【正文】 注意投訴事件的跟蹤、反饋對(duì)同類投訴案例進(jìn)行分析、總結(jié)、培訓(xùn)三、物業(yè)管理投訴處理流程 接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員。無(wú)效投訴，如果時(shí)間、人力資源允許，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來(lái)諸多不便。? 面對(duì)重大的投訴問題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。? 需要其他部門共同解決的，必須在溝通機(jī)制有效暢通的基礎(chǔ)上給予解決。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別業(yè)主的投訴是否有效，及時(shí)處理。有法可依原則 區(qū)分有效與無(wú)效投訴，明確物業(yè)公司工作權(quán)限凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂合同條款內(nèi)，納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無(wú)效投訴。換位思考原則 在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。二、物業(yè)管理投訴處理原則 正確認(rèn)識(shí)投訴現(xiàn)象投訴能指出公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)管理公司，是業(yè)主給予物業(yè)管理公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對(duì)待，如何處理。通過投訴事件的處理物業(yè)管理公司在以后的工作中可以少犯類似錯(cuò)誤，在不斷的持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。一、物業(yè)管理投訴概述 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對(duì)物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的要求物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施。隨著城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，居民對(duì)居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益?zhèn)€性化，這必將導(dǎo)致國(guó)內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)的難度加大，投訴事件的發(fā)生也會(huì)日趨頻繁。住戶檔案作為公司的機(jī)密文件和業(yè)主和使用人的隱私，必須妥善保管。九、住戶檔案的管理和輸入。D. 對(duì)于一些確實(shí)有困難的“難點(diǎn)戶”，也可以考慮適當(dāng)予以優(yōu)惠。(1)對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)主和使用人，要區(qū)分不同情況，采取不同措施(2)對(duì)于費(fèi)用大戶，要親自登門，進(jìn)行解釋和勸導(dǎo)，爭(zhēng)取其理解和支持。(2)如果第二個(gè)月仍被拖欠，管理員將在第三個(gè)月第二次發(fā)《催款通知單》，此前兩個(gè)月的費(fèi)用連同滯納金以及本月費(fèi)用一并通知，并上門催繳，如催繳無(wú)效三天過后物業(yè)管理公司將根據(jù)《管理服務(wù)公約》停止對(duì)其服務(wù)或相應(yīng)法律程序處理。八、費(fèi)用的追討A. 一般性追討(1)當(dāng)上月費(fèi)用被拖欠時(shí)，管理員在第二個(gè)月向業(yè)主和使用人發(fā)《催款通知單》.此單將上月費(fèi)用連同滯納金以及本月費(fèi)用一起通知業(yè)主和使用人，并經(jīng)常以電話催繳。管理處經(jīng)理按照公司的有關(guān)規(guī)定和部門所簽訂的目標(biāo)責(zé)任書制定的相應(yīng)的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。 積極按照公司的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主和使用人開展形式多樣的便民服務(wù)。6）對(duì)管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。5）2）上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問；3）訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方，不得談與工作無(wú)關(guān)的話題。7）回訪記錄表于回訪結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一交項(xiàng)目管理處存檔保管三年。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。5）管理處主任對(duì)處理完畢的“回訪記錄表”進(jìn)行審核，并加注意見。將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。 2）管理處助理根據(jù)回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。、回訪類型1）電話回訪；2）書面回訪；3）上門回訪；4）網(wǎng)絡(luò)回訪、回訪時(shí)間的安排 1）新項(xiàng)目接管的回訪，應(yīng)在新項(xiàng)目接管完畢后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；2）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；3）客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個(gè)月進(jìn)行；4）維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后，一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；5）特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；6）急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；7）項(xiàng)目部組織的社區(qū)活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織活動(dòng)完畢后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；8）其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行；、回訪內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；滿意程度的評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；建議的征集。E．回訪記錄由部門進(jìn)行統(tǒng)一管理。C．回訪工作可采取與業(yè)主和使用人交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行?；卦LA．按照《投訴記錄》對(duì)投訴100％進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主和使用人對(duì)轄區(qū)管理服務(wù)工作的投訴處理工作達(dá)到l00％。對(duì)于業(yè)主和使用人的來(lái)函、來(lái)電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點(diǎn)外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決方法，爭(zhēng)取業(yè)主和使用人的諒解，表達(dá)歉意等寫成信函，并盡快送給業(yè)主和使用人。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理服務(wù)部，由管理處安排回訪，了解投訴的問題是否已得到圓滿的解決，做到有始有終。立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)找出根源，并將解決的進(jìn)展情況通知業(yè)主和使用人，如遇自己不能解決或超越自身權(quán)限范圍，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示處理。同時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給業(yè)主和使用人以安慰。標(biāo)準(zhǔn)：空房(空置房屋、業(yè)主委托管理的房屋)完好率達(dá)到98％。保持空房房間衛(wèi)生與房間所處狀態(tài)相符，住戶入住前(以住戶接鑰匙時(shí)間為準(zhǔn))，定期對(duì)室內(nèi)外衛(wèi)生清潔。如有進(jìn)房施工或參觀單位和人員，應(yīng)請(qǐng)其填寫《空房(托管、空置)鑰匙取領(lǐng)登記表》，經(jīng)當(dāng)班者簽字后方可取走鑰匙。二、日常巡視工作保潔綠化違章現(xiàn)象安全隱患人員監(jiān)督三、空房(空置房屋、業(yè)主委托管理的房屋)管理空房應(yīng)接管全部房屋鑰匙并統(tǒng)一編號(hào)、分類、保管；業(yè)主委托管理的房屋應(yīng)簽訂委托協(xié)議，明確其它房屋鑰匙去向和現(xiàn)狀。各類費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款。住戶檔案的管理和輸入。住戶意見的征求、評(píng)議以及對(duì)服務(wù)工作的定期問訪。裝修管理。空房管理。保安員在處置可疑物品時(shí)必須謹(jǐn)慎、小心，以免誤判而造成不必之驚慌。保安員在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)處置突發(fā)事件時(shí)，必須做好人身保護(hù)工作，如有不適應(yīng)及時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)，及穿戴氧氣面具、防火服。管理處各級(jí)保安人員針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的爆炸、氣體泄露等導(dǎo)致的火災(zāi)及人員傷害，分別按相關(guān)預(yù)案程序立即投入救災(zāi)、救助工作。公司人士與物業(yè)經(jīng)理共同組成救災(zāi)指揮部，協(xié)調(diào)政府部門之警方、消防、特種危機(jī)處理部門、化學(xué)品救援隊(duì)等機(jī)構(gòu)組織，指揮管理人員做好警戒、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等工作，并跟進(jìn)善后事宜。按照人員傷害應(yīng)急處理方案，對(duì)傷員進(jìn)行救護(hù)，并緊急呼叫“120”醫(yī)療救護(hù)中心予以急救。如外觀、氣味、聲響、內(nèi)容形狀等，排除一般賓客遺留物品可能監(jiān)控中心監(jiān)控員按規(guī)定程序向規(guī)定人士執(zhí)行通報(bào)，一般情況程序如下：（緊急情況先行報(bào)警處理）先通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；再通報(bào)業(yè)主；所轄地區(qū)警署2）當(dāng)可疑物品有爆炸，或該物品內(nèi)有異常氣體滲漏導(dǎo)致人員昏迷、呼吸困難等中毒癥狀時(shí)，應(yīng)立即撥打“110”向警方報(bào)警，并執(zhí)行以下應(yīng)急程序：各崗位按一級(jí)危機(jī)警戒方案執(zhí)行應(yīng)急事宜，入口、大廳及外圍崗位保安員封鎖進(jìn)出通道嚴(yán)禁任何人進(jìn)入。10）記錄一切詳細(xì)情況于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)及呈交報(bào)告給物業(yè)經(jīng)理。8） 切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線電通訊設(shè)備、閃光燈或電器開關(guān)等。6） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索、雪糕筒或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人行近。4） 依照走火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人士。2） 除警方或消防人員外，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。保安員接到報(bào)警至案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)攜帶警械自衛(wèi)。保安員如在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人偷車時(shí)，首先應(yīng)向監(jiān)控中心和其他同事報(bào)警，以求援助及在車道進(jìn)出口設(shè)防，做好封閉準(zhǔn)備。保安員應(yīng)主動(dòng)關(guān)照駕駛?cè)耸课鹪谲噧?nèi)存放貴重物品，及其他注意事項(xiàng)。管理處于當(dāng)日將相關(guān)事件經(jīng)過以書面報(bào)告方式上報(bào)公司。管理處將取證的被盜車輛、案犯等錄象資料通報(bào)警方做偵破線索。中心監(jiān)控員在發(fā)布危機(jī)警戒令同時(shí)，按規(guī)定通報(bào)物業(yè)經(jīng)理、部門主管及公司有關(guān)人士。3）保安員嚴(yán)守停車場(chǎng)的通道，控制案犯逃跑路線，及時(shí)緝捕欲逃跑的罪犯。監(jiān)控中心監(jiān)控人員對(duì)事發(fā)部位進(jìn)行監(jiān)控?cái)z象控制。處理流程2．處理措施3．情況通報(bào)4．事件過程發(fā)現(xiàn)意外傷害事故報(bào)120救護(hù)車（嚴(yán)重） 、七、偷車應(yīng)急處理方案當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)有人在偷竊停放的車輛時(shí)，應(yīng)立即撥打“110”向警方緊急報(bào)警求援。傷者因墜落傷及頭、脊椎時(shí)，不可作任何移動(dòng)，以免造成更嚴(yán)重的害。注意事項(xiàng)公司頒布之急救指南為指點(diǎn)保安員做簡(jiǎn)單急救處理，如客戶受意外傷害、急病情況、及簡(jiǎn)單的如止血、創(chuàng)面處理等救治方法。妥善保管傷病者財(cái)物（有必要時(shí)交警方處理），核對(duì)后交還當(dāng)事人或其家屬。如傷病者恢復(fù)常態(tài)，可打電話通知其親屬、朋友或同事到場(chǎng)照料。一般情況下應(yīng)安排如下救助措施。在案件調(diào)查期間，人員進(jìn)出及物品應(yīng)嚴(yán)格仔細(xì)檢查，防止有第二次贓物轉(zhuǎn)移可能。趕赴現(xiàn)場(chǎng)的保安必須攜帶器械，必要時(shí)用以自衛(wèi)。保安在巡邏中發(fā)現(xiàn)案犯行竊時(shí)，應(yīng)立即采用安全通訊方法向管理處和其他同事通報(bào)，尋求支援。3）對(duì)所存在的安全隱患應(yīng)立即采取整改措施，并加強(qiáng)近期內(nèi)業(yè)主方安全管理，防止罪案再次發(fā)生。管理處在警方到場(chǎng)或罪案受控制后，應(yīng)采取善后措施如下：1）管理處盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當(dāng)值員工陳述案情經(jīng)過，并提供相關(guān)工作報(bào)告、記錄、錄象資料等。緊急情況下，可直接撥打“110”報(bào)警電話；若非第一時(shí)間發(fā)生的案件向所轄地區(qū)警署報(bào)案處理。2）由業(yè)主方確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)受損情況，并拍照及書面記錄。4）封鎖有關(guān)案件的任何消息，防止擴(kuò)散及驚動(dòng)傳媒人士，從嚴(yán)控制人員進(jìn)出，謝絕采訪，并注意因任何情況泄露而造成妨礙警方偵破案件。2）安排安保員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 (四)做好書面記錄五、盜竊應(yīng)急處理方案發(fā)生盜竊案件時(shí)，當(dāng)值最高級(jí)別人士應(yīng)根據(jù)是否屬現(xiàn)行罪案或案值及形勢(shì)判定是否需要立即報(bào)警，報(bào)警電話為物業(yè)所轄地區(qū)警署或緊急情況撥打“110”報(bào)警。(三)巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常1．電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運(yùn)行的現(xiàn)象發(fā)牛，應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心；　　2．監(jiān)控中心當(dāng)值人員通過轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開故障電梯；　　3．電梯維修員將故障電梯關(guān)閉；　　4．即刻將情況報(bào)告物管部經(jīng)理和電梯承包商。6．事后書面報(bào)告物管部經(jīng)理。60cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂?！　?．確定電梯轎廂位置。保安員在撲救火情時(shí)，應(yīng)隨時(shí)與管理處聯(lián)系并通報(bào)火情，并尋求支援，以免不可見因素導(dǎo)致火勢(shì)失控。當(dāng)值保安員應(yīng)保持穩(wěn)定之情緒，安撫受驚人士，減少火警對(duì)正常秩序的影響。由公司運(yùn)作部經(jīng)理協(xié)助向保險(xiǎn)商申請(qǐng)索賠事項(xiàng)，并跟進(jìn)辦理等工作。3）火警受控制后，由公司人士和物業(yè)經(jīng)理、部門主管組成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作。有關(guān)清潔等后勤人員根據(jù)指示進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滅火器械搬運(yùn)、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)等協(xié)助工作。當(dāng)值崗位上的保安員必須按方案內(nèi)容做好各崗位警戒工作。當(dāng)值保安主管在安排火場(chǎng)撲救同時(shí)，設(shè)置火場(chǎng)警戒，并在火勢(shì)控制后安排現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。保安員在救火時(shí)，應(yīng)立即大聲通報(bào)相關(guān)區(qū)域之人員，并警告周圍人員撤離危險(xiǎn)區(qū)域或協(xié)助補(bǔ)救。2）如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)火情，保安員應(yīng)立即采取如下應(yīng)急措施：現(xiàn)場(chǎng)保安員立即將火警情況以火警電話、對(duì)講機(jī)或碎玻璃等方式向管理處及其他崗位保安員通報(bào)。有關(guān)人員應(yīng)記錄火警時(shí)間，搜尋事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)異常情況及做好記錄。處理流程 （小范圍）漏水警報(bào)關(guān)閉總閥5. 善后處理現(xiàn)象屬實(shí) 保潔現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)清理漏水警報(bào)如果修理工程超過物業(yè)維修人員能力范圍，可及時(shí)提出，作進(jìn)一步行動(dòng)，電話通知相關(guān)單位，并事后須做文字記錄于物業(yè)日常管理記錄薄。如遇緊急情況，工程人員馬上參與搶修，及時(shí)向工程主管匯報(bào)進(jìn)展情況。8) 將一切有關(guān)資料包括水浸原因，涉及面積、破壞程度等一一記錄詳情于物業(yè)處日常管理記錄簿內(nèi)，并向物業(yè)經(jīng)理呈報(bào)報(bào)告。6) 將接近水浸地區(qū)之電梯升高及暫停使用。3) 關(guān)閉有關(guān)水制、切斷水源。突發(fā)情況的處理應(yīng)急應(yīng)變處理解決方案是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取應(yīng)急措施和處理方案，根據(jù)實(shí)際情況，周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)重大問題，制訂以下應(yīng)急方案。(六)裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，工程部應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)沒有問題，由工程主管在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明復(fù)驗(yàn)合格后，送管理處主任審批，由財(cái)務(wù)部退還裝修人及裝修企業(yè)的裝修押金。(四)管理處的保安組收回施工證，如有丟失，扣除施工證押金。裝修如無(wú)違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按違章處理辦法辦理。四、裝修施工的驗(yàn)收程序 (一)裝修施工結(jié)束后，由裝修人和裝修企業(yè)負(fù)責(zé)人共同向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)。其排水管是否接入專用管道。(九)安裝抽油煙機(jī)，其排煙管是否接入煙道。其排氣管是否超出墻面1cm。(六)鋪設(shè)的大理石厚度是否超過1cm。(四)防水處理如何。個(gè)別不良施工人，為圖自己施工方便，往往不沿墻角、邊等埋設(shè)管線。(一)整體上是否按以前報(bào)裝的方案施工。(九)裝修戶門外是否保持清潔衛(wèi)生。(七)現(xiàn)場(chǎng)的材料堆放是否安全。(五)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求。(三)檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求，如埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管，是否破壞了墻、粱等。 18:00內(nèi)進(jìn)行。住宅區(qū)內(nèi)施工應(yīng)安排在上午8:30 190。C、發(fā)生歧義、無(wú)法統(tǒng)一意見或裝修人拒不接受的，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理。 6．驗(yàn)收：A、管理處現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照裝修申報(bào)方案