【正文】 為論文寫作提供了一部份資料。泰勒 .科學(xué)管理原理 [M].機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 [9]鮑勃目前學(xué)術(shù)界在這方面的研究比較少，需要在實(shí)踐中不斷的探索和完善。 我國酒店業(yè)目前面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，尋求新的、具有突破性 的管理方式是酒店生存發(fā)展的保證。 使管理層的決策得到有效執(zhí)行。在 鉑爾曼大 酒店中，倉庫管理 有些環(huán)節(jié) 沒有 得到 很好的落實(shí)，主要表現(xiàn)為倉儲(chǔ)管理程序復(fù)雜和管理效率低下。 （ 3） 酒店運(yùn)行程序的細(xì)節(jié) 。 店 為例 第 12 頁 共 15 頁 注重酒店 的經(jīng)營管理的細(xì)節(jié) 酒店的經(jīng)營管理細(xì)節(jié)包括： （ 1） 酒店 硬件建 設(shè)的細(xì)節(jié) 。 鉑爾曼 大 酒店 在不少管理崗位添加了副職，加之酒店的投資方和管理方不屬于同一家上屬部門，則再各設(shè)一些權(quán)力制衡崗位，使得整個(gè) 酒店結(jié)構(gòu)很龐大，從而造成本的大大增加。在酒店管理中構(gòu)建多元化的信息技術(shù)系統(tǒng)，應(yīng)達(dá)到以下要求：目前，酒店在信息技術(shù)的應(yīng)用上，更多的側(cè)重了對(duì)客服務(wù)的層面，而對(duì)于酒店的內(nèi)部管理，則明顯重視不足。酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的 3 倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半 [8]。由于培訓(xùn)結(jié)果常常難以立即看到效益，培訓(xùn)在酒店管理中未能得到高度的重視。 建 立和完善 酒店精細(xì)化管理的支撐體系 酒店實(shí)施精細(xì)化管理，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工程，除了運(yùn)用科學(xué)有效的手段外，還需要酒店從各個(gè)方面構(gòu)建一套完善的體系以保障其順利運(yùn)行，確保其實(shí)施有充足的人力基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)。大部分的員工只是匆匆而過。 公示對(duì)象：在應(yīng)用公示法時(shí)，首先應(yīng)選擇需要公示的對(duì)象?？头繜舡h(huán)境改善方案：臥室吊頂環(huán)燈數(shù)量剛好保證亮度；將臺(tái)燈、落地?zé)?、廊燈的開關(guān)分置； 有條件可以使用智能感應(yīng)燈。但 客房的燈光環(huán)境 在 管理 上 尚存在大量 能源 的浪費(fèi)現(xiàn)象。據(jù) 店 為例 第 10 頁 共 15 頁 本人調(diào)查所得，廣州白 云機(jī)場(chǎng)鉑爾曼大酒店 2021年全年消耗的電費(fèi)用為 ，消耗的煤氣費(fèi)用為 元，消耗的水費(fèi)用為 元。 第三， 數(shù)據(jù)量化法 。 例如，前臺(tái)入住登記手續(xù)是客人入住酒店時(shí)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)之一，隨著顧客要求的不斷提高，對(duì)辦理入住登記的流程有了更高的要求，主要表現(xiàn)為：希望快速入住、有舒適的登記環(huán)境、個(gè)人信息安全等?，F(xiàn)實(shí)時(shí)間測(cè)算：利用各種技術(shù)手段和工具，測(cè)算目前酒店某一管理環(huán)節(jié)中時(shí)間的耗用情況。時(shí)間計(jì)量法，即以時(shí)間為標(biāo)尺，測(cè)算某一個(gè)管理環(huán)節(jié)中時(shí)間的含量和價(jià)值，并將現(xiàn)實(shí)所用時(shí)間與期望時(shí)間作一對(duì)照，然后采取相應(yīng)措施縮短兩者差距的方法。在同一個(gè)圖表中，各個(gè)事項(xiàng) 是相 店 為例 第 9 頁 共 15 頁 關(guān)聯(lián)的 。 實(shí)施精細(xì)化管理，是要在“綠色管理”的大背景下， 通過將環(huán)保指標(biāo)列入酒店的日常管理、加大對(duì)節(jié)能技術(shù)改造和環(huán)保設(shè)施改進(jìn)的投入力度，最大限度推進(jìn)酒店業(yè)環(huán)保進(jìn)程。通過對(duì)人才的培養(yǎng)，保持酒店穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量和人員配置， 減少酒店運(yùn)營中的非自然損耗。 第三， 培養(yǎng)人才 。大部分 由此導(dǎo)致的直接后果，一是人員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴(yán)重影響酒店內(nèi)部各類信息的暢通傳遞。例如，餐廳經(jīng)營結(jié)束后什么時(shí)候關(guān)燈也沒有明確規(guī)定。（ 2）過分強(qiáng)調(diào)前臺(tái)服務(wù)的重要性，導(dǎo)致前臺(tái)和后臺(tái)員工出現(xiàn)兩面派的工作作風(fēng)，長(zhǎng)期在不良習(xí)慣的影響下，最終影響酒店的前臺(tái)的業(yè)務(wù)質(zhì)量。酒店業(yè)務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性，這種性質(zhì)使得酒店重視在為顧客服務(wù)和整個(gè)過程所涉及的服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)于顧客沒有接觸到的后臺(tái)部門，往往因?yàn)槿狈︻櫩偷闹苯咏槿?，使?duì)后臺(tái)的管理得不到重視。酒店對(duì)前臺(tái)部門的管理力度明顯高于后臺(tái)部門。相比之硬件投入，軟件投 資不能立即見到效果，這使得一些管理者缺乏對(duì)軟件投入的耐心和長(zhǎng)期投入的信心。酒店的對(duì)客服務(wù)，包括行李服務(wù)、 結(jié)賬服務(wù)、 商務(wù) 服務(wù)等，項(xiàng)目繁多，全部實(shí)施起來并不容易。 我在餐飲部實(shí)習(xí)時(shí)，看到一些服務(wù)員從來就沒有微笑過，服務(wù)員的素質(zhì)水平不高。 筆者在對(duì)客的服務(wù)過程中對(duì)客人進(jìn)行 調(diào)查 所得 ， 有 77 %的客人認(rèn)為作為酒店而言，硬件與軟件建設(shè)同等重要，還有 15%的客人認(rèn)為軟件更加重要，僅有 8%的客人表示硬件更加重要。員工往往在犯錯(cuò)的時(shí)候才會(huì)想到制度的制約，會(huì) 出現(xiàn)平時(shí)工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)等問題。 （ 3） 人情關(guān)系。本人在對(duì)白云機(jī)場(chǎng)鉑爾曼大酒店制度的執(zhí)行力調(diào)查 中 了解 到 ，造成酒店各類制度執(zhí)行力不高的主要原因有： （ 1） 制度本身缺陷。例如，規(guī)定“員工 在上班時(shí)不得玩手機(jī) ”，但 當(dāng)生意比較淡的時(shí)候有 少些 員工往往會(huì)拿出手機(jī)來玩 ；規(guī)定“與客人交談時(shí)語速要快慢適中”，但是 不同的 員工對(duì)“適中”的理解 也有所不同 ， 有些員工講話的語速快點(diǎn)，有的慢點(diǎn)，他們都以為自己講話的語速是標(biāo)準(zhǔn)適中的。 店 為例 第 6 頁 共 15 頁 目前，幾乎每家酒店都有自己的規(guī)章制度 ， 幾乎每間 酒店 都 擁有員工手冊(cè) 。 實(shí)施深度較為有限 目前 鉑爾曼大酒店 所實(shí)施的精細(xì)化管理模式，其來源多為 法國雅高 管理 集團(tuán)內(nèi)部總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn) ，而真正屬于酒店自我摸索和創(chuàng)新的較少，這難免造成精細(xì)化管理的模版相同的情況，缺乏酒店企業(yè)的自身特色，忽視酒店自身的實(shí)際情況，使得精細(xì)化管理在酒店的實(shí)施深度 非常 有限。 二 是餐飲管理。 實(shí)施領(lǐng)域較為狹窄 目前 鉑爾曼大酒店 的精細(xì)化管理主要集中在下述領(lǐng)域： 一是前廳部管理，前廳部是酒店的重要部門之一，接待顧客入住等流程更需要得到有效 快捷 的管理 。 據(jù)網(wǎng)上調(diào)查所得，廣州市目前大約共有星級(jí)酒店 300 家，其中五星級(jí) 酒店 22 家，其中 300 多家 星級(jí)酒店中有一半是四星級(jí)以上的酒店。保安部：主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的安全問題，例如，防盜，防火等方面?？头坎浚褐饕?fù)責(zé)客房的清潔和樓層服務(wù)工作。 鉑爾曼大酒店 一共包括財(cái)務(wù)部 、 人力資源部 、 前廳部 、 客房部 、 餐飲部 、 工程部 、保安部 、 洗衣部 、 管事部 一共九個(gè)部門。酒店擁有一個(gè)大宴會(huì)廳， 14 間功能廳會(huì)議室均提供網(wǎng)絡(luò)連接，而多功能化是宴會(huì)及會(huì)議設(shè)施的主要特色。 鉑爾曼大酒店位于廣州白云國際機(jī)場(chǎng)的中心位置，從酒店到機(jī)場(chǎng)步行僅需三分鐘。酒店精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者和員工都要到位、盡職，工作要日清日結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正處理。要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，必須建立科學(xué)量化的標(biāo)準(zhǔn)和可操作、易執(zhí)行的作業(yè)程序。 所謂精細(xì)化管理，是指在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，實(shí)施精細(xì)化設(shè)計(jì)、精細(xì)化物流、精細(xì)化銷售等一系列規(guī)范化的生產(chǎn)管理方式，把管理過程中抽象轉(zhuǎn)為具體、表層轉(zhuǎn)入深層，使其生產(chǎn)流程和管理流程得以最大程度優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。 分析法 。 為酒店企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。 喬治 的 《精益六西格瑪服務(wù)》 （ 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 ， 2021 年 ） 創(chuàng)造性的將精益生產(chǎn)與 六西格瑪結(jié)合起來，并將之引入服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域，運(yùn)用精益速度和六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)與業(yè)務(wù)，旨在服務(wù)領(lǐng)域獲得戰(zhàn)略性優(yōu)勢(shì)和優(yōu)良的顧客滿意度。在書中，泰勒系統(tǒng)地提出了科學(xué)管理的基本思想、基本內(nèi)容以及科學(xué)管理的具體方 法。 彭云 在 《精細(xì)化管理思想在我國酒店成本管理中的應(yīng)用研究》（ 市場(chǎng)周刊， 2021 年 5 月，第 5 期 ） 將精細(xì)化管理思想引入飯店的成本管理，對(duì)精細(xì)化成本管理作了闡述 。 國內(nèi)外研究的歷史及現(xiàn)狀 在國內(nèi)： 酒店 的精細(xì)化管理研究目前在國內(nèi)尚處于初始階段，目前在這方面的研究成果 較少 。 消費(fèi)結(jié)構(gòu)的多元化促 酒店 企業(yè)必須不斷更新服務(wù)營銷理念 、 采用新的營銷手段和方法 。 國內(nèi)外研究的歷史 、 現(xiàn)狀 ............................................ 1 論文研究的方法 .................................................... 2 2 酒店 精細(xì)化管理的理論基礎(chǔ) .............................................. 3 精細(xì)化管理的概念 .................................................. 3 酒店精細(xì)化管理概念 ................................................ 3 3 鉑爾曼大酒店精細(xì)化管理 的 實(shí)施分析 ...........................