【正文】 氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能做出 最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？ 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位 ——大腦。 管理真是一門實踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。 14年過去，海底撈在全國 6個省市開了 30多家店，擁有 6,000余名員工?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵?！睆堄禄貞浀?，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。我們還選了北京另外幾家餐廳進行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨特的管理智慧。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間 ?? 短短 4年，海底撈一口氣在北京開出 11間店，而且沒有一間加盟店。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。這個奇跡的締造者就是 —— 海底撈。 起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經(jīng)司空見慣。 本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。海底撈管理智慧及精髓 指引你我共同進步， 一起走向成功輝煌！ 正德公司 作 培訓(xùn)目錄 八、在海底撈工作的苦 十、海底撈案例分析 十一、問答解惑 六、海底撈“造人” 五、造人優(yōu)先 四、尊敬、希望和公平 三、 把員工當(dāng)成家人 二、 用心創(chuàng)造差異化 一、海底撈管理智慧 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂”） 九、在海底撈工作的樂 在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。 一、海底撈管理智慧 北京是中國的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮 ?? 競爭激烈，消費者笑，火鍋店老板愁?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達 30多度。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。感覺像在家里一樣。 俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。”次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時，被這些“大象學(xué)生”追問了整整 3個小時。 二、 用心創(chuàng)造差異化 1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅火起來。張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。 怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。 讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律?？?，無師自通的海底撈又勝了一籌。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100萬， 30萬以下各店店長就可以簽字。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力?！比绻闶呛５讚频耐?，想想看，你怎么跟這 6,000個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？ 四、尊敬、希望和公平 有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益？這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。管理 3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個店；望京店長王燕只有 22歲。不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對所有員工都是一個激勵和教育。幸福與否主要來自和同類的對比。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。千金難買一笑！ 五、造人優(yōu)先 人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。張勇說，用人家的錢就要按人家的計劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在 30多家店，資金都是從火鍋生意上一分分賺來的?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。袁華強就是海底撈董事長張勇 “造人”工作的碩果之一。 我望著這張娃娃臉，上面有時還冒出一點農(nóng)村孩子常見的那種羞澀，心想：在偌大的北京和上海，要找一個合適開飯店的地方，就算對本地人也不是件容易的事。我又問：選址是個挺難的事吧？袁華強笑了，說：對，剛來北京時，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個店，生意就是不行，兩年都收不回投資。他竟然能自嘲！一個人能主動揭自己的短，這是自信的表現(xiàn)。袁華強就這樣“造”出來了。幼時誰沒聽過不要玩火的教導(dǎo)？但又有誰沒玩過？只有燙過手，才知道火的厲害。所以我一向主張，對管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用是給他們權(quán)力 —— 讓他們被火燒，然后鳳凰涅般。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的詳細的服務(wù)流程和手冊。 海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力地服務(wù)，高高興興地工作。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。單店的利潤更多同選址有關(guān)，不是店長能決定的。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。是一個個具體、不同的人導(dǎo)致了一樁樁具體生意的成敗。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到 40歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？ 當(dāng)然不是。 毫無疑問，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。關(guān)于企業(yè)目的的爭論由來已久，兩大陣營的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。 德魯克（PeterDrucker），他認為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。下面是她的記述： 從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時間吃早餐， 10點上早課， 11點迎接第一撥客人。 5點食客們就陸續(xù)到