【正文】 當公司制度或個人不利于公司的發(fā)展時，應(yīng)及時調(diào)整，掃除障礙束縛。加強員工間的良性競爭，激發(fā)工作斗志，提高工作熱情，適當進行團隊活動，增強員工間的密切度及彼此的信任，提升團隊凝聚力。小區(qū)現(xiàn)在實際情況是基礎(chǔ)配套設(shè)施不齊全，多重原因?qū)е陆环柯实?，裝修分散，入住分散，設(shè)施設(shè)備管理不到位。由小區(qū)門口秩序員崗位重點關(guān)注封閉陽臺、搭建玻璃房等建筑材料的進入。待保潔進入全面工作時設(shè)立保潔主管職位，由其主持全面的保潔工作。四、綜合優(yōu)化項劃分已經(jīng)交房的樓棟，根據(jù)實際情況需要，交由客服人員、工程 維修人員專人巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題并及時妥善處理。保證地下儲藏室的衛(wèi)生及無電量損耗。交房結(jié)束后，承接查驗完畢，建立日常巡檢制度，對已交接的設(shè)施設(shè)備進行日常分段巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并及時登記處理。將各樓前的裝修垃圾統(tǒng)一運送到一個場地，然后覆蓋封閉，等量足后再行集中清理。對所有房屋樓頂進行大雨后的檢查，排除樓頂積水的可能，杜絕樓頂因積水而造成的滲漏。三、工程維修部優(yōu)化項對所有承接查驗完畢后的設(shè)施設(shè)備進行建檔，總量歸類。涉及安全隱患的，通知書內(nèi)應(yīng)加以提示。對于物業(yè)辦公樓的衛(wèi)生，可有客服部具體管控負責，打掃時間可定與下班前30分鐘內(nèi)，樓道室內(nèi)每日一掃一拖。通過物業(yè)的微信公眾號的管理及信息發(fā)布、內(nèi)容更新等措施，加強與業(yè)主的溝通，增加業(yè)主對物業(yè)的了解。二、客戶服務(wù)部優(yōu)化項客服部員工應(yīng)著裝統(tǒng)一、工牌簡約清楚、精神飽滿、姿態(tài)端正、用語規(guī)范，才能體現(xiàn)出良好的專業(yè)工作狀態(tài)。1建立時間節(jié)點制度，對每月常規(guī)必完成的文件及工作，以時間節(jié)點加以限制，提高工作效率。1推行現(xiàn)場品質(zhì)管理制度，前期可每月召開一次品質(zhì)現(xiàn)場會，由經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管，對園區(qū)品質(zhì)進行現(xiàn)場檢查，并記錄檢查的相關(guān)問題，設(shè)定整改期限及后續(xù)復(fù)檢等內(nèi)容。實行事故的獨立填報制度，所有工作事故均應(yīng)有獨立事故報告。設(shè)立獎懲制度，加入績效工資，進行績效考核，獎勤罰懶，提高員工的執(zhí)行力、責任心，增強個人服務(wù)意識。建立并完善人事檔案，以備查證。上級對下級有直接任命權(quán)、崗位調(diào)配權(quán)、建議獎懲權(quán)，并進行逐級監(jiān)督。激勵機制員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方 面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協(xié)調(diào)開展。計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依據(jù)發(fā)放獎金。保安部負責項目范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。客戶服務(wù)中心是連接置業(yè)人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業(yè)人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進行回訪。具體保潔作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進行安排。該部門主要職能使安全防范與消防管理。2．工程部設(shè)主管一人，全面負責房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部主要職能是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進商業(yè)經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。(三)重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強的組合，本人一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在項目配備服務(wù)意識強的管理服務(wù)人員。（四）成本控制的原則不僅讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。下設(shè)：客戶服務(wù)部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負責從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織機構(gòu)設(shè)置原則（一）客戶優(yōu)先的原則在項目中，物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。六、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，客戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求的要求。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。管理中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。第三節(jié) 項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃針對物業(yè)管理的各個要素和山東大廈設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務(wù)的定位：我們堅信一流的商業(yè)應(yīng)該配備一流的物業(yè)管理服務(wù)，出色的物業(yè)管理服務(wù)使置業(yè)人（使用人）無時無刻不在體會到五星級的尊貴待遇。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。4． 營業(yè)時間性強顧客到商業(yè)購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。難點分析：從進駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進商場物業(yè)管理工作的順利開展。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。商業(yè)的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入。、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。三、客戶群體分析山東大廈以重慶山東商會為依托，服務(wù)大重慶范圍內(nèi)的山東人民和企業(yè)，針對性強，客戶資源和有脈資源穩(wěn)定且實力強大，同時在社會和行業(yè)上都具有一定的影響力。之前整個區(qū)域被稱為渝北農(nóng)業(yè)開發(fā)園區(qū)，單從名字上看，定位比較模糊。地塊靠近渝北鱷魚館附近農(nóng)業(yè)園立交旁，距離江北機場、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區(qū)僅4公里，交通方便，地理位置優(yōu)越。八、商業(yè)管理特點：顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。B、接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復(fù)和處理。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。工作要點：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。商場、影城營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當?shù)嘏沙鏊芮信浜?；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場。建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。3）負責車場管理工作的組織實施。直接接受物業(yè)費業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。3）負責物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工作。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。項目配套：本物業(yè)設(shè)有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。%；；綠地率30％。篇三：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))目錄一、項目概況二、綜合服務(wù)質(zhì)量標準三、面積數(shù)據(jù)四、物業(yè)公共服務(wù)費標準五、管理人員配備六、物業(yè)管理服務(wù)原則七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍八、商業(yè)管理特點九、突發(fā)事件管理十、商鋪裝修管理十一、戶外廣告管理十二、商業(yè)管理核心要求十三、租賃管理十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案一、項目概況：本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。：——辦公室（含前臺、財務(wù)、采購、倉庫）；——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）。 受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。 服務(wù)標準service standard 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準 顧客customer 注接受服務(wù)的組織或個人。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。隨著人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。從本人的經(jīng)驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規(guī)約》。五、物業(yè)管理重點、難點重點分析：項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。常見的方式有：指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進經(jīng)營者之間合作；服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進行分攤?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進入。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構(gòu)成上海市級商業(yè)中心，通稱