【正文】 （二）接人待物 禮貌：在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口； 樂觀：以樂觀的態(tài)度對待同事及客戶； 友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此用微笑來與客戶及同事相處； 熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)； 耐心：對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心的聆聽，不得使用“這事不屬我管”之類的語言，并在不違背公司規(guī)定的前提下辦理； 平等：一視同仁地對待所有客戶和同事，不能有貧富之分，厚此薄彼。管理處的主要職責(zé)： ㈠、保證所管物業(yè)處于理想狀態(tài)并正常運轉(zhuǎn)； ㈡、對物業(yè)及其設(shè)備進行科學(xué)的例行養(yǎng)護； ㈢、貫徹公司經(jīng)營思想，推廣公司經(jīng)營理念； ㈣、為校方、用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動營造和諧氛圍； ㈤、與校方、相關(guān)單位密切聯(lián)系。 學(xué)校特色。 安全第一。 二、管理設(shè)想 規(guī)范管理。 14 投訴率及處理率 1% 100% 按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與學(xué)校監(jiān)管部門的溝通，了解學(xué)校的愿望和要求，滿足學(xué)校的需要，發(fā)生投訴時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 10 公共文體設(shè)施、設(shè)施完好率 100% 工程責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，以確保設(shè)施完好，美觀整潔。 6 道路完好率及使用率 99% 工程責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。 2 房屋零修、急修及時率 100% 接到維修通知 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時完成并建立維修檔案記錄。 承諾按照相關(guān)規(guī)定在管理期間對設(shè)備的設(shè)計、安裝、驗收到使用、維修、改造、更新直至報廢的全過程形式的工程圖紙、文件、資料、原始憑證、記錄、報告等進行規(guī)范化管理。 施工單位 簽署： 日 期： 第五章 管理承諾 一、海濱中學(xué)管理目標(biāo)承諾 承諾嚴(yán)格按照學(xué)校要求及時將各種工作總結(jié)、報表準(zhǔn)確地提交學(xué)校相關(guān)部門。 二、垃圾處理： 施工垃圾須用垃圾袋裝好置于指定區(qū)域，并及時清走； 施工垃圾嚴(yán)禁向窗外、樓梯、陽臺外、過道、天臺等公共場所拋撒或倒入學(xué)校垃圾桶、垃圾房； 施工 完成后，必須把施工場地清理干凈，非施工范圍恢復(fù)原狀。 施工資料記錄歸檔。 施工單位提前將施工范圍、施工時間、進場人員情況（每人兩張一寸照片 ,身份證復(fù)印件）、水電要求、用火要求等報管理處。 一、管理用房 管理處辦公室：約 15 平方米； 工程清潔物資倉庫：約 10 平方米； 動力運行維護值班用房 10～ 15 平方米； 安管員用房約 20 平方米。 及時補植壞苗或死苗；補植的植苗規(guī)格及種類要力求與原品種相接近，以保持現(xiàn)存的整體效果。 定期或不定期的除草，結(jié)合中耕松土工作而進行 及時補植壞株或死苗，補植的植物規(guī)格及種類力求與原品種相近以保持現(xiàn)存的整體效果。 定期做好修剪工作，保持花木形態(tài)美觀。 （五）清潔工作標(biāo)準(zhǔn)及考核表 （ 1）教學(xué)樓（ 教室外公共樓道、走廊、各功能室、行政辦公室、會議室） 對象 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 工作 頻度 建 筑 物 1 走廊地面（含樓梯、護欄） 01 大清潔，用抗菌清潔劑 每月 1 次 目視無塵、垃圾、污漬 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 清洗 每周 1 次 目視無塵、垃圾、污漬 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 清掃、 拖清潔 每天 1 次 目視無塵、垃圾、污漬，鏟除香口膠 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 保潔 每節(jié)課內(nèi) 1 次 目視無塵、垃圾、污漬 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 室 內(nèi) 墻身、天花、燈 02 瓷磚部分、燈飾部分 021 清潔 每周 1 次 無污漬、臟物 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 清抹 每天 1 次 無污漬、臟物 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 保潔 每天 2 次 無污漬、臟物 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 批灰墻體天花 022 大掃除 每月 1 次 無污漬 油跡、蜘蛛網(wǎng) 每項未達(dá)標(biāo)扣 分 掃除 每周 1 次 目視無、污漬 油跡、蜘蛛網(wǎng) 每項未達(dá)標(biāo)扣 分 保潔 上、下午各 1 次 目視無、污漬 油跡、蜘蛛網(wǎng) 每項未達(dá) 標(biāo)扣 分 走廊窗戶及門 03 濕布（清潔劑）清潔、干布抹干 每月 1 次 目視無塵、污漬、蜘蛛網(wǎng) 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 半濕布清抹 每 2 周 1 次 目視無塵、污漬、蜘蛛網(wǎng) 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 保潔 每天上午 1 次、下午 1 次或召喚 10 分鐘內(nèi)進行 目視無塵、污漬、蜘蛛網(wǎng) 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 地角線 04 用拖把清抹 每天兩次 保持干凈，無污漬 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 飲水設(shè)備 05 半濕布清抹 每天兩次 無積塵、污漬 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 辦 公 室、 會 議 室 2 臺、椅、 茶幾 01 消毒擦凈 每周一次 無積塵、污漬 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 清潔 每日 1 次（或召喚進行） 無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng) 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 保潔 每天或召喚 10 分鐘內(nèi)進行 目視無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng) 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 茶杯、茶壺 02 全面清擦 消毒 每周 1 次（召喚進行） 紙巾擦拭無污，目視無塵、污漬 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 清洗 使用后（召喚 10 分鐘內(nèi)進行） 紙巾擦拭無污，目視無塵、污漬 每點 未達(dá)標(biāo)扣 分 室內(nèi)垃圾桶 03 清洗 每日 1 次 無塵、無臟物、無污漬 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 清理 上班時間上午 1 次（或召喚 10 分鐘內(nèi)進行） 清空，無垃圾堆積、無污積 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 門、窗臺、指示牌 04 擦抹 每天一次 無積塵 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 窗 05 窗簾洗塵 每月一次 無積塵 每點未達(dá)標(biāo)扣 分 玻璃刮凈 每周一次 玻璃明亮 洗 手 間 3 地面、便池 01 （區(qū)域責(zé)任人按規(guī)定填寫清掃記錄表，清潔班長定期 檢查） 潔廁劑清洗，清除垃圾，每周殺菌消毒消毒二次 40 分一次 目視干爽，無塵、垃圾、污漬，無堵塞，保潔工具、用品放置指定位置。一是自檢，二是綠化主管抽查巡 檢，三是公司組織綠化專檢。我們主要加強控制密度，提高消殺頻次，使蚊、鼠害無生存、繁殖的空間，定期做好預(yù)防工作。垃圾清運時嚴(yán)格按照規(guī)定的時間進行。根據(jù)墻面原材料特點性質(zhì)。做好會前會后的環(huán)境相關(guān)工作。 對會議廳等非常用場所的管理，我們 根據(jù)學(xué)校使用頻次來進行控制。管理處配置先進的清潔設(shè)備，保證在最短時間內(nèi)完成清潔打掃和清洗工作。 值班主管對緊急或重大事件，應(yīng)立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)和校方責(zé)任部門匯報，并組織值班人員對事態(tài)進行控制。 (四 )管理處安全值班主管制度 為確保海濱中學(xué)安全，使管理處對突發(fā)應(yīng)急事件能有效快速得到處理，在管理處實行值班主任制度。 通過消防報刊、雜志訂閱，進行消防學(xué)習(xí)教育。 新進員工進行入職前防火知識培訓(xùn)，考核合格方可上崗。 管理處主任負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備運行管理監(jiān)督、統(tǒng)籌工作。 三：消 防管理服務(wù) (一 )消防管理 消防管理。 人防應(yīng)急 制訂完善的應(yīng)急方案。 檢查確定停水原因。 工 程 管 理 大面積停電 1 分鐘內(nèi)作出反應(yīng) 報校方行政管理部門 日常維護到位，保證備用發(fā)電機狀態(tài)良好。 停電 1 分鐘內(nèi)備用發(fā)電機自動啟動。 工 程 負(fù) 責(zé) 人 接報后 5 分鐘內(nèi)進行處理。 布告示提醒員工注意防范，免受傷害。 安 全 管 理 5 分鐘內(nèi)進行有效處理 及時報校方負(fù)責(zé)人 應(yīng)急分隊及進到現(xiàn)場增援并維護秩序。 應(yīng)急滅火組由當(dāng)班 3 名巡邏崗組成，能有效達(dá)現(xiàn)場滅火。 5 分鐘義務(wù)消防隊到場全面啟動滅火方案。 對不聽勸阻的情況，應(yīng)第一時間通知管理處前來處理。 通知管理處：撥電話＊＊＊＊＊＊＊報告意外詳情。 （ 5）做好防止搶掠的措施，防止盜賊進入學(xué)校區(qū)域。 水浸之后 （ 1）檢查財物及鑒定損失。 室內(nèi)漏水 （ 1）如發(fā)現(xiàn)天花板或樓面有漏水情況，立即通知工程技術(shù)人員到現(xiàn)場處理。 （ 5）開展防止水浸 深圳地區(qū)每年 4— 9 月為汛期，防止水浸工作特別重要。 管理處會根據(jù)市“三防”指揮部發(fā)布的臺風(fēng)消息，及時在學(xué)校各樓宇、食堂等發(fā)布指示牌，提醒師生、員工注意自身防范。 （ 2）檢查地下室管道、井、渠有無堵塞現(xiàn)場。 準(zhǔn)備應(yīng)付更多次的余震。 （ 3）地震 保持鎮(zhèn)定，切勿匆忙離開大樓。并致電派出所或“ 110”報警。對方原來所用的字眼 接到電話的時間。危險源的確切位置 其他趕來的人員一起進行火場傷員搶救。 公安消防人員到場后，所有員工應(yīng)積極配合： 一律服從火場總指揮的指令和調(diào)度。 醫(yī)療搶救組積極做好救護裝備，對傷員進行現(xiàn)場急救和處理。 如有危險，通知負(fù)責(zé)人調(diào)動人員對主要設(shè)備進行疏散。 巡邏人員著火區(qū)警戒任務(wù)是： 不要讓被疏散人員再進入火災(zāi)區(qū)，防止他人趁火打劫，制造混亂，保護好消防器材，指導(dǎo)疏散人員往安全區(qū)域撤離。 向各部門布置救人、疏散物資或滅火、供水任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。 火災(zāi)現(xiàn)場必須有負(fù)責(zé)人，原則上由最高職位人員依次擔(dān)任，負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場后立即指揮員工進行滅火救人工作。 撲救火災(zāi)時，迅速排除易燃、易爆因素，如不能迅速滅火，要盡最大努力控制火勢，以待救援人員和公安消防人員的到來。 物質(zhì)起火立即轉(zhuǎn)移易燃物。 啟動消防設(shè)施進行滅火自救。 清潔人員負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場污物、垃圾等。 保證消防所需電力、水力的正常運作。 第二組搶救受傷人員、貴重設(shè)備。 通知工程人員到現(xiàn)場。 工程部、消防控制中心分析總結(jié)誤報產(chǎn)生的原因。 如 未發(fā)現(xiàn)明顯火源、煙氣，應(yīng)仔細(xì)檢查報警原因。 （ 2）巡查時間、路線相對固定且無規(guī)律的變化，巡查時間間隔不超過 2 小時。 （ 8）重點部位有無異常現(xiàn)象。 （ 4）施工人員動火是否辦理了動火手續(xù)，在動火現(xiàn)場是否配置有相應(yīng)的消防器材，是否落實了消防安全防范措施。 （ 3）巡查路線方案嚴(yán)格保密，只供專人使用。 二、安全保衛(wèi)管理服務(wù) 為保障校園的安全，我們將充分利用電子監(jiān)控系統(tǒng)，制訂一套完整的防火、防盜、防破壞、防事故、防泄密、防人身事故的安全管理方案，為學(xué)校師生們創(chuàng)造一個安全、文明的環(huán)境。 維護服務(wù)的目標(biāo)是： —— 促進學(xué)校房產(chǎn)的保值、增值； —— 使設(shè)備發(fā)揮最大效能，并合理延長使用壽命； —— 保證物業(yè)、設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)，滿足學(xué)校各項活動開展的需要。這里指對管理物業(yè)中的房屋及其他公共設(shè)備、設(shè)施進行的維修養(yǎng)護工作。 回訪中不能現(xiàn)場回復(fù)的建議、意見，應(yīng)告知