【正文】 有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務好。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。所以，海底撈 200萬以下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學、親戚一起到海底撈工作。于是，海底撈的員工培訓不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈 ?? 我們在采訪時，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是 200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌 —— 李寧！”做過服務員的張勇知道：服務員的工作表面看起來不累，可是工作量相當于每天走 10公里的路。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能做出 最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。服務的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。 管理真是一門實踐的藝術(shù)，沒讀過大學，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取勝的關(guān)鍵。我們還選了北京另外幾家餐廳進行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨特的管理智慧。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間 ?? 短短 4年，海底撈一口氣在北京開出 11間店，而且沒有一間加盟店。這個奇跡的締造者就是 —— 海底撈。 本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。 一、海底撈管理智慧 北京是中國的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮 ?? 競爭激烈，消費者笑，火鍋店老板愁。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “這里的服務很‘變態(tài)’。 俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。 二、 用心創(chuàng)造差異化 1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務很快紅火起來。 怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務。有人要標準的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務員給他涮。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當成家里人。你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100萬， 30萬以下各店店長就可以簽字。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。管理 3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，就是從門童、服務員一路做起來的。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？ 當然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個店；望京店長王燕只有 22歲。幸福與否主要來自和同類的對比。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。張勇說，用人家的錢就要按人家的計劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在 30多家店，資金都是從火鍋生意上一分分賺來的。袁華強就是海底撈董事長張勇 “造人”工作的碩果之一。我又問：選址是個挺難的事吧？袁華強笑了，說：對，剛來北京時，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個店，生意就是不行，兩年都收不回投資。袁華強就這樣“造”出來了。所以我一向主張，對管理者最好的培訓就是使用，最好的使用是給他們權(quán)力 —— 讓他們被火燒，然后鳳凰涅般。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴格的培訓，也有要員工死記硬背的詳細的服務流程和手冊。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。單店的利潤更多同選址有關(guān)，不是店長能決定的。是一個個具體、不同的人導致了一樁樁具體生意的成敗。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到 40歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？ 當然不是。關(guān)于企業(yè)目的的爭論由來已久，兩大陣營的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。下面是她的記述： 從鐵桿食客搖身一變成為服務員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味。 5點食客們就陸續(xù)到了。一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。 之四：沒有好的記憶力是不行的，一個優(yōu)秀的服務員必須有良好的記憶力，不僅要準確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求。 之五：約束多多 對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時不能帶手機，不能接打電話。 在海底撈，每個人都很忙碌，但每一個與你擦身而過的同事，認識的、不認識的，都會向你笑一下。我很難用語言描述當時的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗。如果被廣泛采用了，就會有獎勵，比如表揚和獎金?！彼?19歲，讀書不多，是從四川大山里來的。如果我也忙不過來，可以找別人給他們加。大家毫不敷衍地鼓起掌來。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長！”在場的其他同事也紛紛表示贊同。這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收 …… ”這名阿姨也是服務組的，是順手幫他們的忙。 ” ? “客人吃得開心，就會夸你味道好。 2023年 3月 下午 7時 3分 :03March 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時 3分 45秒 19:03: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時 3分 45秒 19:03: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 10日星期五 7時 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 7時 3分 45秒 下午 7時 3分 19:03: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。我這時終于明白真正的團隊是什么了 ——分工雖然明確，責任卻不做區(qū)分。生活和語言習慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。原來，這是海底撈的文化。 之五：不罵不成長 我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么?！钡觊L問：“小白的責任完成沒有？”一個小伙子站起來：“小白做完這些事情后，還要回到 4號臺，去問加的鴨血來了沒有？如果沒來，她還得負責解決，否則客人投訴，她作為第一責任人也應該受罰。 之四：仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。比如，手機袋叫“包丹手機袋”，就是一個叫包丹的服務員發(fā)明的。意思是當你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個結(jié)果讓你滿意，你便會加強這種行為，而這種行為會再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。每每這時，我心中總會涌過一陣莫名的暖流，并為自己沒有及時回報以微笑感到內(nèi)疚。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師傅看見了就說：你應該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠遠不夠。 之三： 對反應力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個好的服務員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學生畢業(yè)生。中午十一二點和下午六七點是人最餓的時候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時候不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。下面是我的所見，我會盡可能少摻雜自己的主觀判斷。 企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平均的永遠是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠是少數(shù)。 弗里