小肥羊店面管理人員培訓(xùn)手冊-wenkub.com
2025-05-10 07:24 本頁面
【正文】 服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言、操作規(guī)范，它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)的目的。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。 服務(wù)員的服務(wù)文化 ， 即 個(gè)人 所具備的最基本的素質(zhì)。 E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。 B、熱情：熱情 使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀 員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現(xiàn)，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的第一印象代表餐廳的文明標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員只有從心理上適應(yīng)自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進(jìn)入自己的角色。所以要通過培訓(xùn)減少差異，使服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。 二、 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)： 無形性：服務(wù)只能通過就餐客人消費(fèi)，享受服務(wù)后所得到的親身感受來評價(jià)好壞，而不同于其他事物通過顏色、形狀、大小來判斷。 負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)所需物品 、用具的日常管理工作 .負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備的完好及報(bào)修 ,確保餐廳工作的正常進(jìn)行 . 1 負(fù)責(zé)每月的餐具盤點(diǎn) ,并督促員工愛惜餐具 .控制破損率不超過 5%,并將盤點(diǎn)結(jié)果制表上 16 報(bào)前廳經(jīng)理 . 權(quán)限： 處理客人投訴時(shí)有打折權(quán)力（最低八折），送果盤。 負(fù)責(zé)新員工或?qū)嵙?xí)生的具體培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)組織每天的班前會(huì)，落實(shí)每天的具體工作，保證工作區(qū)域整潔，檢查服務(wù)員儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。 有決定前廳班次，安排前廳各崗位人員的權(quán)力。 1 保證前廳的設(shè)施設(shè)備完好 ,并定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除 . 1注 意收集客人意見，及時(shí)處理有關(guān)投訴。 掌握市場信息 ,了解賓客的需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，及時(shí)妥善處理有關(guān)投訴 ,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 崗位職責(zé)： 根據(jù)執(zhí)行經(jīng)理的指示，制定、實(shí)施具體工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)營業(yè)任務(wù)。 根據(jù)公司的人事政策，對下屬部門人員具有錄用選拔、任命和除名的處理權(quán)，處理前需向公司綜合部提交報(bào)告。 定期召開酒樓各部門會(huì)議，檢查、督導(dǎo)各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間和關(guān)系。 崗位職責(zé)： 堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行公司的決策服從公司的管理，全面負(fù)責(zé)酒樓經(jīng)營管理業(yè)務(wù) ,提交活動(dòng)策劃方案和思想政治工作，建立健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度， 落實(shí)實(shí)施并監(jiān)督管理。 〈二〉職業(yè)道德 職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過程中，所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。健全的性格對你樹立良好形象、崇高的威信有著極為重要的作用。 1頑強(qiáng)的意志：表現(xiàn)為堅(jiān)持不懈、百折不撓、堅(jiān)毅而有恒心、不達(dá)目的誓不罷休的。 1適應(yīng)性 /靈活性：能解決新的，不可預(yù)見的事件，有急智遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用即定的原則和程序。 合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。 廣泛的興趣：作為一個(gè)管理者，不僅要對餐廳的日常工作感興趣，相關(guān)知識(shí)也要感興趣；精神活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)也要感興趣。 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會(huì)使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。 人的素質(zhì)是后天的社會(huì)實(shí)踐和教育中逐步發(fā)育成熟起來的，它的某些不足和缺陷可以通過實(shí)踐和教育獲得一些彌補(bǔ)。 10 第二階段：個(gè)人申請報(bào)名、上級主管推薦或民主選舉 歸口部門：各大區(qū)人力資源部； 組織形式：各大區(qū)自行組織，人力資源部設(shè)專 人接待報(bào)名或接收推薦表，可自行設(shè)計(jì)使用報(bào)名表或推薦表； 時(shí)間安排： 各大區(qū)域依據(jù)實(shí)際情況自行安排 應(yīng)用工具：《 **職位重點(diǎn)培養(yǎng)對象內(nèi)部報(bào)名表》（自行設(shè)計(jì)） 《 **職位重點(diǎn)培養(yǎng)對象內(nèi)部推薦表》（自行設(shè)計(jì)） 《報(bào)名人員面談時(shí)間安排表》（自行設(shè)計(jì)） （包括面談時(shí)間、面談地點(diǎn)、面談人、記錄人） 實(shí)施細(xì)則： 1 各大區(qū)人力資源部下發(fā)通知，允許在相應(yīng)職位培養(yǎng)對象范圍內(nèi)自審符合相應(yīng)職位重點(diǎn)培養(yǎng)選拔條件的內(nèi)部員工公開自愿報(bào)名； 2 了解報(bào)名人員資質(zhì)、素質(zhì)、能力和平時(shí)工作表現(xiàn)，對比選拔條件，明顯不符合條件的報(bào)名人員取消其報(bào)名資格； 3 篩 選審核后的報(bào)名人員按照儲(chǔ)備職位和細(xì)分區(qū)域分類，并與相應(yīng)人員所在區(qū)域的上級和直接領(lǐng)導(dǎo)溝通，確定所有報(bào)名或被推薦人員的面談時(shí)間表和面談人（分公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)以及直接上級領(lǐng)導(dǎo)）。 店面執(zhí)行經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 35 歲以下，中專或以上學(xué)歷； 2 三年 以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 3 1—2 年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長管理工作經(jīng)驗(yàn)； 4 1 年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉我公司店面運(yùn)作模式； 5 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識(shí)； 6 執(zhí)行力強(qiáng)，能夠配合上級領(lǐng)導(dǎo)搞好職責(zé)內(nèi)的工作； 7 積極的心態(tài)、工作態(tài)度和強(qiáng)烈的自我提升欲望； 8 勇于承擔(dān)責(zé)任，善于在工作中總結(jié)、學(xué)習(xí)； 9 善于溝通，能夠搞好與上級和下屬的關(guān)系； 10 關(guān)心員工，在員工中具有較高的威望； 11 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，小肥羊集一、二、三產(chǎn)業(yè)于一身，將在立足發(fā)展國內(nèi)市場的同時(shí)大力開拓國際市場，打造百年老店。 幾年來，公司陸續(xù)獲得“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)第二名”、“中國成長企業(yè)百強(qiáng)第一名”、“中國企業(yè) 500強(qiáng)”、“中國質(zhì)量 500強(qiáng)”、“全國食品安全十佳供應(yīng)商”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“中國服務(wù)業(yè) 500強(qiáng)”、“中國 500最具價(jià)值品牌”等四十多項(xiàng)榮譽(yù)。鍋底湯料采用幾十種上乘滋補(bǔ)調(diào)味品；羊肉精選來自純天然、無污染的內(nèi)蒙古大草原六月齡“烏珠穆沁羔羊”和“蘇尼特羔羊”；二者珠聯(lián)璧合，形成了“肉品鮮嫩、香辣
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