【正文】 ，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員 都是管理者。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚撇粌H勞動強(qiáng)度大（翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。 六、海底撈“造人” 人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^手。不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就不能做決策。像海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)，敢于把這么大的權(quán)力交給無親無故的下屬，絕對是鳳毛麟角。結(jié)果，我們后來在北京開的店，最長一年，有的半年就能收回投資。海底撈每個(gè)店都在上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬，有時(shí)要上千萬。其實(shí)，“造”一個(gè)袁華強(qiáng)需要的不僅是時(shí)間。為什么？海底撈的員工是在用“雙手改變命年僅 28歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共 30多家店，在北京和上海就有 16家，可見袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。 張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病”沒解決。按照一般連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，發(fā)展勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟，只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑。因?yàn)楣芾碚咭? 是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。 人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。千萬不要以為，讓一個(gè)中國餐館的洗手間一年 365天沒有異味是一件容易事。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。他說：“只要正直、勤奮、誠實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。 第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個(gè)管理者了。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會有。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實(shí)屬少見。如果親姐妹代你去買菜，你還會再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會。打仗親兄弟，上陣父子兵。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡 —— 鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在 海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。 三、 把員工當(dāng)成家人 如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會走丟；不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。”張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。 “客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。在過去一年里，我們對海底撈各個(gè)級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到 20家店。有人滿心疑惑，有人等著看戲?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。可是這家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個(gè)奇跡。2023年 2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。很多火鍋店在北京活不過三年。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！” “這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！? ?? 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。 2023年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。 這些都吸引了我們的研究興趣。“我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。這家麻辣燙就是海底撈的前身。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。 可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行 20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。 40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán)。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧 4張臺。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇： 管理線 — 新員工 → 合格員工 → 一級員工 → 優(yōu)秀員工 → 領(lǐng)班 → 大堂經(jīng)理 → 店經(jīng)理 → 區(qū)域經(jīng)理 → 大區(qū)經(jīng)理； 技術(shù)線 — 新員工 → 合格員工 → 一級員工 → 先進(jìn)員工 → 標(biāo)兵員工 → 勞模員工 → 功勛員工； 后勤線 — 新員工 → 合格員工 → 一級員工 → 先進(jìn)員工 → 辦公室 → 或者出納 → 會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)， 19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理 ?? 員工一定不會感到幸福。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。 社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。從偏