【正文】 金或者通過發(fā)展加盟店，就可以實現(xiàn)快速擴(kuò)張。為什么？海底撈的員工是在用“雙手改變命年僅 28歲的袁華強是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共 30多家店，在北京和上海就有 16家，可見袁華強在公司受重視的程度。海底撈每個店都在上千平米，裝修費至少幾百萬，有時要上千萬。像海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)，敢于把這么大的權(quán)力交給無親無故的下屬，絕對是鳳毛麟角。難怪袁華強這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因為他早早讓火燒過手。 六、海底撈“造人” 人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因為它要求每個服務(wù)員 都是管理者?？吹竭@里一定有讀者會問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯，不考核。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場。 按理說，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對。因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動。什么是最大利潤？那就是今天的利潤，因為今天的利潤是現(xiàn)值。 潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年 24 歲。 3點半回到店里， 4點左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待顧客。粗略計算了一下我這個普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺打單買單 20余次，跑傳菜房送菜單 10余次 ?? 相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問題。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個考驗，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對達(dá)到目的的方法則沒有任何限制。還有一天，早晨擺好臺之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫的信息擋起來笑著問我：訂座的客人叫什么名字？什么時間來？幾個人？我忐忑地回答完之后，他說可以給你打 80分，這桌客人下午 1點來，不是 12點?！蔽覀兘M 一個已婚大姐對我說：上班很開心，有時候在家里吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。我不是一個很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時還會妨礙同事們的工作。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。我怕她麻煩，她卻說：“你哪怕在這里一天，我都會把你當(dāng)正式員工對待。我可以立即通知張姐。這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書的人，更適合那些沒怎么讀過書的人。你沒見過我們被罵的時候，陳姐罵得可狠了，我那時眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會安慰你。天氣冷了，會有人熬姜湯；晚上回來遲，宿管阿姨會一直等你；過生日，會有人第一時間想著為你祝福 …… 在這里，大家會真心實意地相互幫助。 拿出手機(jī)，想給師父發(fā)條短信問候，突然收到一連串的短信，它們都來自海底撈—— 她們想我了！一位比我早些天上班的新員工說：“是不是覺得太累了？沒關(guān)系的，過幾天就好了。 :03:4519:03:45March 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 10日星期五 7時 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , March 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。從昨天開始，我不去上班了。等你成為優(yōu)秀員工，公司會把父母接到北京來玩，一切費用由公司承擔(dān)。他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會被罵的。海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評或罰款?！钡觊L接著問：“為什么把原來的通知制度改為第一負(fù)責(zé)人制度？”我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人！”大家一起笑了。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人。最讓我感動是我的師父，她事無巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時她不在我身邊，就會囑咐其他同事帶我。海底撈的服務(wù)員正是用行動實踐著這個經(jīng)典的理論。在他們的感染下，我也學(xué)會了朝迎面走來的人在第一時間報以微笑。 九、在海底撈工作的樂 之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。我剛剛機(jī)械地說出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。 之二： 工作強度大，每天要走 10公里店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時間吃早餐， 10點上早課， 11點迎接第一撥客人。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。 德魯克（PeterDrucker），他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。 毫無疑問，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。 海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力地服務(wù)，高高興興地工作。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)。幼時誰沒聽過不要玩火的教導(dǎo)？但又有誰沒玩過？只有燙過手，才知道火的厲害。他竟然能自嘲！一個人能主動揭自己的短，這是自信的表現(xiàn)。 我望著這張娃娃臉，上面有時還冒出一點農(nóng)村孩子常見的那種羞澀，心想：在偌大的北京和上海，要找一個合適開飯店的地方，就算對本地人也不是件容易的事。可是上哪找這么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。千金難買一笑！ 五、造人優(yōu)先 人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對所有員工都是一個激勵和教育。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然?！比绻闶呛５讚频耐校胂肟?，你怎么跟這 6,000個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭？ 四、尊敬、希望和公平 有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益？這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。看，無師自通的海底撈又勝了一籌。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。 讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)?！卑肽晗聛?，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢?！贝稳?，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時，被這些“大象學(xué)生”追問了整整 3個小時。感覺像在家里一樣。可沒過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá) 30多度。海底撈管理智慧及精髓 指引你我共同進(jìn)步， 一起走向成功輝煌！ 正德公司 作 培訓(xùn)目錄 八、在海底撈工作的苦 十、海底撈案例分析 十一、問答解惑 六、海底撈“造人” 五、造人優(yōu)先 四、尊敬、希望和公平 三、 把員工當(dāng)成家人 二、 用心創(chuàng)造差異化 一、海底撈管理智慧 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂”） 九、在海底撈工作的樂 在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。 起初，它像所有新