【正文】 店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經(jīng)司空見慣。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。 14年過去，海底撈在全國 6個省市開了 30多家店，擁有 6,000余名員工。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位 ——大腦。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？ 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。社會學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的 道德水平比在陌生人群中要高。 如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由 6,000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。因此，作弊的人怎能騙過他們？ 第二，人的自律。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)，更是給這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。 沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。看，海底撈的超值 服務(wù)體現(xiàn)出來了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力。我問袁華強：每個店的選址也是你決定的嗎？ 他說：對。我一下子喜歡上了這個小伙子。我相信袁華強的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過體驗自己決策的失誤和正確，體驗自己的失敗和成功中練出來的。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強。 因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練。海底撈對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的 110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。 有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機會不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠不會是這樣。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和世界的思考。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國“總統(tǒng)自由勛章”的彼得 正因為如此，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過 10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂”） 八、在海底撈工作的苦 之一： 純工作 12個小時，還不能按正常時間吃飯海底撈的服務(wù)員每天 8點到 8點半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺。眼睛盯著羊肉進了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。客人進店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會、朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能用合適的方式打招呼。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度?？粗⌒囊硪?、動作嫻熟往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間明白了 ——讓顧客滿意真的要用心。微笑會傳遞的?！爸x謝”這兩個字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會換來合作。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。 12月 1日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個新規(guī)定，叫第一負責(zé)人制度。”店長又問：“我們以前的制度是什么？”好幾個姑娘搶著回答：“通知直接責(zé)任人。事實上我確實經(jīng)常做錯，但我的師父和領(lǐng)班都不會怪我，而且大家都耐心地教我。大家都認(rèn)為，罵你是因為重視你，是對你負責(zé)任。即使你只是一個普通員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會準(zhǔn)假。這不就是家嗎？ 在海底撈盡管只有短短兩個星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 7時 3分 45秒 下午 7時 3分 19:03: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 7時 3分 :03March 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1知人者智，自知者明。 :03:4519:03:45March 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時 3分 45秒 19:03: 1比不了得就不比，得不到的就不要。” 十、海底撈案例分析 競爭戰(zhàn)略 服務(wù)！ ? 吃火鍋的客人是半個大廚，需要更多的服務(wù) ? “大部分四川火鍋吃到后來，食客的舌頭已麻木了，只能感受到服務(wù)的不同。我是服務(wù)組的，原則上不負責(zé)收拾桌子，剛來時我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。 之六：在家也不過如此 想想家都有哪些特點？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼?！鳖I(lǐng)班回答說。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言，店長給她倆每人革命往往兩個橙子。張姐要是忙，我可以自己給他們加。無論你以后到社會上做什么工作，都會覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口 …… 我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責(zé)怪的眼神。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。最初這真讓我無所適從。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因為他們必須一溜兒小跑，傳菜的服務(wù)員一天要走 10公里。 4點半開例會（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點。為了真實體會海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個星期的服務(wù)員。 第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見?？墒沁@個把追求人生境界看得比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個“甩手掌柜”，經(jīng)常一個人帶著司機在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。可惜，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經(jīng)濟操作經(jīng)驗的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長都需要時間。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細心人一看就會發(fā)現(xiàn) —— 形似神離，因為它們的員工只是用雙手為客人服務(wù)。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。不親自管理企業(yè)，永遠不知道企業(yè)管理是什么。正是這樣的授權(quán)，袁華強才能犯這樣的錯誤；正是這樣的錯誤，才能讓袁華強刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強飛速成長。我又問：你們老板提不提意見？袁華強說：老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計劃，至于具體在哪兒開店、什么時候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都 由各大區(qū)經(jīng)理負責(zé)。袁華強是四川宜賓人，因為家窮沒能上大學(xué)， 19歲離鄉(xiāng)謀生，因為偶然的機會進入海底撈，從門童做起。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要?？磻虻模呐率瞧庇?，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。 人是群居動物，天生追求公平。”這樣的事例確實不少。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒