【正文】 說明：回答總?cè)藬?shù)為 115。標(biāo)1. 了解數(shù)據(jù)分析之前需做的整理2. 了解滿意度分析的主要方面3. 掌握顧客特征的分析方法4. 掌握確定關(guān)鍵因素的主要方法5. 掌握描述顧客重視方面的表現(xiàn)方法6. 了解 Kano模型及其應(yīng)用返回目錄 調(diào)查數(shù)據(jù)的分類整理技術(shù)性能 提及次數(shù) 累計 占總?cè)藬?shù)百分比（ %）底盤不能太低、不要有裂紋 6 6 彈簧板不要太軟 1 7 電器（油門暗線）改進 1 8 動力性提高 6 14 進氣管需要改進 1 15 噪音要小 2 17 方向盤可調(diào) 2 19 剎車質(zhì)量改進 2 21 座位要舒適 1 22 振動應(yīng)減小 3 25 CAPI返回目錄CATI工作流程問卷導(dǎo)入計算機自動隨機抽樣電話號碼數(shù)據(jù)庫生成訪問顧客語音文件數(shù)據(jù)生成自動分析人工分析及報告決策質(zhì)量控制返回目錄計算機輔助人員訪問 (CAPI) CAPI工作方式：訪問員攜帶筆記本 (notebook)電腦對顧客進行面對面的訪問，利用 CAPI軟件系統(tǒng)直接將問卷顯示于計算機屏幕上，訪問員可依照計算機屏幕上的問題進行訪問，并且將受訪者回答的答案直接輸入計算機中。CATI系統(tǒng)通常的工作形式是：訪問員坐在計算機前，面對屏幕上的問卷，通過電話向被訪者讀出問題，并將被訪者的回答結(jié)果通過鼠標(biāo)或鍵盤記錄到計算機中；督導(dǎo)在另一臺計算機前對整個訪問工作進行現(xiàn)場監(jiān)控。返回目錄電話訪問計劃被采訪人姓名聯(lián)系地址電話號碼打電話時間 總結(jié)第一次 第二次 第三次 采訪 未采訪采訪人：電話采訪聯(lián)系表返回目錄計算機輔助電話訪問系統(tǒng)交互式電視訪問磁盤問卷收集方式與收集方法的對應(yīng)顧客自我執(zhí)行訪問員執(zhí)行機器執(zhí)行返回目錄郵寄問卷便于收集反映心理因素和生活方式的資料；回收率很低可能會嚴(yán)重歪曲調(diào)研結(jié)果；早收到的問卷比晚收到的問卷更趨于提供較為肯定的意見；非常晚才收到的問卷也會表明一些肯定意見。調(diào)查時間你是否采取提供贈品等激勵方式調(diào)查表的回復(fù)率216。費用函數(shù)216。判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。感返回目錄第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰來執(zhí)行 怎樣對顧客進行訪問小組討論與練習(xí)返回目錄本 2. 根據(jù)你設(shè)計的問卷進行預(yù)調(diào)查，并對你的問卷進行檢驗和優(yōu)化。因子分析在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄因子分析的 Minitab實現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄 問卷優(yōu)化l在顧客滿意度測評中，信度是指顧客滿意度測評問卷反映顧客觀點、態(tài)度與評價的可靠程度。大專 …………………………………6高中 …………………………………4文盲（不識字或識字很少） ………160歲以上 …………………………………….20歲及以下 ...………………………………...1男 ……………………………………1 （單選）資 ……..…4Q2 在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？ 考慮購買更高檔的車 …………………………1深一些 …………………………………1） …………………………………….……11返回目錄樣本問卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？ APS(倒車報警系統(tǒng) )5全部座椅可調(diào) …………………………………………空調(diào)設(shè)施 …………………………………………….….…...18Q1 從您公司車輛的實際用途考慮，您認(rèn)為您公司需要的客車需裝備哪些配置？ （多選）人員的服務(wù)態(tài)度 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 總體來說，請問您對某客車的經(jīng)濟性的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99返回目錄樣本問卷（續(xù) 3）Q 具體來說，請問您對某客車各種服務(wù)在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車外形在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 相關(guān)服務(wù) ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99該公司生產(chǎn)的公司發(fā)展前景 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）問 主 S 請問貴單位是否擁有某客車？問 甄 若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問卷作廢，并賠償單位損失。不知道1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991.（單選）作為比較，請同時評估另一個你較熟悉的汽車品牌，在右欄中以相同標(biāo)準(zhǔn)給分。以下是購買汽車時各相關(guān)因素的陳述，請根據(jù)某品牌汽車在各方面表現(xiàn)情況將其排序。 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要語意差別量表（本表測評顧客優(yōu)先要求）返回目錄滿意度測量常用量表 —— 序列量表很同意 較同意 不同意 很不同意利克特量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄滿意度測量常用量表 —— 語意差別量表顧客滿意度測評指標(biāo)還必須同時具有可控制性。的要求。建立的顧客滿意度測評指標(biāo)，必須是顧客認(rèn)為重要的，這是最基本l掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望l問卷檢驗 標(biāo)1. 了解問卷設(shè)計流程2. 掌握滿意度調(diào)查問卷設(shè)計方法3. 掌握滿意度測量的各種量表4. 掌握問卷設(shè)計過程中的預(yù)調(diào)查方法5. 掌握問卷的檢驗和優(yōu)化方法返回目錄 問卷設(shè)計流程 組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來獲取自己所需的信息，實現(xiàn)對顧客滿意度的測量和監(jiān)督。返回目錄滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 行業(yè)研究結(jié)果返回目錄滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 新聞媒體報道 組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；252。對不少組織來說，采用下列方式是可行的：252。一般來說，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。返回目錄目 施工企業(yè)各階段所對應(yīng)的顧客可能不同，所以應(yīng)針對不同階段顧客確定關(guān)注點。 本章后面的內(nèi)容描述各行業(yè)中顧客關(guān)注點列表的順序盡量按照由強到弱的順序，這一順序的確定依據(jù)和參考有關(guān)的顧客滿意度測評結(jié)果。行業(yè)特點的區(qū)別直接關(guān)系到顧客對不同種類產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)注點的不同。你公司的信箱 電子郵箱 網(wǎng)站你可以通過下面已有的信息渠道收集顧客要求：你公司的服務(wù)臺客戶服務(wù)部門你公司的意見箱顧客意見簿 …返回目錄收集顧客要求的工具（續(xù)）你可以通過如下方式直接詢問你的顧客：焦點小組座談一對一面談離去采訪關(guān)鍵時刻討論會現(xiàn)場采訪…返回目錄 辨別顧客核心要求相關(guān)分析帕累托圖主成分分析因子分析聚類分析判別分析顧客核心要求的辨別方法及在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄 持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求核心要求 核心要求 核心要求昨天 今天 明天顧客要求在不斷地發(fā)展變化?。?！返回目錄 顧客關(guān)注的主要方向產(chǎn)品方面價值價格的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品可靠性和 統(tǒng)一性產(chǎn)品范圍服務(wù)方面保修期或擔(dān)保期送貨服務(wù)處理顧客抱怨問題的解決 服務(wù)范圍購買方面禮貌溝通獲得的難易和方 便程度公司信譽公司競爭實力這些方向可以適用于所有的滿意度調(diào)查，但具體應(yīng)用時還需進一步定義、闡明和解釋。 在實踐中，他總結(jié)出一條經(jīng)驗：技術(shù)創(chuàng)新最重要的是要有市場效果，以市場為中心，這是檢驗技術(shù)創(chuàng)新成功與否的惟一標(biāo)準(zhǔn)。目 這 20%的顧客就是你的核心顧客和關(guān)鍵顧客。標(biāo)1. 了解顧客類型2. 理解個人購買者和集體購買者的區(qū)別3. 理解核心顧客的重要性4. 理解建立企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫的意義返回目錄 了解你的顧客顧客的四種類型內(nèi)部顧客 中間顧客 外部顧客 競爭者顧客返回目錄理解你的顧客購買行為顧客購買行為集體購買行為個人購買行為為了準(zhǔn)確測評顧客滿意度，必須理解你的顧客購買行為差異?。。》祷啬夸泜€人購買行為 產(chǎn)生需要收集資料判斷選擇決定購買購買一般需要重大需要以往經(jīng)驗廣告信息親朋介紹媒體宣傳個人信念意向自身狀況個人購買決策過程返回目錄個人購買者類型經(jīng)濟型顧客被動型顧客認(rèn)知型顧客情緒型顧客個人購買者返回目錄集體購買行為 確認(rèn)需求收集資料選擇商家商談購貨做出評估集體購買的 DMU決策過程返回目錄 鎖定你的研究對象你的研究對象返回目錄 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客返回目錄小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)你自己的理解，談?wù)勈裁词穷櫩蜐M意度。顧客滿意比較? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。返回目錄(7)? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面（如投訴、顧客的獲得與流失）的相關(guān)性。? 評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力。解決質(zhì)量改進方面的投訴? 將對公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司作整體評價，并適時加以利用。返回目錄(4) 對顧客的承諾? 產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。? 全員參與制定、評價、改進和改變標(biāo)準(zhǔn)。? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。? 追蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進信息。? 公司如何評價和提高顧客要求和期望過程的有效性。返回目錄馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎? 顧客和市場?人力資源?過程管理?商業(yè)效果?領(lǐng)導(dǎo)力?戰(zhàn)略計劃?信息和分析返回目錄歐洲質(zhì)量獎卓越模型領(lǐng) 導(dǎo)10%過 程14%主 要績 效結(jié) 果15%人 員9%方針與戰(zhàn)略8%合作伙伴與資源 9%人員結(jié)果9%顧客結(jié)果20%社會結(jié)果6%創(chuàng)新和學(xué)習(xí)手 段 結(jié) 果返回目錄 鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容? 了解顧客要求和期望 ——50 分? 顧客關(guān)系管理 ——30 分? 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ——20 分? 對顧客的承諾 ——20 分? 解決質(zhì)量改進方面的投訴 ——30 分? 確定顧客滿意 ——50 分? 顧客滿意度結(jié)果 ——50 分? 顧客滿意比較 ——50 分返回目錄(1) 了解顧客要求和期望? 通過訪問、交談和其他方式識別細(xì)分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及其要求和期望。 獲獎條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進。 戴明返回目錄戴 特征：