呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定-wenkub.com
2024-11-15 12:55 本頁(yè)面
【正文】 五、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)交辦的其他工作。252。四、及時(shí)匯報(bào)各種數(shù)據(jù)及工作報(bào)告 日常工作252。 關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，對(duì)員工工作狀態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)，保持員工積極、主動(dòng)的工作狀態(tài)。 每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。 下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營(yíng)設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。 針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。252。 查看各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。工作目標(biāo)，是通過日常工作及行政班長(zhǎng)的配合，做好運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控，確保運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的有序運(yùn)行。質(zhì)量監(jiān)控的步驟質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN計(jì)劃；第二步，DO實(shí)施；第三步，CHECK衡量、檢查；第四步，ACTION校正。3)反饋控制：一個(gè)事件不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，記錄下來，過后反饋客戶。（2）服務(wù)流程v 呼叫中心對(duì)客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；v 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，并細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作；v 呼叫中心應(yīng)急處理流程等；v 呼叫中心客服代表業(yè)績(jī)管理等。作為電話中心管理者，應(yīng)該掌握根據(jù)各個(gè)員工的績(jī)效考核結(jié)果，分析他們存在的問題，并有針對(duì)性的安排培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、員工激勵(lì)。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個(gè)月才得以知曉個(gè)人當(dāng)月的各項(xiàng)指標(biāo)情況，然而此時(shí)想改正為時(shí)已晚。第二步，中心個(gè)性化績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置。所謂績(jī)效，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績(jī)效就是呼叫中心的產(chǎn)出。日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì)，如一個(gè)鼓勵(lì)留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是“情”的另一個(gè)重要方面。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng)，或者是主管。在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使未來團(tuán)隊(duì)更有活力。在當(dāng)?shù)剡x擇媒體進(jìn)行廣告，另外的人力來源如現(xiàn)場(chǎng)招聘、內(nèi)部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內(nèi)部推薦加網(wǎng)絡(luò)廣告的形式，網(wǎng)絡(luò)上我們是在58同城招聘版面，每日進(jìn)行精品推廣的競(jìng)拍，競(jìng)拍成功招聘信息置頂，日消費(fèi)約10元。詳細(xì)分解之后，呼叫中心就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應(yīng)的措施來減少或改善這些問題。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個(gè)半小時(shí)時(shí)段來分開來看時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個(gè)小時(shí)、完飯后的兩個(gè)小時(shí)服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。趨勢(shì)預(yù)測(cè)的方法是通過對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來把控?cái)?shù)據(jù)的變化和走勢(shì)，可根據(jù)預(yù)測(cè)出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。充分利用系統(tǒng)工具呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個(gè)呼叫中心的KPI績(jī)效指標(biāo)，首先要對(duì)所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的系統(tǒng)及統(tǒng)計(jì)工具掌握，并充分利用統(tǒng)計(jì)工具。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)范疇。但是，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會(huì)變得有章可循、有“法”可依。不太了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會(huì)到：管理好一個(gè)呼叫中心是多么不容易的一件事情?！緦毤夜尽靠梢詾槟峁I(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證，呼叫中心許可證等。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用其申請(qǐng)材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開展呼叫中心業(yè)務(wù)；若擬改變?cè)M網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報(bào)備原發(fā)證機(jī)關(guān)并變更經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容后方可實(shí)施。作為一名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，要全面掌握每個(gè)指標(biāo)的含義、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標(biāo)，才能通過有效的措施不斷地提升指標(biāo)，繼而保證呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)水平。應(yīng)當(dāng)每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。十、平均交談時(shí)間：
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