【正文】 ；2． 自大型：此類客人總認(rèn)為自己最了不起，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但 個(gè)別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽(yù)；3． 寡言型：此類客人平時(shí)言語不多，性格孤僻，但有主見，服務(wù)時(shí)盡可能征詢其意見，表示對(duì)他們的尊重；4． 社交型：此類客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見多識(shí)廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏?． 固執(zhí)型：此類客人固執(zhí)已見，就是錯(cuò)的也堅(jiān)持不改，因此，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論，以免影響服務(wù)效果；6． 急性型：此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋；7． 溫柔型：此類客人以女性居多，個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；8． 啰唆型：此類客人喜歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長(zhǎng)談，影響正常工作；9． 健忘型：此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩；10浪費(fèi)型： 此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比 排場(chǎng)、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會(huì)這些話題。 (九). 投訴的處理技巧一． 客人投訴的基本類型：1． 對(duì)設(shè)備的投訴： 客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足；2． 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴者很容易發(fā)生；3． 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：在工作繁忙時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù)，信件未能及時(shí)送達(dá)等4． 對(duì)異常事件的投訴；因下雨房屋漏水、停車場(chǎng)汽車被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份客人是能諒解的。三． 處理客人投訴的程序：1． 認(rèn)真聽取意見；2． 保持冷靜；3． 表示同情；4． 給予關(guān)心；5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；6． 記錄要點(diǎn)；7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8． 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人；9． 馬上處理；，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無其它要求；；，若與客人再次相見，要再次給予關(guān)心。２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。４． 客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。６． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦?我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？電梯到時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭(zhēng)搶，出電梯時(shí)，應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。（十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法一、 有效督導(dǎo)者的特點(diǎn)： 1. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作； 2. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值； ； 4. 一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點(diǎn)意見； 5. 一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地 使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對(duì)企業(yè)的有害行為。三、 有效督導(dǎo)方式的選擇： 1. 獨(dú)斷型督導(dǎo)方式 特點(diǎn)是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們 遵照?qǐng)?zhí)行。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 適合于：?jiǎn)T工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險(xiǎn)或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 3. 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標(biāo)和解決工 作問題的權(quán)力。 缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供 一個(gè)個(gè)人成長(zhǎng)和工作滿意的感受機(jī)會(huì)；想要了解員工的觀點(diǎn)、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán) 隊(duì)合作間的問題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合 作精神。四、 注意使溝通雙方的參照系相重疊： 不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。 接受者 解 碼 媒 介 信 息 發(fā)送者 編 碼四、 溝通過程的要素： 噪 音 反 饋 反 應(yīng)六、 對(duì)自上而下溝通的管理 1. 指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活 動(dòng)，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。八、 對(duì)自下而上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止 產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑和以服務(wù)他人為樂、為榮的正確思想，也就是員工工作的動(dòng)力問題，即如何調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。顯然，如何成功地、最大限度地激勵(lì)人的這種動(dòng)力，就是員工管理的核心問題。一、理想的激勵(lì)效果有賴于以下一些因素： 激勵(lì)基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)； 承認(rèn)每個(gè)員工都是不同的，有自己的特性的個(gè)人，真誠(chéng)地尊 重、關(guān)心和理解他； 良好的表現(xiàn)得到真誠(chéng)的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)； 各級(jí)管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級(jí)負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù) 員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作； 努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實(shí)行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓勵(lì)員工能動(dòng)地參與制定目標(biāo)，作出決定及與日常經(jīng)營(yíng)管理 有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感； 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系； 在員工之間、上下級(jí)之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境，上司對(duì)下屬切忌依仗權(quán)勢(shì)和盛氣凌人，須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的； 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機(jī)會(huì)。總之，如想調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，就必須遵循激勵(lì)的原則，在滿足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛在動(dòng)力，創(chuàng)造性地工作。但這僅僅是作為管理者個(gè)人素質(zhì)應(yīng)具備的最基本的一面，往往在實(shí)際工作中，真正能展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。六、必須運(yùn)用現(xiàn)代管理思想和技術(shù)來實(shí)施管理。 (十四) 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神一、 為什么企業(yè)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神？ 企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全員的合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 社會(huì)分工越來越細(xì)，一個(gè)人的自有能力已不能有所作為，必需依靠社會(huì)力量的支持，才能成功； 若個(gè)人存有私心，將會(huì)導(dǎo)致一個(gè)團(tuán)隊(duì)的滅亡。三、 如何加強(qiáng)酒店企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神？ 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)明確，各級(jí)員工權(quán)、責(zé)、利分明； 加強(qiáng)員工隊(duì)伍思想教育，提倡自覺奉獻(xiàn)精神； 經(jīng)常召開溝通會(huì)議，創(chuàng)造一個(gè)暢所欲言的、民主的工作環(huán)境； 舉辦各類員工文娛、體育活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感； 管理者講究民主，不過份自信和獨(dú)斷； 薪金制度、獎(jiǎng)金制度、分配制度要公平；獎(jiǎng)懲要分明和公正，獎(jiǎng) 要厚，罰要快。 第一 學(xué)會(huì)獨(dú)立一． 情感的依賴、獨(dú)立與互賴1． 情感依賴的發(fā)展軌跡：A .幼兒階段世上只有媽媽好 B. 兒童階段爸爸的童話世界C .小學(xué)階段師生情誼 D. 中學(xué)階段恰同學(xué)少年E. 踏入社會(huì)青年人的困惑 F. 中年階段情感回歸G. 老年階段對(duì)死亡的恐懼2． 情感獨(dú)立：A. 情緒管理 B. 消除焦慮 C. 擺脫悲傷3． 情感互賴： 情感投資和情感帳戶：A． 理解他人 D. 開誠(chéng)布公 二． 確立自己的目標(biāo)1． 行動(dòng)目標(biāo)： A. 目標(biāo)的不確定性 B. 目標(biāo)的多樣性 C. 正確制定目標(biāo) D. 階段性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性相結(jié)合2． 行動(dòng)計(jì)劃3． 付諸行動(dòng)： A. 墨守成規(guī) B. 依賴別人 C. 難以取舍 D. 期待明天 E. 陷入逆境 F. 力不從心 H. 認(rèn)不清形勢(shì)4． 頂住壓力： A. 把壓力當(dāng)挑戰(zhàn) B. 要學(xué)會(huì)適應(yīng)困難 C. 巧妙應(yīng)付沖突 D. 學(xué)會(huì)放松 E. 克服擔(dān)心的習(xí)慣 F. 培養(yǎng)幽默感三． 有很強(qiáng)的責(zé)任感1． 對(duì)自己負(fù)責(zé)：A. 練就健康的體魄 C. 不要停止學(xué)習(xí)2． 對(duì)家人負(fù)責(zé)3. 對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé) 第二 善于合作一． 為什么要與人合作1． 合作彌補(bǔ)能力不足2． 攜手做出更大的蛋糕3. 取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)4. 合作就是守信用5. 每個(gè)人都愿意合作6. 資源需要攏集7. 合作是一種領(lǐng)導(dǎo)才能8. 合作增強(qiáng)生存能力二． 與人合作的技巧1． 讓人覺得他很高明2． 站在別人的角度想一想3． 請(qǐng)求別人幫忙4． 掌握基本的溝通與合作技巧：A. 存異求同 B. 以體態(tài)來求得一致 5． 讓每個(gè)人的頭腦刮起風(fēng)暴第三 做好基礎(chǔ)建設(shè)一． 廣泛吸取知識(shí)1． 源于實(shí)踐：A. 直接獲得知識(shí) B. 間接獲取知識(shí)2． 個(gè)人知識(shí)的獲得：A. 重視基礎(chǔ)教育 B. 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí) C. 掌握學(xué)習(xí)技能 D. 個(gè)人知識(shí)的完善3． 把獲得的知識(shí)大量運(yùn)用到實(shí)踐中去二． 身體是本錢1． 健康的身體2． 健康的精神：A. 誠(chéng)實(shí) B. 自尊 E. 熱愛生活 F. 風(fēng)趣、幽默 H. 勇于探索 I. 向往明天第四 口才是制勝之道一． 語言的重要性1． 語言是個(gè)人的招牌：A. 反映思想 B. 體現(xiàn)能力2． 語言是溝通的工具：A. 交流思想 B. 互相理解 D. 事業(yè)成功的催化劑二． 語言談吐的技巧1． 談話的技巧：A. 建立自信 B. 把握對(duì)方 C. 切忌故作高深 D. 注意說話態(tài)度 E. 使用正確的方法2． 技巧的錘練：A. 適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 B. 緊扣目標(biāo) C. 堅(jiān)持練習(xí) D. 條理清晰 E. 要點(diǎn)突出三． 與人交談應(yīng)注意的事項(xiàng)1． 求同存異：A. 態(tài)度誠(chéng)懇 B. 避免破裂 C. 取長(zhǎng)補(bǔ)短 D. 求同存異2． 取悅對(duì)方的交談要旨：A. 聲音甜美 B. 善用技巧 C. 挖掘興趣 D. 記住愛好 E. 用詞恰當(dāng) F. 把握機(jī)會(huì) G. 避免爭(zhēng)論 H. 忌諱隱私 I. 更換話題3． 交談的誤區(qū)：A. 吐字不清 C. 單調(diào)乏味 F. 狂妄自大第五 科學(xué)地利用時(shí)間和金錢一． 抓住時(shí)間，不要虛渡光陰1． 時(shí)間的效益：A. 時(shí)間就是金錢 2. 珍惜你的時(shí)間：A. 忘掉過去 D. 事有輕重緩急 F. 安排一個(gè)時(shí)間表G. 善用空閑時(shí)間 2． 不要浪費(fèi)時(shí)間： A. 決不懶惰 C. 不做無意義的事 D. 敢于說不二． 樹立正確的金錢觀1． 金錢的力量：A. 金錢不是萬能的 B. 金錢可以使人充實(shí) C. 崇尚金錢是一種美德2． 有備無患：A. 用錢之道: a 要有計(jì)劃性 b 要量力而為 c 要用于正道 B. 債務(wù)是魔鬼 C. 積極儲(chǔ)蓄3． 賺錢者的素質(zhì)：A. 勤勉 C. 豪爽樂觀 D. 充滿自信 E. 崇尚節(jié)儉第六 學(xué)會(huì)自制一． 自制