【正文】 有效投訴的處理需注意? 當(dāng)場可以解決的必須予以解決。在日常管理中，逐步積累與業(yè)主和使用人息息相關(guān)的各類資料和信息，以住戶為單位建立住戶檔案，并定期輸入電腦。被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。、回訪目的1）及時(shí)驗(yàn)證管理工作的質(zhì)量和效果2）增加與客戶的溝通3）確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。四、投訴的接待和處理；業(yè)主和使用人是公司的“皇帝”，不管其態(tài)度如何，事務(wù)調(diào)度都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待和處理投訴對業(yè)主和使用人的的感受予以理解，處境表示同情。住戶入住手續(xù)的辦理。9） 切勿遮蓋或移動該物件。由物業(yè)經(jīng)理聯(lián)系并跟進(jìn)警方調(diào)查工作及破案進(jìn)展情況，及時(shí)反饋。如傷病者情勢嚴(yán)重，萬不可擅自搬動并勸其它閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者隔離。3）由業(yè)主方確定是否對輕微損失或其內(nèi)部人士不良的行為作報(bào)案處理，但如管理處判定該罪案情況將不利于業(yè)主方安全利益和其他客戶安全時(shí)，管理處應(yīng)向公安部門報(bào)警備案。處理流程接警誤報(bào)消除5. 善后處理火警成立三、電梯故障應(yīng)急處理方案 (一)電梯困人 如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理：　　1．把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。保安員在報(bào)告火情同時(shí)，拿取最近位置放置的滅火器材并投入救火工作。(七)裝修施工驗(yàn)收時(shí)，裝修人有違章裝修行為的，維修主管應(yīng)視情況按規(guī)定作出估價(jià)，列清扣款數(shù)額，經(jīng)管理處主任同意后，將扣除清單一份交裝修人，一份交財(cái)務(wù)組，由財(cái)務(wù)組按以下方法扣款：1．先從裝修企業(yè)的裝修押金中扣款；　　2．裝修企業(yè)的裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，再從裝修人的裝修押金中予以補(bǔ)扣：　　3．扣除裝修人的裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求裝修人給予賠償；　　4．裝修資料整理歸檔，長期保存。(五)管線的負(fù)荷如何。 12:00，下午13:30 190。而至于不得以此加重業(yè)主的負(fù)擔(dān)的提法其實(shí)也只是一種自欺欺人的講法。但是有些樓房設(shè)有地下車庫，一層住戶也可以使用電梯下到地下車庫，因此一層住戶并不是不使用電梯。 其次，業(yè)主總是對的，并不意味著服務(wù)人員總是錯(cuò)的. 第三，把“對”讓給業(yè)主是有條件的，當(dāng)他是業(yè)主的時(shí)候，他總是“對”的，如果他的行為已經(jīng)嚴(yán)重越軌、違規(guī)，便不能把他當(dāng)作業(yè)主看待。因此，移交時(shí)雙方須完成一定的手續(xù)，涉及到的均是業(yè)主／用戶與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利、義務(wù)。建設(shè)單位的物業(yè)保修責(zé)任物業(yè)在建設(shè)中存在的質(zhì)量問題，在竣工驗(yàn)收時(shí)可能未被發(fā)現(xiàn)，在使用過程中逐漸暴露出來，如屋面漏水，墻壁裂縫或墻皮脫落，室內(nèi)地面空鼓、開裂、起砂、上下水管道、暖氣管道漏水、堵塞等。明溝、散水、落水溝頭是否有斷裂、積水現(xiàn)象等等。由于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備業(yè)主一般不可能進(jìn)行查驗(yàn)，同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)將承擔(dān)對于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)的任務(wù)，條例特別強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)必須對于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。竣工驗(yàn)收的主體是建設(shè)行政主管部門和相關(guān)企業(yè)(包括建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位等)。5．督促物業(yè)建設(shè)單位將一些特殊的裝飾材料留出一部分以便于物業(yè)管理的維修和更換，如一些彩色地磚、鍍膜玻璃、涂料等。 1．考慮到整個(gè)工程項(xiàng)目的狀況，第一期屬經(jīng)濟(jì)適用房，消費(fèi)者大多屬于中低收入階層，在市場定位上除合理控制建設(shè)成本外，還應(yīng)考慮降低物業(yè)管理成本。三、 前期介入的立法意義法定前期介入能夠進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)建設(shè)質(zhì)量的提高。這些具體的物業(yè)管理活動中，政府依法進(jìn)行的管理都是不可或缺的。政府對物業(yè)管理市場的管理，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：(1)制定物業(yè)管理的政策法規(guī)；(2)對物業(yè)管理經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行管理，包括領(lǐng)導(dǎo)和進(jìn)行物業(yè)管理質(zhì)量評優(yōu)工作，制訂物業(yè)管理的管理標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理公司進(jìn)行資質(zhì)管理。（2） 上崗值勤應(yīng)戴帽。施工階段參與工程質(zhì)量施工質(zhì)量全面收集各種資料驗(yàn)收與接管物業(yè)交接手續(xù)準(zhǔn)確記錄，明確責(zé)任，查明隱患，防止后遺癥制定物業(yè)管理方案確定管理檔次確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)預(yù)算六、保安管理組織機(jī)構(gòu)保 安 部監(jiān)控消防門崗車庫巡邏工作基本特點(diǎn)和要求預(yù)防為主的指導(dǎo)思想保安也是服務(wù)軟件硬件一起抓人防技防相結(jié)合保安與社會治安的聯(lián)系工作任務(wù)門崗 著裝整齊，維持秩序，疏導(dǎo)交通，為客人拉門，指引方位；提送行李，為客人叫車，注意進(jìn)出客人。物業(yè)服務(wù)合同主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：(1)確定所管理的物業(yè)，闡明管理物業(yè)座落何處，產(chǎn)權(quán)歸誰所有。其中各類建筑物可以是一個(gè)建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場等。(二)物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。（2） 緊急情況下使用。 (二)縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。對房地產(chǎn)開發(fā)全過程進(jìn)行監(jiān)督。　　該物業(yè)建設(shè)單位前期已開發(fā)過多項(xiàng)物業(yè)項(xiàng)目，自己組建了物業(yè)管理企業(yè)，為把這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)好、經(jīng)營好，該物業(yè)建設(shè)單位擬聘請有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問，幫助解決前期的物業(yè)管理問題。3．在綠化帶施工時(shí)，首先要考慮澆水管道的鋪設(shè)，否則又要返修，造成浪費(fèi)?？⒐を?yàn)收一旦通過，標(biāo)志著物業(yè)獲準(zhǔn)可以投入使用。工業(yè)建筑、大型公共建筑、文物保護(hù)建筑及某些有特殊設(shè)備和使用要求的建筑的承接驗(yàn)收可參照使用。消防設(shè)施是否經(jīng)消防部門檢驗(yàn)合格。接收這些技術(shù)資料能夠幫助有關(guān)工程維護(hù)維修和進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，為物業(yè)管理的順利開展創(chuàng)造必要的條件。入伙是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過程。其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對象，是承受服務(wù)的主體，是服務(wù)工作的重心。另為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益，封陽臺等會破壞建筑物的外立面，在頂樓安裝太陽能熱水器更可能出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，危害頂樓住戶。減免物業(yè)管理費(fèi)用的權(quán)利在于全體業(yè)主，以及業(yè)大會、業(yè)主委員會所形成的減免空置房物業(yè)管理費(fèi)用的決議。C、發(fā)生歧義、無法統(tǒng)一意見或裝修人拒不接受的，報(bào)請上級主管部門處理。個(gè)別不良施工人，為圖自己施工方便，往往不沿墻角、邊等埋設(shè)管線。(四)管理處的保安組收回施工證，如有丟失，扣除施工證押金。有關(guān)人員應(yīng)記錄火警時(shí)間，搜尋事發(fā)現(xiàn)場異常情況及做好記錄。當(dāng)值保安員應(yīng)保持穩(wěn)定之情緒，安撫受驚人士，減少火警對正常秩序的影響。4）封鎖有關(guān)案件的任何消息，防止擴(kuò)散及驚動傳媒人士，從嚴(yán)控制人員進(jìn)出，謝絕采訪，并注意因任何情況泄露而造成妨礙警方偵破案件。一般情況下應(yīng)安排如下救助措施。中心監(jiān)控員在發(fā)布危機(jī)警戒令同時(shí)，按規(guī)定通報(bào)物業(yè)經(jīng)理、部門主管及公司有關(guān)人士。6） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索、雪糕筒或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人行近。保安員在處置可疑物品時(shí)必須謹(jǐn)慎、小心，以免誤判而造成不必之驚慌。保持空房房間衛(wèi)生與房間所處狀態(tài)相符，住戶入住前(以住戶接鑰匙時(shí)間為準(zhǔn))，定期對室內(nèi)外衛(wèi)生清潔。C．回訪工作可采取與業(yè)主和使用人交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。2）上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問；3）訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關(guān)的話題。D. 對于一些確實(shí)有困難的“難點(diǎn)戶”，也可以考慮適當(dāng)予以優(yōu)惠。有法可依原則 區(qū)分有效與無效投訴，明確物業(yè)公司工作權(quán)限凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂合同條款內(nèi)，納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無效投訴。? 面對重大的投訴問題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。隨著城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益?zhèn)€性化，這必將導(dǎo)致國內(nèi)物業(yè)管理市場的難度加大，投訴事件的發(fā)生也會日趨頻繁。 積極按照公司的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主和使用人開展形式多樣的便民服務(wù)。 2）管理處助理根據(jù)回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)找出根源，并將解決的進(jìn)展情況通知業(yè)主和使用人，如遇自己不能解決或超越自身權(quán)限范圍，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人請示處理。住戶意見的征求、評議以及對服務(wù)工作的定期問訪。如外觀、氣味、聲響、內(nèi)容形狀等，排除一般賓客遺留物品可能監(jiān)控中心監(jiān)控員按規(guī)定程序向規(guī)定人士執(zhí)行通報(bào)，一般情況程序如下：（緊急情況先行報(bào)警處理）先通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；再通報(bào)業(yè)主；所轄地區(qū)警署2）當(dāng)可疑物品有爆炸，或該物品內(nèi)有異常氣體滲漏導(dǎo)致人員昏迷、呼吸困難等中毒癥狀時(shí)，應(yīng)立即撥打“110”向警方報(bào)警，并執(zhí)行以下應(yīng)急程序：各崗位按一級危機(jī)警戒方案執(zhí)行應(yīng)急事宜，入口、大廳及外圍崗位保安員封鎖進(jìn)出通道嚴(yán)禁任何人進(jìn)入。保安員應(yīng)主動關(guān)照駕駛?cè)耸课鹪谲噧?nèi)存放貴重物品，及其他注意事項(xiàng)。注意事項(xiàng)公司頒布之急救指南為指點(diǎn)保安員做簡單急救處理，如客戶受意外傷害、急病情況、及簡單的如止血、創(chuàng)面處理等救治方法。管理處在警方到場或罪案受控制后，應(yīng)采取善后措施如下：1）管理處盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當(dāng)值員工陳述案情經(jīng)過，并提供相關(guān)工作報(bào)告、記錄、錄象資料等。60cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。當(dāng)值保安主管在安排火場撲救同時(shí)，設(shè)置火場警戒，并在火勢控制后安排現(xiàn)場保護(hù)工作。3) 關(guān)閉有關(guān)水制、切斷水源。其排氣管是否超出墻面1cm。(三)檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求，如埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管，是否破壞了墻、粱等。(二)流程分述 1．備齊資料：A、資料的準(zhǔn)備由裝修人和裝修企業(yè)分別準(zhǔn)備和提供?？罩梅渴侵竻^(qū)分所有建筑物的專有部分未使用而空置的物業(yè)建筑物。規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象 a、儀表修飾與著裝 b、微笑 c、正確使用手勢語 d、掌握傾聽的技巧 e、學(xué)會贊美別人f、學(xué)會反話正說六、可能遇到的問題裝修押金物業(yè)公司有沒有權(quán)力收??？裝修押金是向裝修公司和業(yè)主收取的，其目的是對裝修單位的野蠻施工起到一定的限制作用，也是為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益。業(yè)主及售房等其他資料由物業(yè)管理人員熟悉。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書》的記載，承擔(dān)住宅的保修責(zé)任。各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活。如果主體結(jié)構(gòu)是磚石結(jié)構(gòu)，是否有足夠的強(qiáng)度和剛度，是否有明顯的裂縫，等等。一般情況下，政府行政主管部門并不參與物業(yè)承接驗(yàn)收。（四）銷售階段的介入在此階段主要介入了以下工作：1．在銷售前，將物業(yè)管理方案整理并全面完成，將許多涉及業(yè)主買房應(yīng)知的內(nèi)容，以書面文件的形式確定下來。3．提出了人車分流的概念，這在該地屬于新的提法，也是以后項(xiàng)日銷售的亮點(diǎn)4．確定了物業(yè)管理早期介入和前期管理的時(shí)間、方式和工作內(nèi)容，明確了各配合方之間信息溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。 四、 物業(yè)前期介入中園林綠化工程不可忽視的幾個(gè)問題 居住區(qū)園林綠化的水平已經(jīng)成為商品房檔次高低評比的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，建設(shè)者的高價(jià)環(huán)境包裝，使得居住區(qū)的園景綠化水平日新月異。提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施,嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗(yàn)收工作,確保物業(yè)理單位從物業(yè)開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。詳述如下：。七、服務(wù)中心主要任務(wù)住戶入伙、租戶退房手續(xù)完善住戶檔案提供問訊、商務(wù)服務(wù)提供委托服務(wù)接受住戶投訴服務(wù)規(guī)范 微笑、禮貌、熱情、仔細(xì)聆聽投訴處理要點(diǎn) 虛心接受投訴 追究原因 采取應(yīng)急措施 化解不滿 改善缺點(diǎn) 后續(xù)動作的實(shí)施*服務(wù)中心作為單純管理意義而不是以經(jīng)營為目的的八、設(shè)備管理特點(diǎn)專業(yè)性強(qiáng)、工種多管理主要任務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)備值班 設(shè)備巡檢 設(shè)備養(yǎng)護(hù)和修理應(yīng)急處理資料管理室內(nèi)裝修管理土建保養(yǎng)能源管理服務(wù)管理即使掌握并排除設(shè)備故障建立方便的設(shè)備保修及投訴渠道正確處理故障維修服務(wù)規(guī)范管理制度各機(jī)房巡檢和管理制度材料領(lǐng)用制度維修服務(wù)規(guī)范*設(shè)備是物業(yè)的心臟，我們應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)心和愛護(hù)。密切注意消防報(bào)警設(shè)備運(yùn)行情況。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財(cái)務(wù)管理、管理費(fèi)及維修基金的安排使用，有關(guān)健身、娛樂及商業(yè)設(shè)施等?！?物業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價(jià)值和使用價(jià)值。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動的企業(yè)。一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項(xiàng)：(1)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理；(4)綠化管理；(5)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作；(6)車輛道路管理；(7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。（4） 嚴(yán)禁用作聊天、閑談。物業(yè)活動的監(jiān)督管理機(jī)關(guān)(一)全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)。 物業(yè)管理公司由房地產(chǎn)行政主管部門歸口管理。政府應(yīng)該介入。 6是園林工程施工應(yīng)先綠化后景觀。4．此階段根據(jù)前期物業(yè)管理總體策劃方案的思路，進(jìn)行了詳細(xì)物業(yè)管理方案的制訂和實(shí)施進(jìn)度表的確定，包括人員的編制及招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、費(fèi)用測算等，這些都得到了建設(shè)單位的支持和認(rèn)可。 物業(yè)承接驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的主要區(qū)別是： 首先二者的性質(zhì)不同。 關(guān)于物業(yè)的承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)部于1991年7月1日發(fā)布了《房屋承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管是否分設(shè)，出戶管長度是否適宜。例如開發(fā)商與施工單位簽訂的明確