【正文】 統(tǒng)計記錄的管理對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限。對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定：●是否降低了不合格率；●是否能為有關(guān)過程提供有效判定，以利于改進(jìn)；●是否提高了工作效率；●是否節(jié)約了能源，降低了損耗；●是否降低了風(fēng)險和減少對環(huán)境的負(fù)面影響；●是否降低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。公司基本統(tǒng)計方法的選擇：●對于市場、業(yè)主滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主滿意度調(diào)查表》等；●各部門選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法，對過程、活動和服務(wù)監(jiān)視和測量，常用統(tǒng)計方法有：調(diào)查表法、直方圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、控制圖法等；●根據(jù)物品種類及對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響，對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗法?！窀鞑块T直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)報安全運營部，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理?！裾叻ㄒ?guī)類信息由辦公室及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供以下信息：●業(yè)主滿意或不滿意程度；●服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性；●過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；●供方信息。內(nèi)部來源●日常工作，如管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況；服務(wù)檢查與考評記錄；內(nèi)部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄；●存在、潛在的不合格，如質(zhì)量、環(huán)境和健康安全問題統(tǒng)計分析結(jié)果；糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等；●緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事故等；●其他信息，如員工健康情況；員工建議、反饋及投訴等。各部門負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流，負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。 數(shù)據(jù)分析 為確定管理體系的適宜性和有效性，并識別實施改進(jìn)的機會，公司對收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。安全運營部編制并保持《事故、事件報告、調(diào)查與處理控制程序》，規(guī)定事故、事件發(fā)生后的報告與處理程序。（E）監(jiān)測設(shè)備按照《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》控制。（C）安全運營部每年定期負(fù)責(zé)對運行情況和《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》的執(zhí)行情況，目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況，各種監(jiān)視和測量結(jié)果，公司對有關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)的遵循情況進(jìn)行檢查并記錄。（A）安全運營部依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際情況確定相關(guān)行為參數(shù)。對不合格品，由倉庫管理員通知采購員處置。（F）采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，檢驗人員應(yīng)簽字確認(rèn)，交倉庫管理員存檔。（E）對于一般物品，只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗證。（C）品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)編制采購物品檢驗規(guī)定，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。（G）對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量見7條款的規(guī)定；（H）；（I）對環(huán)境；（J）；（K）監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項，、分析原因，不斷改進(jìn)。（E）其它各要素（或過程）的主管部門（）負(fù)責(zé)對該要素（或過程）進(jìn)行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結(jié)果；可以選用的方法有：過程審核、工作質(zhì)量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價、選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。（C）按管理手冊的有關(guān)規(guī)定，總經(jīng)理運用管理評審的手段對管理體系的符合性和有效性進(jìn)行監(jiān)視（）。 過程的監(jiān)視和測量（A）品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)對過程的監(jiān)視和測量的監(jiān)督管理。（B）辦公室負(fù)責(zé)制定審核計劃，實施內(nèi)審；記錄和報告審核結(jié)果。審核按《內(nèi)部審核控制程序》進(jìn)行。●對于抱怨的反饋信息，由管理處負(fù)責(zé)組織分析，將結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門，令其盡快處理或改進(jìn)。●管理處對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，并對照管理目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由管理處專人解答、收集，并記錄；暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；●管理處負(fù)責(zé)與客戶的溝通，利用各種渠道，認(rèn)真聽取他們的意見，并進(jìn)行綜合分析、落實相應(yīng)措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會、物業(yè)競標(biāo)會，積極與客戶溝通，收集有關(guān)信息，管理處進(jìn)行綜合分析、落實相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。管理處對反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。辦公室歸口管理。●結(jié)合管理評審，定期對有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求的遵循情況進(jìn)行評價，以確保公司對法律與其他要求的遵守。對于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進(jìn)。安全運營部歸口管理。 總則為了及時發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改進(jìn)，公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進(jìn)要求。必要時，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序》和相關(guān)文件予以評審和修訂，對采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對相應(yīng)的運行采取糾正與預(yù)防措施。 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 安全運營部編制并保持《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序》，用來確定潛在的事故或緊急情況，并對可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)，以預(yù)防或減少可能伴隨的影響。 對公司的活動和服務(wù)的更改，如新的建設(shè)項目、新服務(wù)提供等管理工作進(jìn)行控制，以確保這些更改不會增加對環(huán)境和職業(yè)健康安全的不良影響。 對供方的活動、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于公司管理目標(biāo)、指標(biāo)的完成，相關(guān)責(zé)任部門需通過各種方式將有關(guān)的程序與要求通報給供方，并采取措施對其施加影響。 對一般環(huán)境因素與危險源通過法律法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。（F）公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化的過程。（D）各關(guān)鍵崗位具體操作的運行標(biāo)準(zhǔn)和要求。（B）確定的與重大因素、風(fēng)險及服務(wù)必須的有關(guān)運行、活動和控制點。確定為活動、過程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的記錄。監(jiān)視和測量設(shè)備的控制措施：●由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；●設(shè)備使用前，管理處負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并出具檢定證書；對無國家標(biāo)準(zhǔn)檢定或校準(zhǔn)的裝置由安全運營部制訂檢定或校準(zhǔn)依據(jù)，并進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，保存記錄；●由有資格人員或授權(quán)人員對裝置進(jìn)行搬運、貯存、維護(hù)和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；●在有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，由使用者及其部門主管對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并由有資格的人員對裝置進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)后才可繼續(xù)使用；●當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，在使用前，公司對其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，并規(guī)定重新確認(rèn)的周期。（C）物品貯存的控制：管理處應(yīng)規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期。 服務(wù)用物品的防護(hù)（A）對服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯用，防止在貯存、搬運、使用的所有階段對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（E）可追溯性要求的實現(xiàn)●對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和出庫單進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。（D）所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。（C）倉庫管理員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢驗狀態(tài)標(biāo)識●入庫物品采用原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清應(yīng)重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。 標(biāo)識和可追溯性（A）辦公室負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。（C）由品質(zhì)綜合部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實施，以保證服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境和職業(yè)健康安全要求；（D）由秩序維護(hù)對安保服務(wù)和消防管理的實施及其活動進(jìn)行監(jiān)視，并記錄。為保證有關(guān)的過程能力，公司應(yīng)對這些過程進(jìn)行確認(rèn)：（A）對突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，；（B）對安保和消防設(shè)施能力（安全性、適用性等）及其維護(hù)保養(yǎng)嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。秩序維護(hù)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費的應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。對火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時處理并上報有關(guān)主管部門，對所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理道路和公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。對質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進(jìn)行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計劃。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。對于新接物業(yè)項目，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。（F）服務(wù)完成后有關(guān)活動的控制：●管理處負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；●管理處負(fù)責(zé)對業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》；●管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。（D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。其中服務(wù)為關(guān)鍵過程；又是特殊過程。（A）獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定。業(yè)主的驗證既不能免除公司提供合格服務(wù)/物品的責(zé)任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。 采購驗證采購物資由辦公室協(xié)同使用部門進(jìn)行驗證，驗收合格后方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標(biāo)識并負(fù)責(zé)處置。當(dāng)已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時，應(yīng)采取與其溝通、要求糾正、加強采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨/服務(wù)等措施。辦公室負(fù)責(zé)保存《合格供方名錄》，按《采購控制程序》要求建立供方檔案。適當(dāng)時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的審核報告或記錄。對建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)查。（B）對供方的評估、選擇和管理由辦公室匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息，作為對其進(jìn)行評估的依據(jù)。 采購 采購過程辦公室編制并保持《采購控制程序》和《對相關(guān)方影響施加控制程序》，保證采購物品（尤其是危險化學(xué)品、安全用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點控制）符合公司服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全的要求。對涉及環(huán)境影響和安全風(fēng)險的外部信息交流，管理處實施處理，并記錄相應(yīng)的決定。 顧客溝通為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息，按《溝通、協(xié)商與信息交流控制程序》，識別并實施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。由辦公室負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行投標(biāo)/標(biāo)書/合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評審在公司向客戶提供服務(wù)之前進(jìn)行。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定辦公室編制并保持《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對服務(wù)要求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）公司確定的任何附加要求。（C）當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時，由品質(zhì)綜合部按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放（A）物業(yè)管理方案由品質(zhì)綜合部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)綜合部發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶；（B）物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；（C）品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機：（A）編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案；（B）參加新物業(yè)項目管理的投標(biāo)；（C）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)實現(xiàn)策劃由品質(zhì)綜合部歸口管理，服務(wù)實現(xiàn)策劃內(nèi)容：（A）制定服務(wù)活動的目標(biāo)和要求；（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；（C）確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗證并確認(rèn)；（D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。（E）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進(jìn)行控制。 工作環(huán)境安全運營部從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。這些設(shè)施包括：●場所（指辦公場所）