【正文】 進(jìn)行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。（A）公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針、管理目標(biāo)；適用的法定要求；管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；管理手冊；必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運(yùn)行相關(guān)的記錄）。公司按標(biāo)準(zhǔn)要求和管理實(shí)際編制程序文件，對影響質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關(guān)活動(dòng)給出規(guī)定的方法、評定的準(zhǔn)則或驗(yàn)證的方法，使活動(dòng)處于受控狀態(tài)?！褡鳂I(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細(xì)、更具體的作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和方法、技術(shù)說明等，也包括所接收的與之有關(guān)的外來文件?！癖砀衽c記錄。記錄是記載實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動(dòng)及其效果的客觀證據(jù)，既包括管理體系運(yùn)行產(chǎn)生的記錄，也包括所接收的與之有關(guān)的外部記錄。通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法，員工對管理體系文件充分認(rèn)識、理解、引起重視并貫徹實(shí)施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；（C）通過對策劃結(jié)果評價(jià)（包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)、不合格服務(wù)控制、環(huán)境和職業(yè)健康安全運(yùn)行績效監(jiān)視、糾正預(yù)防措施）、內(nèi)審和管理評審及——●體系覆蓋的服務(wù)產(chǎn)品及其管理活動(dòng)有較大變動(dòng)時(shí)；●組織架構(gòu)有變動(dòng)時(shí)；●適用法定要求有較大變動(dòng)時(shí)；●經(jīng)營環(huán)境和或服務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)；●合同有要求時(shí)；●總經(jīng)理認(rèn)為需要時(shí)。（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。管理者代表歸口管理。 文件控制公司編制并保持《文件控制程序》，辦公室歸口管理，包括適當(dāng)范圍的外來文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保：（A）文件在發(fā)布前經(jīng)批準(zhǔn)，文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性；（B）必要時(shí)（）對文件評審與更新，并再次批準(zhǔn)； （C）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件； （E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。（G）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識（比如加蓋“作廢保留”章）。5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù)：（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準(zhǔn)管理方針、管理目標(biāo)；（C）組織識別適用法定要求；（D）確定管理體系控制點(diǎn)（即組織識別環(huán)境因素和危險(xiǎn)源）；（E）確定管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源；（G）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行管理體系；（H）按規(guī)定開展管理評審活動(dòng)，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)、實(shí)施改進(jìn)。（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。（F）通過管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；（G）制定和運(yùn)用各種激勵(lì)手段，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動(dòng)保障要求與法定要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納可行的措施。 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（A）以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，根據(jù)公司實(shí)際，同時(shí)考慮業(yè)主及其他相關(guān)方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方針（見下圖）。（C）管理方針批準(zhǔn)與實(shí)施的管理●批準(zhǔn)：由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時(shí)應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布?！衽嘤?xùn)與實(shí)施：通過員工培訓(xùn)和工作考核等方法把管理方針傳達(dá)到每一位員工，使其充分認(rèn)識并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責(zé)任和義務(wù)，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。 策劃 目標(biāo)和指標(biāo)（A）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標(biāo)和指標(biāo)：●公司總的管理目標(biāo)和指標(biāo)；●各部門的管理目標(biāo)和指標(biāo)。（C）管理目標(biāo)和指標(biāo)的建立，是公司按標(biāo)準(zhǔn)要求對目標(biāo)、指標(biāo)的要求實(shí)施策劃的結(jié)果。（D）公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)，總經(jīng)理組織各部門制訂、實(shí)施管理目標(biāo)、指標(biāo)，并檢查、考核各級管理目標(biāo)與指標(biāo)的落實(shí)程度。 管理體系策劃（A）總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃。（C）管理體系策劃的關(guān)鍵性因素為：●對質(zhì)量過程特別是關(guān)鍵過程、特殊過程的識別、確定、評價(jià)和控制；●對環(huán)境因素（特別是重要環(huán)境因素）的識別、確定、評價(jià)和控制；●對危險(xiǎn)源（特別是重大危險(xiǎn)源）的識別、確定、評價(jià)和控制。 環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識別與評價(jià)公司建立并實(shí)施《環(huán)境因素、危險(xiǎn)源識別與評價(jià)控制程序》，安全運(yùn)營部歸口管理，明確與公司場所、活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，確定出重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源，為制定與這些因素和風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)和管理方案提供依據(jù)。（A）安全運(yùn)營部應(yīng)組織各部門按程序要求，針對管理體系覆蓋的服務(wù)、過程開展下列工作：●識別：識別公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源；●確定/評價(jià)：確定并評價(jià)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源；●控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源得到控制；●更新：隨公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控制重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源。（C）識別與評價(jià)環(huán)境因素的原則要求識別環(huán)境因素應(yīng)考慮：●向大氣的排放；●向水體的排放；●廢棄物的管理；●土地污染；●原材料與自然資源的使用；●其他當(dāng)?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。（D）識別與評價(jià)危險(xiǎn)源的原則要求危險(xiǎn)源辨識時(shí)應(yīng)考慮：●常規(guī)活動(dòng)(如正常的作業(yè)活動(dòng))和非常規(guī)活動(dòng)(如臨時(shí)搶修)；●所有進(jìn)入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動(dòng)；●工作場所內(nèi)的內(nèi)部設(shè)施或外界所提供的設(shè)施可能造成的傷害。 法定要求和其他要求法定要求和其他要求包括適用公司管理體系覆蓋范圍的環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合同、顧客等相關(guān)方要求，包括：●國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；●國家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；●行業(yè)規(guī)范、條例；●法規(guī)性指南；●合同要求等。（B）公司建立并保持《法律法規(guī)和其他要求控制程序》，規(guī)定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保公司活動(dòng)符合規(guī)定的要求，并為評價(jià)公司對其的遵循性提供依據(jù)。其他部門對所收集/獲得的這類文件、標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)戶要求，應(yīng)報(bào)安全運(yùn)營部確認(rèn)、備案。 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案（A）公司制定并實(shí)施《目標(biāo)、指標(biāo)、方案控制程序》，規(guī)定有關(guān)的編制、實(shí)施、檢查、改進(jìn)等要求。管理方案由安全運(yùn)營部于每年年初依據(jù)識別的重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源進(jìn)行編制，經(jīng)管理者代表審批生效、發(fā)布。（C）安全運(yùn)營部負(fù)責(zé)對管理方案的實(shí)施進(jìn)度和效果進(jìn)行監(jiān)督；（D）安全運(yùn)營部負(fù)責(zé)針對引起變化的管理方案進(jìn)行必要的修改并重新申請批準(zhǔn)?？偨?jīng)理職責(zé)●是公司管理體系的最高管理者；●指定管理者代表；●組織制定和批準(zhǔn)管理方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳達(dá)到全體員工；●確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；●確保提供必要的資源并對資源進(jìn)行合理的分配；●主持管理評審；●向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性；●對發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問題進(jìn)行監(jiān)控并對評審結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)；●確保顧客的需求和期望得到確定，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的。品質(zhì)綜合部職責(zé)●負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；●負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；●負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；●負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評審；●負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審；●負(fù)責(zé)對維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；●負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計(jì)量等）的管理、運(yùn)行、維修等；●配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；●負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；●負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作；●參與公司環(huán)境因素的識別及危險(xiǎn)源的識別工作?！裰贫ㄎ飿I(yè)管理費(fèi)預(yù)算方案；●監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)的收繳和運(yùn)用，抓好各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作，核算長期拖欠不清的款項(xiàng)，督促經(jīng)辦人員限期清理；●編制記賬憑證，及時(shí)記賬，及時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚；●嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)一切費(fèi)用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎(jiǎng)金；●嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，做好收費(fèi)發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；●妥善管理會(huì)計(jì)賬冊檔案，接受財(cái)稅機(jī)關(guān)、主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督。辦公室職責(zé)●負(fù)責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全系一體化管理體系的管理工作；●在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系的內(nèi)審工作；●負(fù)責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作；●參與公司環(huán)境因素的識別及危險(xiǎn)源的識別工作；● 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；● 負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作；●負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查；●負(fù)責(zé)公司物品采購計(jì)劃的制定和相關(guān)供方的選擇評價(jià)工作并組織實(shí)施；●負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)管理；●負(fù)責(zé)公司及各管理處統(tǒng)計(jì)工作的歸口管理；●負(fù)責(zé)組織召開公司周工作例會(huì)、月工作例會(huì)；●負(fù)責(zé)市場調(diào)研及項(xiàng)目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備工作；●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫，并及時(shí)跟蹤物業(yè)市場動(dòng)態(tài)；人力資源部職責(zé)●負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；●負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動(dòng)合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負(fù)責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作；●負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)工作；●負(fù)責(zé)協(xié)助員工工資、獎(jiǎng)金、福利的分配管理工作；●負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評聘、考核的組織工作；●負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實(shí)施；●負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實(shí)施；●負(fù)責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計(jì)工作；●負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；安全運(yùn)營部職責(zé)●負(fù)責(zé)組織公司環(huán)境因素的識別及危險(xiǎn)源的識別工作；●負(fù)責(zé)公司日常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、考評與反饋；●負(fù)責(zé)投訴的處理工作；●負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證處理工作；●負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃的擬訂和實(shí)施工作；●負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；●參與供方的評價(jià)和管理工作；●負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的管理評價(jià)和跟蹤處理；●負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)數(shù)據(jù)分析工作；●負(fù)責(zé)小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作；●負(fù)責(zé)對客戶反饋的意見、建議及時(shí)傳遞、溝通和處理；●進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；●負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理工作，對管理處收費(fèi)、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高其管理與服務(wù)水平；●負(fù)責(zé)對外拓展物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)；●負(fù)責(zé)公司年度部門目標(biāo)責(zé)任書的擬訂與考核工作；●負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作?！駞f(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火。●消防安全的制度建立、健全，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行?！褙?fù)責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通?！裰贫ㄖ伟病⑾缿?yīng)急處理方案、防范措施?！癯鋈胄^(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時(shí)雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進(jìn)行檢查。（D）作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。（A）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實(shí)現(xiàn)：●交流信息，增進(jìn)理解；●形成共識，協(xié)調(diào)行動(dòng)；●促進(jìn)人員充分參與；●促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。（C）辦公室應(yīng)組織相關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)員工對體系事務(wù)的了解與參與，包括：●參與管理方針與管理程序的制定和評審；●參與商討影響工作場所質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全的任何變化； ●參與質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全事務(wù)；●了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。 管理評審 總則（A）管理評審是總經(jīng)理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價(jià)。管理評審一般每年進(jìn)行一次，兩次評審的時(shí)間間隔不超過12 個(gè)月。（D）管理評審的內(nèi)容包括(但不限于)：●管理評審輸入；●對管理體系進(jìn)行評價(jià)；●管理體系（含管理方針和目標(biāo)）改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要；●資源及其配置分析等。（F）《管理評審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門，做會(huì)議及輸入的準(zhǔn)備。 管理評審輸出評審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：（A）管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；（B）管理體系需糾正/持續(xù)改進(jìn)的方面及糾正/改進(jìn)措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施；（D）資源需求與配置；（E）評審議題中其他議題的結(jié)論意見；（F）管理體系任何變更的決定。 改進(jìn)決定和措施落實(shí)對管理評審作出的改進(jìn)決定和措施要求，安全運(yùn)營部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實(shí)?？偨?jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實(shí)施并保持管理體系、持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)方的滿意程度。 人力資源 總則公司編制并保持《人力資源控制程序》，人力資源部歸口管理，對崗位設(shè)置進(jìn)行控制，規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全工作的人員是能夠勝任的。人員培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃及有效性評價(jià)。培訓(xùn)要求包括但不限于：●專業(yè)技能要求；●質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識；●企業(yè)文化及司規(guī)司紀(jì)；●