【正文】 有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。 聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。所以，海底撈 200萬(wàn)以下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈 ?? 我們?cè)诓稍L時(shí)，海底撈員工驕傲地說(shuō)：“我們的工裝是 200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌 —— 李寧！”做過(guò)服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來(lái)不累，可是工作量相當(dāng)于每天走 10公里的路。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能做出 最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。服務(wù)的目的是讓客人滿(mǎn)意，可是客人的要求不盡相同。 管理真是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)，沒(méi)讀過(guò)大學(xué)，沒(méi)受過(guò)任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。很快，海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間 ?? 短短 4年，海底撈一口氣在北京開(kāi)出 11間店，而且沒(méi)有一間加盟店。這個(gè)奇跡的締造者就是 —— 海底撈。 本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿(mǎn)激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。 一、海底撈管理智慧 北京是中國(guó)的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚(yú)、港式海鮮 ?? 競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣”的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門(mén)外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。 俗話說(shuō)，外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。 二、 用心創(chuàng)造差異化 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了 4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來(lái)。 怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù)。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。你的姐妹千里迢迢來(lái)打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門(mén)心思撲在工作上。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100萬(wàn)， 30萬(wàn)以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。管理 3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門(mén)童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心給你？ 當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店長(zhǎng)王燕只有 22歲。幸福與否主要來(lái)自和同類(lèi)的對(duì)比。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。張勇說(shuō)，用人家的錢(qián)就要按人家的計(jì)劃開(kāi)店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就要吃飯，該睡覺(jué)就睡覺(jué)，要的是一個(gè)境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在 30多家店，資金都是從火鍋生意上一分分賺來(lái)的。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長(zhǎng)張勇 “造人”工作的碩果之一。我又問(wèn)：選址是個(gè)挺難的事吧？袁華強(qiáng)笑了，說(shuō)：對(duì)，剛來(lái)北京時(shí)，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開(kāi)了兩個(gè)店，生意就是不行，兩年都收不回投資。袁華強(qiáng)就這樣“造”出來(lái)了。所以我一向主張，對(duì)管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用是給他們權(quán)力 —— 讓他們被火燒，然后鳳凰涅般。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊(cè)。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為“造人”。單店的利潤(rùn)更多同選址有關(guān)，不是店長(zhǎng)能決定的。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人導(dǎo)致了一樁樁具體生意的成敗。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到 40歲就開(kāi)始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？ 當(dāng)然不是。關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久，兩大陣營(yíng)的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。下面是她的記述： 從鐵桿食客搖身一變成為服務(wù)員，我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味。 5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了。一天下來(lái)，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽(tīng)使喚。 之四：沒(méi)有好的記憶力是不行的，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。 之五：約束多多 對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話。 在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金?！彼?19歲，讀書(shū)不多，是從四川大山里來(lái)的。如果我也忙不過(guò)來(lái)，可以找別人給他們加。大家毫不敷衍地鼓起掌來(lái)。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長(zhǎng)！”在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。這些感覺(jué)，在海底撈都能找到，讓我有點(diǎn)樂(lè)不思蜀。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收 …… ”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。 ” ? “客人吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好。 2023年 3月 下午 7時(shí) 3分 :03March 10, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時(shí) 3分 45秒 19:03: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時(shí) 3分 45秒 19:03: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 3分 45秒 下午 7時(shí) 3分 19:03: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了 ——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。原來(lái)，這是海底撈的文化。 之五：不罵不成長(zhǎng) 我新來(lái)乍到，每天小心翼翼，生怕做錯(cuò)什么?！钡觊L(zhǎng)問(wèn)：“小白的責(zé)任完成沒(méi)有？”一個(gè)小伙子站起來(lái)：“小白做完這些事情后，還要回到 4號(hào)臺(tái)，去問(wèn)加的鴨血來(lái)了沒(méi)有？如果沒(méi)來(lái)，她還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，她作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。 之四：仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”，就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿(mǎn)意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。每每這時(shí)，我心中總會(huì)涌過(guò)一陣莫名的暖流，并為自己沒(méi)有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。我有一天起得晚，沒(méi)顧上化妝就要走，師傅看見(jiàn)了就說(shuō)：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒(méi)有規(guī)定，但這樣你在客人面前會(huì)更加自信。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 之三： 對(duì)反應(yīng)力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生。中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒(méi)了力氣，可我在最餓的時(shí)候不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。下面是我的所見(jiàn)，我會(huì)盡可能少摻雜自己的主觀判斷。 企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平均的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。 弗里