【正文】 為客戶提供鋼材 的市場行情分析及預(yù)測，指導(dǎo)客戶的鋼材采購及庫存計(jì)劃； b) 倉儲(chǔ)運(yùn)輸。 69 d) 客戶挖掘?？蛻粼L談、客戶需求研究、客戶滿意度調(diào)查、客戶忠誠度調(diào)查、提高客戶滿意度和客戶忠誠度的策略制定； 建立終端系統(tǒng)的二級經(jīng)銷商或直接用戶通過中鐵物資提供的電子商務(wù)系統(tǒng)在網(wǎng)上進(jìn)行鋼材采購。 68 客戶關(guān)系管理 中鐵物資在未來的客戶關(guān)系管理上，應(yīng)利用和借助公司的 ERP 系統(tǒng)和電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的全面管理： a) 客戶信息管理。 在公司的 ERP 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中鐵物資可考慮搭建鋼材貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)。與其他有意進(jìn)入本區(qū)域的鋼材剪切加工投資商共同逐漸剪切加工企業(yè)。 （ 4）剪切加工中心的建立模式 一般來說，有以下幾種方式： a) 自建發(fā)展。 65 （ 2）剪切加工中心的發(fā)展方向 當(dāng)中鐵物資的社會(huì)性鋼材業(yè)務(wù)不夠大時(shí)，建立剪切加工中心， 宜先走專業(yè)化的道路，而謹(jǐn)慎建立規(guī)模較大的剪切中心。通過剪切加工為客戶配送鋼材，可以與客戶建立起較為密切的鋼材采購供應(yīng)關(guān)系； c) 提高服務(wù)水平。將公司多年在金屬流通領(lǐng)域建立起來的品牌知名度、在原有市場和客戶群體中建立的良好信譽(yù)通過品牌連鎖的方式向新的市場區(qū)域輸出。 完善銷售網(wǎng)絡(luò) 中鐵物資的各地公司發(fā)展各自的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)存在網(wǎng)點(diǎn)重復(fù) 建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)分散、規(guī)模較小的問題。 （ 3）鋼廠供應(yīng)鏈的上端合作 鋼廠最主要的原材料是鐵礦石，中鐵物資可以從以下幾個(gè)方面謀求與鋼廠更緊密的合作，同時(shí)也獲 得自身的利潤回報(bào)：（ 1）鐵礦廠投資或控股；（ 2）鐵礦石的開采和運(yùn)輸；（ 3）鐵礦石的貿(mào)易。 （ 1）鋼廠的選擇原則 a) 開發(fā)鋼廠資源，由商貿(mào)公司作總體協(xié)調(diào)和規(guī)劃； b) 各地公司重點(diǎn)開發(fā)所在地周邊地區(qū)的鋼廠資源； 62 c) 優(yōu)先開發(fā)中小型鋼廠資源； d) 優(yōu)先選擇信譽(yù)、資質(zhì)好的鋼廠作為開發(fā)對象； e) 產(chǎn)品的品質(zhì)、 價(jià)格，也是鋼廠選擇時(shí)的考慮標(biāo)準(zhǔn)和原則； f) 鋼廠產(chǎn)品，盡可能地與各地公司或商貿(mào)公司想代理的品種相匹配。 60 鋼材貿(mào)易業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系 鋼材貿(mào)易業(yè)務(wù)的整體指標(biāo)體系如下： 鋼材貿(mào)易業(yè)務(wù)最重要的戰(zhàn)略目標(biāo) 表十二：中鐵物資鋼材鋼軌貿(mào)易業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo) 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 社會(huì)鋼材貿(mào)易銷售收入（億元） 社會(huì)性鋼材貿(mào)易利潤率 % % % % % 1% % 社會(huì)鋼材銷售收入增長率 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 鋼軌的銷售收入 鋼軌毛利潤 注：銷售增長率以標(biāo)桿企業(yè)徽商股份的平均增長率為參考值，取 40%； 銷售利潤率取徽商股份的均值 %； 鋼材貿(mào)易業(yè)務(wù)指標(biāo) 規(guī)模 財(cái)務(wù) 客戶 學(xué)習(xí)與 創(chuàng)新 市場 管理 員工滿意度 員工技能 水平 客戶滿意度 利潤率 利潤增長率 銷售收入 銷售增長率 銷售收入占總公司收入比例 客戶關(guān)系 管理 供應(yīng)鏈管理 所有者權(quán)益回報(bào)率 資產(chǎn)負(fù)債率 利潤貢獻(xiàn)率 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 注：灰色表示最重要的指標(biāo) 61 鋼軌銷售收入的基數(shù)取近幾年收入的均值： ； 鋼軌的銷售增長按預(yù)測的鋼軌用量增長率 2%計(jì)； 鋼軌以近年平均的毛利率 3%計(jì)。 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定的依據(jù) （ 1）同行的標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和速度。各選取指標(biāo)之間相互獨(dú)立；（ 2）全面性。其總體發(fā)展目標(biāo)是 ：建設(shè)具有一定國際競爭力、國內(nèi)領(lǐng)先的大型商貿(mào)流通企業(yè)集團(tuán)。主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)上：（ 1）提高鋼鐵產(chǎn) 業(yè)的準(zhǔn)入門檻，如：新建的鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，噸鋼綜合能耗低于 7 噸標(biāo)準(zhǔn)煤，噸鋼耗水低于 6 噸等；（ 2）停止批準(zhǔn)建立新鋼廠；（ 3）嚴(yán)格信貸、土地、稅制管理等措施，以促進(jìn)鋼鐵工業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。同時(shí)，非洲的鋼鐵工業(yè)尚未開發(fā)，歐美日等國家的鋼鐵工業(yè)將基本保持現(xiàn)狀或有少量增長； （ 3）從世界鋼材消費(fèi)的品種結(jié)構(gòu)看，長材及管材和鋼軌需求量將繼續(xù)減少，扁平材需求將進(jìn)一步增加， 56 占全部鋼材消費(fèi)量的比例呈上升趨勢，尤其是熱軋板、冷軋板及涂層板需求增長速度較快； （ 4）高新技術(shù)的廣泛運(yùn)用，使世界鋼鐵行業(yè)的生產(chǎn)成本將進(jìn)一步降低，產(chǎn)品附加值增加，鋼鐵企業(yè)所有產(chǎn)出 物實(shí)現(xiàn)閉路循環(huán)利用，企業(yè)技術(shù)研究與開發(fā)的投入增加，對員工素質(zhì)要求越來越高，再教育和培訓(xùn)不斷加強(qiáng)； （ 5）鋼鐵企業(yè)間合并和收購的重組趨勢將更明顯。 三 、鋼材貿(mào)易業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及措施 （一）鋼材貿(mào)易行業(yè)背景 世界鋼鐵業(yè)的發(fā)展及趨勢 1997 年亞洲金融危機(jī)和 1998 年俄國、南美危機(jī)，使得世界鋼鐵市場嚴(yán)重衰退；美國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度減緩，導(dǎo)致國際鋼鐵貿(mào)易量減少； 中國對鋼鐵市場的需求，成為拉動(dòng)整個(gè)國際鋼材市場增長的主要力量。 加強(qiáng)和鞏固與鐵道部的關(guān)系 進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，用市場化的手段鞏固鐵路市場； 關(guān)注政策的動(dòng)向和計(jì)劃變化，加強(qiáng)與鐵道部相關(guān)部門，如裝備部、運(yùn)輸部等部門的信息溝通；及時(shí)關(guān)注各鐵路局等相關(guān)單位的需求變化，為其提供相關(guān)產(chǎn)品全程化的物資供應(yīng)服務(wù)； 跟蹤分析鐵道部 基建投資和加強(qiáng)技術(shù)設(shè)備引進(jìn)的政策，確立目標(biāo)市場及開拓計(jì)劃，并作好各項(xiàng)機(jī)電、配件業(yè)務(wù)招投標(biāo)的準(zhǔn)備工作。在中鐵商貿(mào)公司設(shè)立鐵路裝備事業(yè)部，主要由原機(jī)電、配件處，亦即物貿(mào)公司的機(jī)電、配件業(yè)務(wù)處室組成。 （三）戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)的制定，是根據(jù)中鐵物資以前業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，以及鐵路市場、未來市場的發(fā)展空間制定。 組織機(jī)構(gòu)上，業(yè)務(wù)部門重復(fù)設(shè)置、業(yè)務(wù)交叉 以物貿(mào)公司為例，下設(shè)有機(jī)電一部、二部，還有配件 部，出現(xiàn)業(yè)務(wù)根據(jù)人為因素而非業(yè)務(wù)特征來進(jìn)行劃分的現(xiàn)象，不利于專業(yè)運(yùn)作，高效管理。 而在今年，機(jī)電配件業(yè)務(wù)收到總公司后，各地子公司在該業(yè)務(wù)上的大幅縮水必然引發(fā)了一些相關(guān)矛盾。 20xx 年以前，由機(jī)電、配件兩處先開發(fā)下游客戶（主要是面對鐵道部），獲得訂單，再將采購供應(yīng)業(yè)務(wù)按資源廠所在地域分配各地的物資公司。 表七：機(jī)電配件業(yè)務(wù)歷年收入表 單位：萬元 20xx 年 20xx 年 20xx 年 機(jī)電 16154 14388 34833 配件 32116 28302 52365 46 各公司的機(jī)電配件業(yè)務(wù)經(jīng)營情況 表八：各公司機(jī)電配件業(yè)務(wù)歷年收入表 單位：萬元 品種 公司 機(jī)電 配件 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 哈爾濱 1351 1355 1853 4596 沈陽 1541 2136 4107 5488 天津 2469 3032 3068 4206 北京 3339 5344 9536 9215 上海 1822 2076 2915 2891 武漢 815 0 1188 2236 西安 1946 2988 996 1248 成都 1909 1367 3824 4655 廣州 12 0 0 0 物貿(mào) 11154 20xx5 從各公司機(jī)電配件業(yè)務(wù)發(fā)展上，可以看出： （ 1）物貿(mào)公司的經(jīng)營業(yè)績相對其它公司遙遙領(lǐng)先，這是與近兩年以來物貿(mào)公司在中鐵物資總公司總體業(yè)務(wù)定位的調(diào)整有很大關(guān) 系； （ 2）從業(yè)務(wù)增長率上比較，西安、北京的機(jī)電業(yè)務(wù)增長較快，分別是 %， 60%；配件業(yè)務(wù)上，哈爾濱和武漢是增長最快的，分別達(dá)到 148%， %。由于子公司不再經(jīng)營相關(guān)業(yè)務(wù)，在調(diào)整初期，必然引發(fā)了一些經(jīng)營活動(dòng)、資金結(jié)算以及人員安置方面的矛盾。 42 實(shí)施步驟 根據(jù)中鐵物資油品銷售業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和市場發(fā)展趨勢，我們建議按照如下時(shí)間表執(zhí)行上述戰(zhàn)略措施： 43 表六：油品流通業(yè)務(wù)戰(zhàn)略措施建議實(shí)施時(shí)間表 目的 措施 實(shí)施時(shí)間 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 上半年 下半年 上半年 下半年 上半年 下半年 上半年 下半年 上半年 下半年 上半年 下半年 擴(kuò)大和鞏固產(chǎn)品采購渠道 ? 與中石油成立合資公司 ? 爭取獲得成品油進(jìn)口配額 提高對信息流的控制能力 ? 完成實(shí)施 VMI系統(tǒng) 增強(qiáng)油品業(yè)務(wù)對基礎(chǔ)設(shè)施的控制能力 ? 完成油品業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃方案 ? 爭取獲得鐵路閑置油庫 ? 基本完成社會(huì)市場經(jīng)營設(shè)施布局 提高油品業(yè)務(wù)人力資源水平 ? 建立比較完善的人力資源管理體系 ? 人員素質(zhì)達(dá)到國內(nèi)同行業(yè)先進(jìn)水平 改善銷售網(wǎng)絡(luò)，提高融資能力，樹立專業(yè)油品銷售品牌 ? 實(shí)現(xiàn)油品業(yè)務(wù)垂直化管理 ? 成立油品事業(yè)部 ? 油品業(yè)務(wù)與商貿(mào)業(yè)務(wù)同時(shí)上市 ? 或者，油品業(yè)務(wù)獨(dú)立上市或者上市公司反向回購 44 二、鐵路裝備業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及措施 （一）業(yè)務(wù)經(jīng)營現(xiàn)狀分析 業(yè)務(wù)部門及職責(zé) 中鐵物資下設(shè)機(jī)電處、配件處，負(fù)責(zé)對鐵路裝備的供應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理；經(jīng)過 20xx 年 1 月以來的業(yè)務(wù)調(diào)整，中鐵物資現(xiàn)在主要的鐵路裝備業(yè)務(wù)由物貿(mào)公司的機(jī)電一部、機(jī)電二 部和配件部負(fù)責(zé)運(yùn)營。我們建議中鐵物資積極爭取改變定價(jià)方式，將運(yùn)費(fèi)包含到油價(jià)中一并收取，這樣可以發(fā)揮公司的優(yōu)勢，在不增加用戶負(fù)擔(dān)的情況下提高 41 公司的獲利能力。具體有兩種操作方式：獨(dú)資和合作。具體有三種操作方式。 （ 4）融資能力 油品業(yè)務(wù)作為現(xiàn)金流狀況非常良好的業(yè)務(wù)，在融資方面有較強(qiáng)的優(yōu)勢，傳統(tǒng)上一直以 其業(yè)務(wù)規(guī)模為中鐵物資的其他業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了融資支持；同時(shí)，油品業(yè)務(wù)結(jié)算過程中產(chǎn)生的資金沉淀不僅為子公司開展社會(huì)鋼材業(yè)務(wù)提供了支持，還一定程度上節(jié)約了其財(cái)務(wù)費(fèi)用，加強(qiáng)了在社會(huì)業(yè)務(wù)方面的競爭力。中鐵物資無法直接獲取終端信息，難以對客戶需求和庫存進(jìn)行精確管理， 最大限度的降低成本。因此，我們所有的戰(zhàn)略措施都將圍繞增強(qiáng)控制力和節(jié)約成本這兩點(diǎn)展開。同時(shí)，中鐵物資也在積極的爭取通過資產(chǎn)運(yùn)作的各種方式獲取各鐵路局的油庫及加注設(shè)施，一旦取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，必將為鞏固鐵路市場和伺機(jī)發(fā)展社會(huì)市場打下得天獨(dú)厚的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。 D. 品牌與客 戶服務(wù) 中鐵物資在多年來組織鐵路物資供應(yīng)的過程中形成了較好的品牌形象，同時(shí)各子公司在當(dāng)?shù)匾簿哂休^高的知名度和影響力。中鐵物資以鐵路市場為依托，與中石化和中石油建立比較穩(wěn)定的合作關(guān)系，并于 20xx 年與中石化合資成立了中石化中 34 鐵油品銷售有限公司，與中石油的 合資談判也正在進(jìn)行當(dāng)中，因此油品的供應(yīng)是比較有保障的。20xx 年主營業(yè)務(wù)收入比 20xx 年增長 %； 20xx 年 1— 3 月比 20xx 年 1— 3 月增長 %。 ( 3 ) 毛利潤 20xx 年實(shí)現(xiàn) 億元； 20xx 年實(shí)現(xiàn) 億元。 （二）油品業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo) 目標(biāo)體系 ( 1 ) 總銷售收入 到 20xx 年，中鐵物資油品業(yè)務(wù)以目前市場價(jià)格計(jì)算，銷售額達(dá)到 169 億元； 20xx 年銷售額達(dá)到 214 億元。 30 ( 2 ) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 A、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境 在目前階段，我國石油消費(fèi)的變化趨勢與宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行趨勢高度一致。根 據(jù)我國加入 WTO 的承諾，成 29 品油銷售 20xx 年向內(nèi)資開放，并允許部分外資公司建立合資零售企業(yè)， 20xx 年將向外資全面開放；成品油進(jìn)口從 20xx 年開始國營貿(mào)易取消配額（僅限于聯(lián)合石油、聯(lián)合石化、中化和珠海振戎四家公司），非國營貿(mào)易在十年內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格的配額管理。 收入結(jié)構(gòu) 在收入結(jié)構(gòu)上， 20xx 年鐵路專供市場的業(yè)務(wù)收入比重下降為 31％，社會(huì)市場的業(yè)務(wù)收入比重上升為69％；同時(shí)，新興業(yè)務(wù)增加了對收入總額的貢獻(xiàn)，占到總業(yè)務(wù)收入的 10％，商貿(mào)、物流業(yè)務(wù)收入占到 90％左右，仍然是公司的核心業(yè)務(wù)