨的質(zhì)量應滿足品牌質(zhì)量，價格大致相當）。如不合格物品累計超過抽查數(shù)量 10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。 評審標準 1）對物品及服務質(zhì)量的評審：依據(jù)物品驗證方法及標準對所供物品進行驗證。 評審內(nèi)容是供方當年提供物品 /服務的實際狀況，包括供給的質(zhì) 量、品牌、及時性、價格、后續(xù)服務、環(huán)境影響等方面的評審。 評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會信譽好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。 如發(fā)現(xiàn)問題，執(zhí)行部門應在 2 日內(nèi)會同相關(guān)部門和供方查明原因，并在 5 日內(nèi)通知供 方 ,要求其限期整改；相關(guān)部門還應對整改情況進行跟蹤驗證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。 執(zhí)行部門根據(jù)已簽署的相關(guān)文件要求供方具體實施。 **** COP 供方評價和選擇控制程序 A/0 2/3 評價意見及合格與否的結(jié)果應填寫在《供方評價表》中經(jīng)主管 領(lǐng)導批準后，方可成為合格供方 ,并登記在《合格供方名單》，合格供方應在三家以上供應商中擇優(yōu)而定。 根據(jù)供方提供物品 /服務對質(zhì)量的影響程度，應從以下幾個方面有選擇的進行評價： 1）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營許可證的具備條件； 2）了解社會及其 它客戶對其能力的評價及后續(xù)服務的反映； 3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇 ISO9001 認證的供方）； 4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄； 5）必要時考慮物品、服務試用結(jié)構(gòu)； 6）價格因素； 7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗報告等； 8）其他要求。 4． 0 程序 4． 1 選擇供方 公司對影響服務質(zhì)量且符合以下條件的供方必須在評價后，方可由其為公司或顧客提供物品或服務。 3． 2 公司部門對相關(guān)專業(yè)供方的選定和評價結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準。 2． 0 范圍 為企業(yè)提供材料、物品和服務的供方的評價、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。 **** COP 采購控制程序 A/0 3/3 2）采購人員應事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當，以便驗收活動順利實施。 2）采購人員應事先與供方做好驗證安排及驗證方式，以便驗收活動順利實施。 驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。 對驗證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應的措施。 對于臨時和緊急采購物品，采購主管和驗證人員必須做到先驗證后使用，加強現(xiàn)場驗證，以保證購進物品是需要的合格品。 價值在 2 千元以上的單件物品需要申請人填寫《固定資產(chǎn)配置審批表》，并報公司逐級審批。 4）對供方質(zhì)量管理 體系的要求（優(yōu)先選擇通過 ISO 質(zhì)量管理體系認證的供方）。 2）對供方的加工、服務過程，供貨的交付程序的要求。 對緊急采購的物品，采購物品應在實際采購發(fā)生的 2 日內(nèi)補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購人按實際發(fā)生日期補填相關(guān)記錄，要求用標識（ J）標明。 管理處、部門采購主管負責在每月 5 日前編制該月采購計劃并報 主任或公司主管領(lǐng)導審批，采購計劃應說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價、質(zhì)量要求（必要時）等。合格供方可分為物品類供方和服務供方。 4． 0 程序 4． 1 合格供方的選擇 合格供方 根據(jù)以下三條進行選擇： 1）品牌優(yōu)良、價格合理； 2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應政府批文的企業(yè)； 3）提供的物品 /服務質(zhì)量良好和信譽較好的商家或廠家。 3． 3 部門和管理處采購主管負責采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。 3． 0 職責 3． 1 工程部負責公司大宗和批量物品的采購及物品供應商的選擇和評定。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主 /用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》**** COP 采購控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 公司應確保采購的物品和接受的服務符合合同、標準和規(guī) 范要求，保證公司服務質(zhì)量。對于重大 的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。 4）在處理完畢后，應盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。 3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 3/3 管理處接待投訴 1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和 類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪 /投訴處理單》，不得遺漏。可將對方的期望、建議等信息反映在《顧客來訪 /投訴記錄處理單》的背面。 3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應向主管領(lǐng)導匯報，并按領(lǐng)導批示進行工作。 G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準確、 不全面的情況。 E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導同意后，方可作出答復或復函。 C、財務部負責與收費相關(guān)的投訴的處理。 A、質(zhì)管部負責對員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量方面投訴的查處。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。 各單位積極向顧客宣傳“五洲家園服務網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進行驗證。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。該表 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 2/3 應存放在固定的崗位，不能由私人保管。 管理處實行 24 小時值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。 當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。 4． 2 溝通的渠道和方式 管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。 管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。 3． 3 管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂 單執(zhí)行情況的評價。 3． 0 職責 3． 1 管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《標書評審記錄》 QR002T 《合同評審記錄》 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關(guān)信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。 對已經(jīng)評審的且未改變服務要求的可不再進行評審。 評審后更改的內(nèi)容應在相關(guān)評審記錄上明確標識并正確傳達到有關(guān)方面。 4． 4 服務要求改變的控制 當服務要求改變時，應重新評審。 2） 服務要求應符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。 質(zhì)管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關(guān)部門進行評審。 公司分管領(lǐng)導組織相關(guān)人員對一般性合同要求進行評審，應有相關(guān)《合同評審記錄》。 各單位應明確公司對服務的要求。 管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。 3． 5 部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。 3． 3 相關(guān)單位負責對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領(lǐng)導批準后有效。 3． 0 職責 3． 1 總經(jīng)理指導和批準標書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入 伙控制程序》 《日常服務控制程序》 《年度工作方針目標管理矩陣圖》 **** COP 服務要求的評審控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。 4． 4 制定控制方法 管理處負責制定過程中的驗證方法； 管理處負責制定過程中的確認方法； 相關(guān)單位負責制定過程中的監(jiān)視方法； 相關(guān)單位負責制定過程中的檢驗方法； 相關(guān)單位負責制定過程中的實驗方法。 4． 3 過程的資源需求 **** COP 服務過程的策劃控制程序 A/0 2/2 管理處負責為管理項目配備實現(xiàn)目標所需人員。 各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。 管理處在確定目標時應有質(zhì)量目標、工作目標、經(jīng)濟目標及 其它目標等。 5）社會需求。 3）合同、委托書要求。可參考以下內(nèi)容： 1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務中需改進的方面。 3． 3 新接項目的服務策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。 3． 0 職責 3． 1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。對服務過程的策劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進行物品管理。 泵房、風機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。 空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超過 100C，可能情況下設(shè)定溫度為 230C，風量置于中檔。 管理處要對食堂進行嚴格管理，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。 2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導書工作，還要注重發(fā) 揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。 4． 2 對人的因素的管理。 3． 3 各單位主管負責對所在的工作場所、服務場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。 3． 2 人力資源部應控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。 3． 0 職責 3． 1 各單位主管負責對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的