【正文】 劃的實施和效果進行檢查。 3） 公司主管領導批準后執(zhí)行。對新員工的崗前培訓要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能和方法?？筛鶕?jù)培訓要求及培訓內(nèi)容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。各部門應在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設備等。 2． 0 范圍 公司內(nèi)的工作、服務、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制。 管理處每日要對食堂、工作場所的衛(wèi)生進行巡查， 質(zhì)管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進行認真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。 4）法律、法規(guī)及相關規(guī)范的要求。 3． 4 質(zhì)管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關記錄。 參與評審的有關人員應在《合同評審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。 4． 5 收集顧客反饋意見的方式 在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。 B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內(nèi)容的處理。 5）管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。 **** COP 采購控制程序 A/0 2/3 采購文件包括（每次根據(jù)采購情況的需要，選擇以下一種或幾種）： 1）采購合同 2）采購計劃審批表 3）采購管理規(guī)程 4）合格供方名單 在上述采購文件中，由申請單位表述出擬采購物品的有關信息，包括： 1）對供方物品 /服務的質(zhì)量要求、安全要求、驗收規(guī)范，采購物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。 5． 0 相關文件與記錄 《不合格品控制程序》 《 供方評價和選擇控制程序》 《采購計劃審批表》 《采購物品驗證記錄》 《合格供方名單》 **** COP 供方評價和選擇控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 通過對提供產(chǎn)品或服務的供方的評價與選擇，確保選擇合格的供方來保證公司的服務質(zhì)量。 相關部門應根據(jù)以下原則對供方進行評審，并填寫《合格供方年度評審記錄》。 6） 在評審時，應考慮環(huán)保方面的要求。 4）在項目跟蹤過程中如發(fā)生部門內(nèi)部工作調(diào)整或公司人事變動等情況，原項目負責人及接手的員工必須認真做好項目移交工作，原項目負責人必須提供物業(yè)項目文字資料、 完備的有效聯(lián)絡記錄等全套資料及發(fā)展商有效聯(lián)絡人員的聯(lián)絡方式，原項 **** COP — 01 物業(yè)項目拓展控制程序 A/0 3/4 目負責人須安排接手人與該項目發(fā)展商有效聯(lián)絡人員面談一次。 4． 3 有效聯(lián)絡及 跟蹤洽談 商務部項目跟蹤人員 通過面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發(fā)展商銷售主管、發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人仕聯(lián)絡。 4） 價格方面的評審：供方所提供的物品 /服務價格應合理，單種物品 /服務價格根據(jù)當天各供 方 供貨的平均價格上浮不超過 5%。 在供方為公司提供物品 /服務時，相關部門應根據(jù)相關文件和標準的要求對其進行檢查，填寫相關記錄，并保存供方相關的重要質(zhì)量記錄。 在供方的現(xiàn)場實施驗證 1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場驗證采購物品時，由工程部組織相關單位在供方處對所購物料現(xiàn)場實施驗證。 4． 2 采購計劃控制 采購按實際情況可分為計劃采購、臨時采購和緊急采購。 2）對公司轉交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。 4． 6 投訴的接待與處理 部門接待的投訴 1）在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻作出相應的、正確的解釋。 公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。 **** COP 服務要求的評審控制程序 A/0 2/2 3） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。 2． 0 范圍 適用于本公司在向顧客提供服務的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別 規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標書、 重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。 4． 0 程序 4． 1 管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃。 安全規(guī)則與勞動保護 1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責，嚴格按作業(yè)指導書進行操作，防止質(zhì) 量、安全事故的發(fā)生。由管理處主管監(jiān)督。 3． 4 相關部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。 考核結果以培訓部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。 5） 培訓 部根據(jù)培訓計劃組織有關部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果。 4． 2 培訓 培訓目的：不斷提高員工的質(zhì)量意識和工作能力。 3． 5 指導各二級單位搞好人事管理的各項工作。 4． 2 評審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務質(zhì)量匯總資料及其它有關質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審； 1）內(nèi)審結果是否準確，質(zhì)量體系運作是否有效； 2）服務質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意； 3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標規(guī)定的要求； 4）服務過程的實施和監(jiān)控是否達到預期目標，服務的符合性如何； 5）預防和糾正措施的實施是否有效； 6）以往管理評審中提出的問題是否有 效、按時解決； 7）質(zhì)量改進的建議； 8）其它需評審的內(nèi)容。 4． 4 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“ *”表示外來信息。 2． 0 范圍 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。 3． 6 各單位負責制定及實施與本單位相關的質(zhì)量目標和工作目標。 4． 4 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄的填寫力求真實、準確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。 各類公開文件在得到相應權限的批準后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應留用備查。 對各級文件的管理，各單位均應建立相應的《文件清單》，其內(nèi)容應及時更新。 責任部門：質(zhì)量管理部**** 程序文件目錄 A/0 1/2 序號 編號 標 題 頁碼 版號 /狀態(tài) 1 文件控制程序 3 A/0 2 質(zhì)量記錄控制程序 3 A/0 3 質(zhì)量目標控制程序 2 A/0 4 內(nèi)部溝通控制程序 2 A/0 5 管理評審控制程序 2 A/0 6 人力資源及培訓控制程序 4 A/0 7 基礎設施的控制程序 2 A/0 8 工作環(huán)境控制程序 2 A/0 9 服務過程的策劃程序 2 A/0 10 服務要求的評審程序 2 A/0 11 與顧客溝通程序 3 A/0 12 采購控制程序 3 A/0 13 供方評價和選擇程序 3 A/0 14 物業(yè)項目拓展控制程序 4 A/0 15 物業(yè)前期介入控制程序 2 A/0 16 物業(yè)接管 /入伙控制程序 4 A/0 17 日常服務控制程序 2 A/0 18 服務計劃控制程序 2 A/0 19 設備管理控制程序 6 A/0 20 清潔管理控制程序 1 A/0 21 綠化管理控制程序 1 A/0 22 裝修管理控制程序 2 A/0 23 安全管理控制程序 2 A/0 24 消防管理控制程序 2 A/0 25 公共設施控制程序 1 A/0 26 會所管理控制程序 1 A/0 **** 程序文件目錄 A/0 2/2 序號 編號 標 題 頁碼 版號 /狀態(tài) 27 社區(qū)文化控制程序 2 A/0 28 緊急情況控制程序 3 A/0 29 標識和可追溯性控制程序 2 A/0 30 顧客財產(chǎn)控制程序 2 A/0 31 物品防護控制程序 2 A/0 32 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 3 A/0 33 顧客滿意控制程序 2 A/0 34 內(nèi)審控制程序 3 A/0 35 服務的監(jiān)視和測量控制程序 2 A/0 36 不合格品控制程序 3 A/0 37 數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序 2 A/0 38 糾正措施控制程序 2 A/0 39 預防措施控制程序 2 A/0 **** COP 文件控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 通過對質(zhì)量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發(fā)放、管理和更改的規(guī)定。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。 4． 8 公開文件的控制 公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標準、通知、公開信等。 發(fā)放號： WI/相關部門代碼 —— 相關文件簡稱 —— 單位代碼 如教育培訓部 2020 年培訓計劃發(fā)放給銀海華庭，則相應文件發(fā)放號為： WI/E— PXJH— HLG。 3． 3 辦公室負責制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點。 質(zhì)管部負責組織相關部門和人員進行評議，在主要責任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報公司主管領導同意后，填寫相關記錄，報總經(jīng)理批準。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內(nèi)部事務的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉告。 4． 0 程序 4． 1 評審計劃的制定 質(zhì)管部應于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》，經(jīng)公司領導審批后提前