【正文】 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。這里每個人都會給你親人般的溫暖。我有一天忍不住問 ——這里總是這么和諧嗎？“不，我們經常挨罵的。然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負責人？小白站起來說：“比如我路過張姐負責的 4號臺，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個要求。 之三：我受到重視 在海底撈，每個員工都有很大的“權力”。在海底撈，我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標準，但對我這樣的新人會有些提示。從 2點半開始，自己服務的客人離店，我們便可以回宿舍休息。我們認為，這兩位大師的觀點沒有對錯，只不過說明了兩個并存的事實： 第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。 領跑者的錯誤永遠會給后來者讓出空間。完全不知平衡記分法為何物的海底撈，竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致?？上В芏嗥髽I(yè)家胸懷遠大卻心眼狹小，這就難怪他們費了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無名。 可是我更欣賞能給他這樣的權力、讓他能這樣犯錯誤的張勇。一個人在海底撈可以干 12個小時，還笑著說不累，在別的餐館干 10個小時就要愁眉苦臉。晉升制度是海底撈服務差異化戰(zhàn)略的核心保障。他是農村人，高中畢業(yè)， 19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經理。兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權。把員工當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。公司給員工租房的標準是步行 20分鐘到工作地點，因為北京交通太復雜，服務員工作時間太長。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。這家麻辣燙就是海底撈的前身。” ?? 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當服務員，總結出海底撈的管理經驗?！薄拔业诙稳シ諉T就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。剛開張時，不知道竅門，經常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平?？墒呛芏啾本┎宛^的服務員就是住地下室，老板住樓上。打仗親兄弟，上陣父子兵。 當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。 學歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。 人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。 張勇認為擴張這事急不得，因為他有一塊“心病”沒解決。結果，我們后來在北京開的店，最長一年，有的半年就能收回投資。把權力交給一個經驗少的干部，就意味要承擔他們決策出錯的成本。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據了他現(xiàn)在絕大部分精力。流程，制度和資金都只不過是工具。 弗里德曼（ Milton Friedman），他認為企業(yè)的目的就是賺取利潤。下面是我的所見，我會盡可能少摻雜自己的主觀判斷。 之三： 對反應力要求極高我的經歷告訴我：一個好的服務員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學生畢業(yè)生。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師傅看見了就說：你應該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信。意思是當你的行為獲得某種結果，如果這個結果讓你滿意，你便會加強這種行為，而這種行為會再次產生好的結果，再次強化行為，于是產生良性循環(huán)。 之四：仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。 之五：不罵不成長 我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么。生活和語言習慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 10日星期五 7時 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 下午 7時 3分 :03March 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收 …… ”這名阿姨也是服務組的，是順手幫他們的忙。接著領班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長！”在場的其他同事也紛紛表示贊同。如果我也忙不過來，可以找別人給他們加。如果被廣泛采用了，就會有獎勵，比如表揚和獎金。 在海底撈，每個人都很忙碌，但每一個與你擦身而過的同事，認識的、不認識的，都會向你笑一下。 之四：沒有好的記憶力是不行的，一個優(yōu)秀的服務員必須有良好的記憶力，不僅要準確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求。 5點食客們就陸續(xù)到了。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到 40歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？ 當然不是。單店的利潤更多同選址有關，不是店長能決定的。海底撈員工在入職前也要經過嚴格的培訓，也有要員工死記硬背的詳細的服務流程和手冊。袁華強就這樣“造”出來了。袁華強就是海底撈董事長張勇 “造人”工作的碩果之一。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。區(qū)域經理林憶今年只有 21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個店；望京店長王燕只有 22歲。管理 3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經理袁華強，就是從門童、服務員一路做起來的。大區(qū)經理的審批權為 100萬， 30萬以下各店店長就可以簽字。你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。有人要標準的調料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調料，有人連半份都用不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務員給他涮。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務很快紅火起來。 俗話說，外行看熱鬧，內行看門道。 一、海底撈管理智慧 北京是中國的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮 ?? 競爭激烈，消費者笑，火鍋店老板愁。這個奇跡的締造者就是 —— 海底撈。我們還選了北京另外幾家餐廳進行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨特的管理智慧。 管理真是一門實踐的藝術，沒讀過大學，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能做出 最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學、親戚一起到海底撈工作。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。 人是群居動物，天生追求公平。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。我又問：你們老板提不提意見？袁華強說：老板只參與和批準每年開多少店的總計劃，至于具體在哪兒開店、什么時候開、裝修標準，都 由各大區(qū)經理負責。不親自管理企業(yè)，永遠不知道企業(yè)管理是什么。海底撈的很多具體服務方式，比如眼鏡布、手機套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細心人一看就會發(fā)現(xiàn) —— 形似神離，因為它們的員工只是用雙手為客人服務。可惜，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經濟操作經驗的名牌商學院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長都需要時間。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見。為了真實體會海底撈服務員的感受，她在那里做了兩個星期的服務員。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因