【正文】 2023年 3月 下午 7時(shí) 3分 :03March 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 7時(shí) 3分 45秒 下午 7時(shí) 3分 19:03: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :03:4519:03:45March 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時(shí) 3分 45秒 19:03: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。” 十、海底撈案例分析 競爭戰(zhàn)略 服務(wù)！ ? 吃火鍋的客人是半個(gè)大廚，需要更多的服務(wù) ? “大部分四川火鍋吃到后來，食客的舌頭已麻木了，只能感受到服務(wù)的不同。這不就是家嗎？ 在海底撈盡管只有短短兩個(gè)星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來時(shí)我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。即使你只是一個(gè)普通員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會(huì)準(zhǔn)假。 之六：在家也不過如此 想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。大家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷悖菍?duì)你負(fù)責(zé)任?！鳖I(lǐng)班回答說。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò)，但我的師父和領(lǐng)班都不會(huì)怪我，而且大家都耐心地教我。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言，店長給她倆每人革命往往兩個(gè)橙子?！钡觊L又問：“我們以前的制度是什么？”好幾個(gè)姑娘搶著回答：“通知直接責(zé)任人。張姐要是忙，我可以自己給他們加。 12月 1日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。無論你以后到社會(huì)上做什么工作，都會(huì)覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來。“謝謝”這兩個(gè)字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會(huì)換來合作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口 …… 我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責(zé)怪的眼神。微笑會(huì)傳遞的。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話?？粗⌒囊硪怼?dòng)作嫻熟往臉上抹化妝品，我很是感動(dòng)，剎那間明白了 ——讓顧客滿意真的要用心。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會(huì)”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。最初這真讓我無所適從?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨埽瑐鞑说姆?wù)員一天要走 10公里。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。 4點(diǎn)半開例會(huì)（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點(diǎn)。 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂”） 八、在海底撈工作的苦 之一： 純工作 12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯海底撈的服務(wù)員每天 8點(diǎn)到 8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺(tái)。為了真實(shí)體會(huì)海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個(gè)星期的服務(wù)員。正因?yàn)槿绱?，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過 10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。 第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國“總統(tǒng)自由勛章”的彼得 相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。這些簡單直覺的背后，包含了他們對(duì)人生和世界的思考。可是這個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，其他時(shí)間都是個(gè)“甩手掌柜”，經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。 有人可能會(huì)說，如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快，把市場(chǎng)占滿了，你的機(jī)會(huì)不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣?？上?，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長都需要時(shí)間。做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。海底撈對(duì)店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的 110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn) —— 形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。 因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對(duì)一師徒式的單兵教練。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗(yàn)自己決策的失誤和正確，體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來的。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。我又問：你們老板提不提意見？袁華強(qiáng)說：老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開店、什么時(shí)候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都 由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。我問袁華強(qiáng)：每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？ 他說：對(duì)。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒能上大學(xué)， 19歲離鄉(xiāng)謀生，因?yàn)榕既坏臋C(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈，從門童做起。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。看，海底撈的超值 服務(wù)體現(xiàn)出來了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑?？磻虻?，哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈知道，想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。 人是群居動(dòng)物，天生追求公平。 沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)?！边@樣的事例確實(shí)不少。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是給這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。因此，作弊的人怎能騙過他們？ 第二，人的自律。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由 6,000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。 如果說張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。所以，海底撈 200萬以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的 道德水平比在陌生人群中要高。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈 ?? 我們?cè)诓稍L時(shí)，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是 200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌 —— 李寧！”做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當(dāng)于每天走 10公里的路。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖