【正文】 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。我有一天忍不住問(wèn) ——這里總是這么和諧嗎？“不，我們經(jīng)常挨罵的。然后，她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？小白站起來(lái)說(shuō)：“比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的 4號(hào)臺(tái)，如果客人跟我提出再加一盤(pán)鴨血，我就要盡快滿(mǎn)足這個(gè)要求。 之三：我受到重視 在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)力”。在海底撈，我特別能體會(huì)《相親相愛(ài)》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。從 2點(diǎn)半開(kāi)始，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí)： 第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn)，而且是最大利潤(rùn)。 領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。完全不知平衡記分法為何物的海底撈，竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致?？上?，很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無(wú)名。 可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。一個(gè)人在海底撈可以干 12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干 10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)， 19歲加入海底撈，最初的職位是門(mén)童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。兩個(gè)因素決定海底撈一線(xiàn)員工不會(huì)濫用免單權(quán)。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。這家麻辣燙就是海底撈的前身。” ?? 僅憑這些，就能在北京站住腳？開(kāi)餐館的人都說(shuō)，開(kāi)一間店容易，開(kāi)二間店難，開(kāi)三間店不死才算有本事。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。剛開(kāi)張時(shí)，不知道竅門(mén)，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿(mǎn)意，送的比賣(mài)的還多。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門(mén)，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。打仗親兄弟，上陣父子兵。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。 人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。 張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病”沒(méi)解決。結(jié)果，我們后來(lái)在北京開(kāi)的店，最長(zhǎng)一年，有的半年就能收回投資。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線(xiàn)員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。流程，制度和資金都只不過(guò)是工具。 弗里德曼（ Milton Friedman），他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。下面是我的所見(jiàn)，我會(huì)盡可能少摻雜自己的主觀判斷。 之三： 對(duì)反應(yīng)力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生。我有一天起得晚，沒(méi)顧上化妝就要走，師傅看見(jiàn)了就說(shuō)：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒(méi)有規(guī)定，但這樣你在客人面前會(huì)更加自信。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿(mǎn)意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。 之四：仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。 之五：不罵不成長(zhǎng) 我新來(lái)乍到，每天小心翼翼，生怕做錯(cuò)什么。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 下午 7時(shí) 3分 :03March 10, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收 …… ”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長(zhǎng)！”在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。如果我也忙不過(guò)來(lái)，可以找別人給他們加。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。 在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。 之四：沒(méi)有好的記憶力是不行的，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。 5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到 40歲就開(kāi)始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？ 當(dāng)然不是。單店的利潤(rùn)更多同選址有關(guān)，不是店長(zhǎng)能決定的。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)。袁華強(qiáng)就這樣“造”出來(lái)了。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長(zhǎng)張勇 “造人”工作的碩果之一。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店長(zhǎng)王燕只有 22歲。管理 3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門(mén)童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100萬(wàn)， 30萬(wàn)以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。你的姐妹千里迢迢來(lái)打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門(mén)心思撲在工作上。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來(lái)。 俗話(huà)說(shuō)，外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。 一、海底撈管理智慧 北京是中國(guó)的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚(yú)、港式海鮮 ?? 競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。這個(gè)奇跡的締造者就是 —— 海底撈。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。 管理真是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)，沒(méi)讀過(guò)大學(xué)，沒(méi)受過(guò)任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線(xiàn)員工。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能做出 最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。 人是群居動(dòng)物，天生追求公平。 可是，海底撈不僅一分錢(qián)銀行貸款沒(méi)有，就連找上門(mén)的投資銀行和私募基金的錢(qián)都不要。我又問(wèn)：你們老板提不提意見(jiàn)？袁華強(qiáng)說(shuō)：老板只參與和批準(zhǔn)每年開(kāi)多少店的總計(jì)劃，至于具體在哪兒開(kāi)店、什么時(shí)候開(kāi)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都 由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話(huà)等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn) —— 形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)?？上?，這些手握大把資金，滿(mǎn)腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢(qián)奇跡，但沒(méi)有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長(zhǎng)都需要時(shí)間。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見(jiàn)。為了真實(shí)體會(huì)海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個(gè)星期的服務(wù)員。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因