金龍聯(lián)合汽車工業(yè)公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編(參考版)
2025-05-15 05:29本頁(yè)面
【正文】 2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 33頁(yè) 是 否 用戶投訴管理流程 用戶 售后服務(wù)部 技術(shù)支持工程師 與投訴相關(guān)的部門 /受理部門 （質(zhì)管部、銷售公司等） 回復(fù)用戶 投訴成立 投訴不成立 投訴 接待 是否滿意 確定受理部門和負(fù)責(zé)人 用戶投訴與處理 登記表 調(diào)查原因 用戶投訴與處理登記表 原因和責(zé)任人 確定處理方案 投訴處理方案 回復(fù)用戶 結(jié)案 存檔 實(shí)施 是 否 是否本部門 能夠處理 售后服務(wù)部 調(diào)查原因 用戶投訴與處理登記表 原因和責(zé)任人 確定處理方案 投訴處理方案 實(shí)施 用戶投訴與處理 登記表 用戶投訴與處理 登記表 。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 31頁(yè) 用戶信息管理流程 用戶 銷售人員 銷售公司 銷售計(jì)劃部 經(jīng)銷商 市場(chǎng)管理部 外服人員 特約維修站 提車處 售后服務(wù)部 用戶 檔案庫(kù) 用戶信息 錄入與維護(hù) 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 用戶信息 錄入 統(tǒng)計(jì) 電話回訪 大客戶維護(hù) 與用戶溝通確定 配置和交貨期 維修服務(wù) 用戶回訪 本地客戶 維護(hù) 維修服務(wù) 分析研究 用戶信息 產(chǎn)品保修單 車輛交接單 用戶信息 車輛信息檔案 車輛配置信息 用戶信息 用戶信息 老客戶 提車服務(wù) 用戶滿意度 調(diào)查 合同評(píng)審單 新車走合 保養(yǎng)單 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 29頁(yè) 是 否 售后服務(wù)部培訓(xùn)規(guī)劃流程 售后服務(wù)部 經(jīng)理 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理 /站務(wù)管理部經(jīng)理 /配件部經(jīng)理 培訓(xùn)工程師 部門員工 是否同意 公司年度 戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃 制定售后服務(wù)部 年度培訓(xùn)預(yù)算 綜合考慮調(diào)整 制定部門年度 發(fā)展規(guī)劃 制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃 制定個(gè)人年度工作 目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃 制定部門年度培訓(xùn) 計(jì)劃和預(yù)算 個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃 調(diào)整后的部門培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算 部門培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算 安排組織培訓(xùn) 協(xié)助實(shí)施培訓(xùn) 存檔 總經(jīng)理辦公室 部門年度發(fā)展規(guī)劃 公司年度 培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)算 審批 接受培訓(xùn) 培訓(xùn)結(jié)果反饋 綜合培訓(xùn)結(jié)果 反饋意見 培訓(xùn)結(jié)果反饋意見 培訓(xùn)記錄 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 27頁(yè) 舊件管理流程 服務(wù)站 售后服務(wù)部 保修業(yè)務(wù)工程師 配套廠家 售后服務(wù)部 配件部 與產(chǎn)品保修單對(duì)照 進(jìn)行舊件核驗(yàn) 貼舊件標(biāo)簽 入舊件庫(kù) 登記入賬 舊件登記表 舊件與保修單不符 舊件與保修單符合 查明事由 進(jìn)行處理 進(jìn)行 分類 是 否 是否需要 返回配套廠家 質(zhì)量分析 返修處理 改進(jìn)控制程序 接受處理 舊件 無利用價(jià)值 廢品處理 配件接收 入配件庫(kù) 質(zhì)管部 舊件 貼標(biāo)簽舊件 需要返回 廠家的舊件 產(chǎn)品保修單 產(chǎn)品保修單 售后服務(wù)部 二次索賠工程師 調(diào)整索賠金額 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 25頁(yè) 復(fù)核結(jié)算流程 特約維修站 售后服務(wù)部 保修業(yè)務(wù)工程師 財(cái)務(wù)部 售后服務(wù)部 一次保修單結(jié)算員 復(fù)核 舊件核驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 電話查訪 審單 統(tǒng)計(jì) 索賠金額 是否正確 否 是 查明事由 退單 是否惡意違軌 否 是 采取 處罰措施 復(fù)核后 產(chǎn)品保修單 分類別結(jié)算 配件費(fèi) 勞務(wù)費(fèi) 勞務(wù)費(fèi)清單 根據(jù)工時(shí)定額計(jì)算 材料費(fèi) /墊付費(fèi)用 /舊件運(yùn)費(fèi) 按公司配件價(jià)格計(jì) 實(shí)報(bào)實(shí)銷 費(fèi)用清單 從公司購(gòu)買 的配件 外購(gòu)急件 是否附有發(fā)票和 相關(guān)批準(zhǔn)件復(fù)印件 否 是 實(shí)報(bào)實(shí)銷 配件費(fèi)用清單 確認(rèn) 匯款 抵扣配件 應(yīng)付款 調(diào)整 索賠金額 增值稅發(fā)票 /修理行業(yè)專用發(fā)票 產(chǎn)品保修單（第二聯(lián)） 新車走合保養(yǎng)單（第二聯(lián)） 汽車識(shí)別（金龍公司留存聯(lián)） 重大、典型問題反饋報(bào)告（第一聯(lián)） 其它費(fèi)用的發(fā)票復(fù)印件 保修申請(qǐng)單（第二聯(lián)） 超價(jià)的外購(gòu)件發(fā)票復(fù)印件 維修站服務(wù)月報(bào) 外出服務(wù)記錄 舊件 付款憑證及相關(guān)單據(jù) 存檔 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 23頁(yè) 配件結(jié)算流程 售后服務(wù)站 配件結(jié)算工程師 中心庫(kù) 特約維修站 / 配件特約經(jīng)銷商 對(duì)帳 確認(rèn) 核算調(diào)撥配件帳目 配件月報(bào)表 是否一致 是 否 開具發(fā)票 發(fā)票 付款 對(duì)帳 確認(rèn) 核算調(diào)撥配件帳目 中心庫(kù) 配件月報(bào)表 是否一致 是 （有中心庫(kù)的地區(qū)）否 開具發(fā)票 發(fā)票 付款 配件月報(bào)表 核算調(diào)撥配件帳目 銷帳 銷帳 是否要求
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