【正文】 :03:4519:03:45March 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 7時(shí) 3分 :03March 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前?！? 從能力 ? 雇傭大腦而不僅僅是雙手 ? 用心服務(wù) ? 靈活性：高度授權(quán) ? 創(chuàng)造力：為客戶著想 ? 高強(qiáng)度 到政策 ? 招聘：老鄉(xiāng)、親戚、夫妻 ? 培訓(xùn)：生活知識(shí) ? 福利 – 工裝 – 住宿 – 子弟學(xué)校 – 夫妻房 ? 獎(jiǎng)金 – 一部分直接寄回父母 ? 晉升 – 三條職業(yè)道路 – 學(xué)歷不再是必要條件 – 公平 到價(jià)值觀 ? 人活著為什么？ ? 我辦企業(yè)為什么？ ? 為什么人人追求公平，可是世界到處不公平？ 有任何問題請(qǐng)盡管提問！ 十一、問答解惑 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 我開始很難受，但心情馬上就好了，因?yàn)樗麄冋Z氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?，因?yàn)檫@時(shí)阿姨已經(jīng)離開，桌子也已收拾干凈。在我實(shí)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。如果服務(wù)員都忙不開，我可以告訴組長(zhǎng)。我對(duì)她說出這種話感到好奇，問她：“這些話是你自己想的嗎？” 她說：“我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說：小潘呀，上班時(shí)間不能打電話 …… 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝…… 我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。午休最多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。晚飯一般要到 10點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤(rùn)。一位是 20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓 張勇坦誠(chéng)地告訴我們，在開第一間店時(shí)，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤(rùn)，在整個(gè)公司也不把利 潤(rùn)列為考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?，考核利?rùn)同把海底撈開到中國(guó)每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。 可惜， 大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會(huì)這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。 一個(gè)成熟的管理者必須敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒錯(cuò)，即使租金高，競(jìng)爭(zhēng)激烈，只要我們做得比對(duì)手好，還是能賺錢的。別人問張勇，你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇有時(shí)會(huì)舉例說：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間。用投資銀行家的話說，海底撈是純粹的內(nèi)生增長(zhǎng)。 社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對(duì)大家呼來喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理 ?? 員工一定不會(huì)感到幸福。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營(yíng)業(yè)額。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線 — 新員工 → 合格員工 → 一級(jí)員工 → 優(yōu)秀員工 → 領(lǐng)班 → 大堂經(jīng)理 → 店經(jīng)理 → 區(qū)域經(jīng)理 → 大區(qū)經(jīng)理； 技術(shù)線 — 新員工 → 合格員工 → 一級(jí)員工 → 先進(jìn)員工 → 標(biāo)兵員工 → 勞模員工 → 功勛員工； 后勤線 — 新員工 → 合格員工 → 一級(jí)員工 → 先進(jìn)員工 → 辦公室 → 或者出納 → 會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開發(fā)部等。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧 4張臺(tái)。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。 40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對(duì)張勇說：“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。“我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。 2023年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！” “這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。很多火鍋店在北京活不過三年。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說是一個(gè)奇跡。有人滿心疑惑，有人等著看戲。在過去一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。 “客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難吃啊。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。 三、 把員工當(dāng)成家人 如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡 —— 鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在 海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。 第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。他說：“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。千萬不要以為，讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年 365天沒有異味是一件容易事。因?yàn)楣芾碚咭? 是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲。按照一般連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯，發(fā)展勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足的資