郵政營銷管理(ppt66)-服務(wù)業(yè)(參考版)
2024-08-17 20:49本頁面
【正文】 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和 不滿意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示 興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅 意味著傲慢或不感興趣 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓 是為了造成懸念，吸引注意力 有效表達(dá)的要點(diǎn) ? 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ? 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) ? 考慮聽眾的情緒 ? 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要完整 ? 使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá) ? 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) ? 語言與形體語言表達(dá)一致 ? 在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)的內(nèi)容 ? 適時(shí)改述或重復(fù) ? 建立互信的氣氛 1 聽而不聞 3 有選擇性地聽 2 假裝聽 4 專注地聽 5 設(shè)身處地地聽 聽的五個(gè)層次 至理名言 ? “會(huì)傾聽的人到處都受到歡迎 ” ? “ 溝通首先是傾聽的藝術(shù) ” ? “ 耳朵是通向心靈的道路 ” ? “ 兼聽則明，偏聽則暗 ” 聽的技巧 ? 積極地傾聽 ? 排除 “ 情緒 ” ? 積極地回應(yīng) ? 理解真意 ? 設(shè)身處地 ? 學(xué)會(huì)發(fā)問 提問的智慧 ? 引導(dǎo)情緒和思維 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 了解對(duì)方的需求 ? 讓談話鎖定范圍 ? 澄清及證實(shí)對(duì)方所說的 ? 可以了解事實(shí)真相 有效的反饋 ? 溝通的品質(zhì)一定程度上取決于對(duì)方的 反饋 ！ 接受者 信息 發(fā)送者 反饋 溝通的五種態(tài)度 果敢的 合作的 強(qiáng)迫 合作 回避 遷就 折衷 合作態(tài)度的表現(xiàn) ? 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題 ? 共同研究解決問題的方案 ? 維護(hù)他人的自尊和自信 ? 對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) ? 主動(dòng)改善情況 ? 雙贏 溝通從心開始 ? 開放的心態(tài) ? 感恩的心 ? 同理心 ? 機(jī)會(huì)的心態(tài) ? 積極樂觀的心態(tài) ? 保持學(xué)習(xí)的心態(tài) 十種有利于溝通的自身行為 尊重自己 言行一致 態(tài)度積極 表現(xiàn)親和 談吐有節(jié) 處事周詳 關(guān)懷他人 簡潔干練 注意細(xì)節(jié) 禮字當(dāng)先 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 問題一、貌合神離 ? 問題二、溝通不利 ? 問題三、本位主義 ? 問題四、職責(zé)不清 ? 問題五、目標(biāo)不明 ? SWOT分析 ? 制定方案 ? 實(shí)施方案 營銷方案的制定與實(shí)施 。 溝通技巧 ? 表達(dá)方式 ? 表達(dá)技巧 ? 溝通心態(tài) 什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共識(shí) 的過程。 ? 戰(zhàn)略價(jià)值型客戶 ：深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問式的銷售 大客戶管理 客戶檔案 主要內(nèi)容： ? 客戶的基本情況 ? 客戶的用郵信息 ? 客戶的組織機(jī)構(gòu) ? 客戶的商業(yè)信息 ? 客戶所在行業(yè)的競爭狀況 大客戶檔案管理的要求 ? 分類清晰、使用方便 ? 屬性完整、準(zhǔn)確率高 ?
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