【正文】 （十五）. 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)營造自我現(xiàn)在的時(shí)代是素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，一個(gè)人要想取得人生的成功，必須時(shí)時(shí)處處注意提高自己的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，舉手投足間營造出一個(gè)全新的自我，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代贏得成功的人生。二、 可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)渙散的十大因素： 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不明確，員工工作存在盲目性； 行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔(dān)心自己的未來出路； 頻繁更換高層領(lǐng)導(dǎo)，下屬無以適叢； 領(lǐng)導(dǎo)者才疏學(xué)淺，不能以身作則，人格影響力低； 小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益； 組織結(jié)構(gòu)混亂，越級(jí)指揮，權(quán)責(zé)不清； 企業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，員工深感自卑； 員工刻意追求個(gè)人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮； 懲惡揚(yáng)善不及時(shí)，人情關(guān)系影響正常的工作運(yùn)行； 員工間內(nèi)部矛盾得不到及時(shí)解決，積怨深久，沒有上下級(jí)間的溝通渠道。 1．善于在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定比較精確計(jì)劃；2．根據(jù)目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)情況作出科學(xué)的預(yù)算；3．設(shè)計(jì)高效、精簡(jiǎn)的組織結(jié)構(gòu)，并善于有效組織；4．能夠根據(jù)市場(chǎng)和本企業(yè)的狀況作出正確的經(jīng)營決策；5．能夠采取有效的措施，解決經(jīng)營和管理上存在的問題；6．掌握科學(xué)的預(yù)測(cè)方法，正確地預(yù)測(cè)行情；7．具備推廣、銷售、開拓市場(chǎng)的才能；8．具有拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展對(duì)外聯(lián)絡(luò)的能力；9．熟悉酒店內(nèi)部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)； 10．善于制定工作標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行品質(zhì)管理； 11．熟悉成本會(huì)計(jì)的業(yè)務(wù)，并善于使用管理會(huì)計(jì)參與企業(yè)管理； 12．能弄清并善于利用各種工作報(bào)表； 13．善于采用多種形式培訓(xùn)員工、努力提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù) 水準(zhǔn)； 14．能開源節(jié)流，進(jìn)行科學(xué)的利潤管理； 15．善于保證員工與客人的安全。一、 領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御力： 能否對(duì)下屬具有影響力，要看領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御能力，決定因素包括： 1．誠實(shí)； 2．有沖勁； 3．有遠(yuǎn)見和獨(dú)特見解； 4．熱誠、果敢、堅(jiān)毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅(jiān)持原則，又能關(guān)心幫助下屬；二、善于運(yùn)用激勵(lì)的方法： 1．對(duì)下屬和同事有正確的認(rèn)識(shí)； 2．及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)，不然就助長了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實(shí)際問題，改善工作條件； 5．建立自覺遵守的紀(jì)律 ； 6．開展勞動(dòng)競(jìng)賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)； 9．及時(shí)溝通消息上傳下達(dá)； 10．有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)； 11．及時(shí)提拔精力充沛、成績(jī)出眾、能打開局面的員工擔(dān)任更 高一級(jí)的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務(wù)變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情； 14．善于進(jìn)行鼓動(dòng)性、激勵(lì)性的演講； 15．保持良好的人際關(guān)系；三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時(shí)地預(yù)測(cè)鬧事； 2．堅(jiān)決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴(yán)格的規(guī)章制度來保證； （1）消極性章法懲罰、處分條例等； （2）積極性章法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對(duì)一些服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)方面的工作，管理人 員要及時(shí)告訴下屬 ；五、善于發(fā)展公共關(guān)系：社會(huì)關(guān)系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象、營運(yùn)狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關(guān)系。 （十三）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一名稱職的管理人員應(yīng)具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經(jīng)受挫折的堅(jiān)強(qiáng)意志，能對(duì)付各種批評(píng)指責(zé)而不泄氣；還應(yīng)具有愉快樂觀的性格，在各種復(fù)雜困難的環(huán)境中保持冷靜。二、影響酒店員工士氣的因素則有： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)； 紀(jì)律的運(yùn)用。激勵(lì)的原則，就是激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使他在自愿的基礎(chǔ)上自我驅(qū)動(dòng)，自覺地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力的工作環(huán)境和氣氛，員工意識(shí)到自身利益，酒店利益和國家利益一致性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地工作。所謂動(dòng)力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作的內(nèi)在力量，這種驅(qū)動(dòng)力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。 （十二）員工的激勵(lì) 一間酒店物業(yè)，無論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒有生命的軀殼。2. 指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作七、 鼓勵(lì)平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的 協(xié)調(diào)。事實(shí)上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包 括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識(shí)和問題。 缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見，影響決策。 4. 民主型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 適合于：?jiǎn)T工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對(duì)可信賴 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 缺點(diǎn)是靈活性差，無人情味。 2. 等級(jí)法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來 進(jìn)行管理，對(duì)例外問題由管理者聽取報(bào)告后決定。 適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào) 一個(gè)以前管理很差的部門；只有通過詳細(xì)的指示與說明才能 實(shí)施有效管理。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。二、 有效督導(dǎo)者的權(quán)力： 1. 沒有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。９． 遇到客人刁難時(shí)怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情會(huì)不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查。７． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對(duì)不起，我有事要去辦一下”，然后主動(dòng)找一些工作做。５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。３． 在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如 何處理？首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對(duì)準(zhǔn)此處,待有兩人以上同事到來后，再一同進(jìn)入調(diào)查。 (十). 疑難問題的處理技巧１． 客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理?首先向客人表示歉意，問清房號(hào)，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請(qǐng)注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。二． 客人投訴的類型： 為了幫助我們改進(jìn)工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補(bǔ)償。三． 客人在社會(huì)交往中的忌諱：1． 不尊重顧客；2． 事事斤斤計(jì)較；3． 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳；4． 出爾反爾，不守信用；5． 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼；6． 因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，被服務(wù)員譏笑；7． 服務(wù)員在客人面前相互耳語8． 與客人過分熟識(shí)，言行沒有分寸。a． 客人（業(yè)主）是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本；b． 客人（業(yè)主）每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)我們服務(wù) 人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會(huì)；c． 步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)服務(wù)精神來迎接、歡迎他們的到來；d． 人孰能無錯(cuò)，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客 人矛盾時(shí)，我們要從客人的角度去考慮問題，不應(yīng)當(dāng)面指 責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給客人下臺(tái) 階的機(jī)會(huì)，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護(hù)了 公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)他人為本、服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個(gè)人的心中，達(dá)到“人人為我，我為人人”的思想境界。二． 什么是服務(wù)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)，就是從業(yè)人員對(duì)服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動(dòng)去為別人創(chuàng)造方便和幸福。三． 管理層管理技巧的內(nèi)容與要求1． 善于控制：A. 審閱下層工作記錄；B. 抽查；2． 善于溝通：A、 與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片；B、 與決策層的溝通，主要是及時(shí)反映問題，領(lǐng)會(huì)公司作出的相關(guān) 決定；C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對(duì)屬下員工工作的評(píng)價(jià)意 見；3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個(gè)部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個(gè)部門相互協(xié)作；4． 應(yīng)變能力強(qiáng)： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例， 同時(shí)要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。 (六). 物業(yè)管理的綜合技巧一． 掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則 服務(wù)的原則： 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對(duì)象是物業(yè) 產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的 管理服務(wù)，因此，管理是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的； 不輕易承諾原則： 這與我們生活中的“服務(wù)承諾”是不同的概念，在與住用戶打 交道的過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害 時(shí)，管理公司從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之 前，不應(yīng)輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時(shí)公司 就應(yīng)注意對(duì)員工培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付， 分清職責(zé)； 自我保護(hù)的原則： 自我保護(hù)，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護(hù) 好自己，保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全，避免無謂的 犧牲和不必要的損失，只有保護(hù)好自己，才談得上為個(gè)人爭(zhēng)光， 為公司謀利； 維護(hù)公司形象、利益的原則： 要與政府各部門、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護(hù)公司形 象的同時(shí)，還要維護(hù)公司的利益； 社會(huì)分工的原則： 現(xiàn)代社會(huì)已進(jìn)入專業(yè)分工時(shí)代，社會(huì)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程 度越來越高，市場(chǎng)逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道， 同時(shí)也更趨社會(huì)化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不 必要事無巨細(xì)、包辦萬象、事事親為，即應(yīng)突出重點(diǎn)，把主要 精力放在管理服務(wù)上，把一些項(xiàng)目交由社會(huì)上的專業(yè)公司去 做，發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，既能降低成本，又能提高管理水準(zhǔn)， 促進(jìn)物業(yè)管理更全面的發(fā)展。二． 服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：1． 熱情友好，賓客至上：A. 謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為；C. 熱情友好，不卑不亢；2． 真誠公道，信譽(yù)第一：A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實(shí)事求是，知錯(cuò)就改；3． 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務(wù)，禮貌待客；C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質(zhì)保量，設(shè)施完好；E. 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到；4． 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局：A. 團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重； B. 密切配合，互相支持；C. 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助； D. 發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心；5． 遵紀(jì)守法，廉潔奉公：A. 自覺遵守職業(yè)紀(jì)律； B. 嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉公 D. 反對(duì)和糾正帶行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)；6． 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能：A. 要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感；B .要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志；C .要有正確的途徑和方法；三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德：1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想：A. 業(yè)主至上觀；B. 管理就是服務(wù)觀；C. 技術(shù)服務(wù)觀；D. 忠誠服務(wù)觀；2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)：修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。 (五).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則良好職