【正文】 修人的裝修押金中予以補(bǔ)扣：　　3．扣除裝修人的裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求裝修人給予賠償；　　4．裝修資料整理歸檔，長期保存。一、 漏水或水堵應(yīng)急處理措施水浸情況1) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)有水浸情形，管理人員必須采取迅速行動以阻止水勢蔓延，避免破壞物業(yè)其他設(shè)施，一旦接獲水浸報(bào)告，各員工必須：2) 立即尋找水浸原因。4) 如果水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即關(guān)閉相關(guān)水閥并知會維修人員進(jìn)行搶修5) 利用沙包遏止水勢蔓延到其它地方。7) 利用地拖、掃把及潛水泵工具清理現(xiàn)場。地溝（水管）淤塞情況1）如發(fā)現(xiàn)地溝/水管有淤塞情況，應(yīng)立即通知物業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場查看情況、并通知施工單位安排進(jìn)行緊急修理。2）如遇有用戶要求修理室內(nèi)之管道，應(yīng)上報(bào)管理處為用戶提供服務(wù)，事后由物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否向用戶收取費(fèi)用。二、 火警應(yīng)急處理方案當(dāng)值保安員接到有關(guān)的火警報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)巡邏保安至報(bào)警現(xiàn)場復(fù)核火警情況并做好救火啟動準(zhǔn)備。1）如屬誤報(bào)情況，現(xiàn)場保安員確認(rèn)現(xiàn)場區(qū)域安全后，報(bào)管理部記錄并消除火警警報(bào)。保安員在報(bào)告火情同時(shí)，拿取最近位置放置的滅火器材并投入救火工作。管理處按應(yīng)急方案通報(bào)各崗位保安員赴現(xiàn)場增援。有關(guān)當(dāng)值人員在管理處發(fā)布危機(jī)警戒命令后，自動進(jìn)行應(yīng)急人力組織，并實(shí)施火警現(xiàn)場增援、重要部位職守工作。當(dāng)值最高級別人士負(fù)責(zé)成立臨時(shí)指揮小組，協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)火情處置應(yīng)急工作。同時(shí)按規(guī)定通報(bào)有關(guān)部門主管、物業(yè)經(jīng)理及公司有關(guān)人士，通報(bào)順序如下：部門主管及項(xiàng)目經(jīng)理；公司有關(guān)人士；如噴淋泵、消防泵有啟動動作，需報(bào)告消防部門。進(jìn)行事故起因調(diào)查，并制定整改措施，追究責(zé)任者失職行為；對火警造成的損失進(jìn)行拍照取證，并記錄損失情況；部門主管完成事故經(jīng)過情況報(bào)告，由物業(yè)經(jīng)理總結(jié)情況并上報(bào)公司。注意事項(xiàng)當(dāng)有關(guān)消防重點(diǎn)防范部位或易燃易爆危險(xiǎn)品發(fā)生火情時(shí)，保安員應(yīng)及時(shí)撥打“119”火警電話向消防部門報(bào)告，并嚴(yán)密注視燃燒發(fā)展趨勢，做好自身安全防范工作。發(fā)生電器類火災(zāi)時(shí)，嚴(yán)禁使用水或水性減滅器械進(jìn)行撲救。處理流程接警誤報(bào)消除5. 善后處理火警成立三、電梯故障應(yīng)急處理方案 (一)電梯困人 如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理：　　1．把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明?！　?．當(dāng)電梯停在距某平層位置約177?！　?．當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動轎廂后救人 5．當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援并及時(shí)通知大廈電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理。(二)水浸事故1．電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生水浸事故將會危及電梯運(yùn)行時(shí)應(yīng)步刻通知物管部，當(dāng)值保安員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯；　　2．電梯維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關(guān)閉該電梯；　　3．?dāng)r住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井；　　4．即刻將情況報(bào)告主管管理員和電梯承包商。四、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 (一)分析停電原因外線故障內(nèi)部故障 市電全停 (二)采取相應(yīng)措施，保證物業(yè)供電如備用供電設(shè)備、發(fā)電機(jī)等保障基本用電(三)通知用戶 供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后，主管管理員預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，并按轉(zhuǎn)、停電通知用戶規(guī)程，通知受影響的用戶。管理人員在接到報(bào)警同時(shí)，應(yīng)立即采取應(yīng)急程序如下：1）各崗加強(qiáng)對各進(jìn)出通道的人員和車輛、物品進(jìn)出管理，必要時(shí)對重點(diǎn)區(qū)域予以封鎖，防止罪犯逃逸。3）管理處安排人員對主要通道、事發(fā)區(qū)域進(jìn)行安全檢查，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能藏匿的罪犯或犯罪線索如：侵入部位、隱匿場所、贓物等。5）監(jiān)控員在發(fā)布危機(jī)警戒令同時(shí)，按規(guī)定通報(bào)物業(yè)經(jīng)理及公司有關(guān)人士管理處在客戶到場后，對被盜現(xiàn)場及案件進(jìn)行調(diào)查，一般情況要求調(diào)查程序如下：1）由管理處根據(jù)有關(guān)安全巡邏、崗位及記錄進(jìn)行案件分析和調(diào)查，核實(shí)案件真實(shí)性及案件背景資料。3）由業(yè)主方確定是否對輕微損失或其內(nèi)部人士不良的行為作報(bào)案處理，但如管理處判定該罪案情況將不利于業(yè)主方安全利益和其他客戶安全時(shí)，管理處應(yīng)向公安部門報(bào)警備案。當(dāng)值保安班組和主管人員應(yīng)在第一時(shí)間對案件作詳細(xì)書面報(bào)告。2）積極配合警方對事件進(jìn)行調(diào)查，查找起因和安全隱患，制定整改措施，追究肇事者及責(zé)任者之責(zé)任，由公司和物業(yè)經(jīng)理組成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作。注意事項(xiàng)管理處員工在巡邏中若發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊時(shí)，不得擅自進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞證據(jù)和痕跡，亦避免自盜嫌疑。在其他同事未到達(dá)時(shí)勿驚動案犯。管理處在安排全面安全檢查時(shí)應(yīng)采用雙人巡邏，并要求能檢查所有機(jī)房和死角部位。 處理流程2．處警措施3．監(jiān)控通報(bào)4．事件調(diào)查接警報(bào)110警方、六、客戶意外及傷害應(yīng)急處理方案當(dāng)值保安員在接獲有客戶發(fā)生意外、受傷或急病時(shí)，應(yīng)立即通知、通報(bào)保安主管并撥打“120”醫(yī)療救護(hù)中心電話求助。盡量協(xié)助傷病者，并安置于適當(dāng)?shù)胤降群蚓茸o(hù)中心救治。如傷病者情勢嚴(yán)重，萬不可擅自搬動并勸其它閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者隔離。事后記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，及呈交詳盡報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理。唯有受過專業(yè)急救訓(xùn)練者，方可實(shí)施正規(guī)醫(yī)療，否則只可安撫病人之情緒穩(wěn)定。傷病者需送交醫(yī)院救治的，需同時(shí)報(bào)告相關(guān)人士并跟進(jìn)善后事宜。各崗位保安人員在接到警報(bào)同時(shí)，應(yīng)立即采取應(yīng)急程序如下：1）各保安人員崗位按突發(fā)事件，迅速向事發(fā)區(qū)域集中，做好與停車區(qū)域相連的通道、進(jìn)出口的控制工作，必要時(shí)封閉各進(jìn)出通道。2）關(guān)閉停車場車道電動閘臂或外圍鐵門等，并利用現(xiàn)場的物料如沙包、貨運(yùn)車輛、出租車等阻塞進(jìn)出車道，盡量阻止被盜車輛闖關(guān)逃逸。4）監(jiān)控中心監(jiān)控員在接到警報(bào)后，應(yīng)立即操縱攝象裝置，對事發(fā)現(xiàn)場、被盜車輛、案犯進(jìn)行近焦距攝像，記錄被盜車輛牌號和車型、案犯體貌特征和人數(shù)等情況，并通報(bào)給其他崗位同事，及時(shí)運(yùn)用各站點(diǎn)攝象系統(tǒng)監(jiān)視被盜車輛行駛方向情況。管理處在警方到場后，協(xié)助警方做好安全警戒工作，如案犯已逃逸，管理人員應(yīng)做好以下事宜：調(diào)查被盜車輛情況，并檢查其他車輛安全狀況，采取安全防范措施。由物業(yè)經(jīng)理聯(lián)系并跟進(jìn)警方調(diào)查工作及破案進(jìn)展情況，及時(shí)反饋。注意事項(xiàng)保安員在日常巡檢停車場安全情況時(shí)，必須嚴(yán)密檢查車輛狀況，如：車窗/門是否鎖閉、車身是否有新傷等，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理。保安員當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)有車輛門窗未關(guān)閉時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管人士予以處理，保安員不得擅自關(guān)啟及檢查車內(nèi)情況，以免觸發(fā)車輛安裝的報(bào)警裝置，或引導(dǎo)其他不良后果，管理部如發(fā)現(xiàn)員工私自關(guān)啟用戶車門的，將從嚴(yán)處分。如案犯駕車闖關(guān)逃逸時(shí)，禁止任何人士以人身阻擋，以免受到傷害。盜竊處理流程 2．處理措施3．監(jiān)控通報(bào)4．事件調(diào)查接警報(bào)110警方、八、可疑物品應(yīng)急處理方案 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可疑事物或者接獲炸彈報(bào)告時(shí)，工作人員須保持鎮(zhèn)定及按下列程序處理：1） 通知警方與物業(yè)經(jīng)理。3） 確保現(xiàn)場所有電梯暫停使用。5） 在警方人員未到達(dá)前，保安人員應(yīng)視察四周是否留有可疑物品。7） 切勿自行處理或 接觸該物件。9） 切勿遮蓋或移動該物件。處理方案1）當(dāng)值保安員檢查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)區(qū)域內(nèi)有可疑物品時(shí)，必須立即處置，一般情況下采取以下應(yīng)急措施：各崗位實(shí)施二級危機(jī)警戒措施，從嚴(yán)控制人員進(jìn)出情況，但保持現(xiàn)場的秩序穩(wěn)定管理處對發(fā)現(xiàn)可疑物品的現(xiàn)場區(qū)域進(jìn)行清場，并將事發(fā)區(qū)域予以隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)出當(dāng)值主管人士應(yīng)對可疑物品作表面性檢查。項(xiàng)目處按火災(zāi)應(yīng)急方案之疏散和警戒程序，立即啟動事發(fā)區(qū)域警鈴和應(yīng)急廣播，疏散事發(fā)及相鄰區(qū)域及可能受影響人群，關(guān)閉排煙機(jī)，保證消防樓道安全，并對事發(fā)現(xiàn)場、主要通道加強(qiáng)警戒工作。公司有關(guān)人士及物業(yè)經(jīng)理按危機(jī)處置預(yù)案，組織救災(zāi)指揮機(jī)構(gòu)，實(shí)施危機(jī)處置善后事宜。在專業(yè)人士未到場前，管理處抵達(dá)現(xiàn)場的保安員應(yīng)組成現(xiàn)場救護(hù)小組，根據(jù)危害情況執(zhí)行關(guān)閉區(qū)域防火門，或擊碎噴淋頭救火、排毒，同時(shí)做好人員疏散及其他輔助工作，按規(guī)定由救災(zāi)指揮部統(tǒng)一調(diào)配協(xié)助進(jìn)行救災(zāi)工作。注意事項(xiàng)保安員在應(yīng)對可疑物品時(shí)，應(yīng)盡量判定可疑物品性質(zhì)，在不明情況之前，勿輕易作出疏散或隔離現(xiàn)場的決定，以免引起恐慌。發(fā)現(xiàn)場警戒隔離時(shí)，保安員必須極力控制事態(tài)的擴(kuò)散和影響，或以消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)、或以發(fā)現(xiàn)煤氣滲透等理由，勿使客戶受驚。處理流程 2．處理措施3．監(jiān)控通報(bào)4．事件調(diào)查發(fā)現(xiàn)可疑物品報(bào)110警方、管理員日常工作管理一、 職責(zé)配合相關(guān)部門做好房屋整改工作。住戶入住手續(xù)的辦理。投訴的接待和處理。社區(qū)文化活動的組織和每月布置宣傳欄，及時(shí)更換張貼宣傳內(nèi)容。各類便民服務(wù)的實(shí)施。1管理處保潔、綠化人員協(xié)助管理員調(diào)度完成各項(xiàng)管理工作。妥善保管空房(空置房屋、業(yè)主委托管理的房屋)鑰匙，任何人不得擅自拿用。在使用完畢后，由歸還者簽名確認(rèn)。每月對空房進(jìn)行一次認(rèn)真檢查，并填寫《空房(托管、空置)管理登記表》對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。四、投訴的接待和處理；業(yè)主和使用人是公司的“皇帝”，不管其態(tài)度如何，事務(wù)調(diào)度都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待和處理投訴對業(yè)主和使用人的的感受予以理解，處境表示同情。給予特別關(guān)心，將業(yè)主和使用人姓名、投訴的主要內(nèi)容記錄在《投訴記錄》上，立即考慮決定需采取的解決辦法，充分估計(jì)處理該問題所需的時(shí)間，并將其告訴業(yè)主和使用人。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，針對用戶較嚴(yán)重的投訴應(yīng)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，由管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。將投訴處理結(jié)果填寫在《投訴記錄》中。將該投訴的處理過程整理歸類存檔，避免再次發(fā)生類似的投訴事件。五、住戶意見的征求：評議以及對服務(wù)工作的定期問訪： 意見的征求和評議 每年不少于兩次以“征詢表”的方式組織進(jìn)行業(yè)主或使用人意見征求或調(diào)查活動。B. 每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對日常維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于20％。D. 對回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主和使用人滿意。、回訪目的1）及時(shí)驗(yàn)證管理工作的質(zhì)量和效果2）增加與客戶的溝通3）確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。、回訪流程1）管理處助理制訂回訪計(jì)劃；重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。3）回訪人員在限定時(shí)效或預(yù)約時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。4）回訪人員在“回訪記錄表”上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)責(zé)成責(zé)任人限期整改。6）管理處主任每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，填寫“回訪統(tǒng)計(jì)表”對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)管理處主任審核后，按《不合格服務(wù)控制程序》、《糾正措施控制程序》或《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。、回訪工作注意事項(xiàng)1）回訪前做好案頭工作，了解客戶的基本情況，為更好地與業(yè)主溝通打下基礎(chǔ)。4）有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。六、各類便民服務(wù)的實(shí)施。七、各類費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款。管理員按照業(yè)主和使用人房屋居住面積和《服務(wù)單》、《維修單》在月底前完成分管戶數(shù)的物業(yè)管理費(fèi)、特約維修或服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，管理處經(jīng)理于每月最后一天完成所有住戶費(fèi)用的匯總和審核并報(bào)公司批準(zhǔn)后，安排管理員最遲在下月1日前將每戶的《繳費(fèi)通知單》送至住戶的郵件箱內(nèi)，并做好相應(yīng)記錄。電話中要注意文明禮貌。B. 區(qū)別性追討。C. 對于一些“釘子戶”，則要嚴(yán)格按照法律執(zhí)行。E. 對業(yè)主和使用人拒繳或拖延交繳費(fèi)用，應(yīng)立即逐一落實(shí)業(yè)主和使用人拒繳或拖延交繳費(fèi)用的真實(shí)原因，并針對各種不同情況，作出適當(dāng)處理。在日常管理中，逐步積累與業(yè)主和使用人息息相關(guān)的各類資料和信息，以住戶為單位建立住戶檔案，并定期輸入電腦?？蛻敉对V處理規(guī)程業(yè)主投訴處理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心，是物業(yè)管理永恒的主題。從表面看這是物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求之間的博弈沖突，但從深層次上看，這是不同物業(yè)管理公司管理上的競爭，從更長遠(yuǎn)看，這種管理上的沖突和競爭將決定物業(yè)管理公司的利潤與發(fā)展。投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求。投訴事件的發(fā)生也在物業(yè)管理公司和業(yè)主之間建立了一個(gè)直接溝通的平臺，雖然這個(gè)平臺可能會對物業(yè)管理公司造成一定的影響，但通過對投訴處理方法的有效改進(jìn)，物業(yè)管理公司也可以發(fā)掘業(yè)主的潛在需求，贏得業(yè)主更深層次的信任，并通過這些業(yè)主之口，贏得廣泛的社會認(rèn)可，不斷提升公司的品牌效應(yīng)。在處理投訴的過程中，物業(yè)管理公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原則。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而引發(fā)馬太效應(yīng)，導(dǎo)致一系列的投訴事件發(fā)生。 快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。有效投訴的處理需注意? 當(dāng)場可以解決的必須予以解決。? 若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。適度拒絕原則在滿足客戶的要求時(shí)，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)按照業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理。及時(shí)總結(jié)原則古人云：吃一塹，長一智。投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待