時(shí)代光華深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理試題與答案-wenkub.com
2024-11-04 07:33 本頁(yè)面
【正文】 還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓 渡價(jià)值。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。？比較一下Kano和Acsi兩種客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的異同。協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類(lèi)型的人共同完成的，即企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員和客戶(hù)共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。：指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能夠持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購(gòu)買(mǎi)的順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。3．客戶(hù)關(guān)系管理：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過(guò)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。：、.客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值)、操作型、功能型）3.(學(xué)習(xí)型) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論)、功能層、分析層）四、簡(jiǎn)答題：（每題10分，共40分）.什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？CRM按功能劃分為哪幾中類(lèi)型，各有何特點(diǎn)？什么叫客戶(hù)價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？什么叫顧客滿(mǎn)意度？比較一下Kano和Acsi兩種客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的異同。A 孤立點(diǎn)分析 B 分類(lèi)分析 C 趨勢(shì)分析 D 關(guān)聯(lián)分析三、填空題：（每空1分，共10分） 共同構(gòu)成客戶(hù)關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。 C 西蒙D 德魯克正確() 客戶(hù)需求理念B 產(chǎn)品銷(xiāo)售理念C 客戶(hù)溝通理念D 服務(wù)理念正確() 價(jià)格取向型客戶(hù)B 價(jià)值取向型客戶(hù)C 復(fù)合價(jià)值型客戶(hù)D 服務(wù)價(jià)值型客戶(hù)第二篇：深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理試題學(xué)習(xí)課程：深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理單選題()回答：正確 品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)關(guān)系面對(duì)面關(guān)系親密關(guān)系()回答：正確 客戶(hù)是上帝，高于一切投其所好原則透氣周?chē)怂迷瓌tB和C()回答：正確 收集客戶(hù)檔案——客戶(hù)關(guān)懷——客戶(hù)細(xì)分——?jiǎng)討B(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)細(xì)分——客戶(hù)關(guān)懷——收集客戶(hù)檔案——?jiǎng)討B(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)收集客戶(hù)檔案——客戶(hù)細(xì)分——客戶(hù)關(guān)懷——?jiǎng)討B(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)細(xì)分——收集客戶(hù)檔案——客戶(hù)關(guān)懷——?jiǎng)討B(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，下面項(xiàng)目屬于客戶(hù)的商業(yè)記錄的是()回答：正確 公司的發(fā)展計(jì)劃過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成的交易金額財(cái)務(wù)的起止時(shí)間優(yōu)先送貨()回答：正確 獲利服務(wù)社會(huì)滿(mǎn)意贏得顧客信任()回答：正確 強(qiáng)人所難式的維持方式自愿的維持方式雙方協(xié)商的維持方式以上
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