【正文】 金或者通過(guò)發(fā)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。為什么？海底撈的員工是在用“雙手改變命年僅 28歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共 30多家店，在北京和上海就有 16家，可見(jiàn)袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。海底撈每個(gè)店都在上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬(wàn)，有時(shí)要上千萬(wàn)。像海底撈這樣規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)，敢于把這么大的權(quán)力交給無(wú)親無(wú)故的下屬，絕對(duì)是鳳毛麟角。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^(guò)手。 六、海底撈“造人” 人的思想成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員 都是管理者?？吹竭@里一定有讀者會(huì)問(wèn)，難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎？沒(méi)錯(cuò)，不考核。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。 按理說(shuō)，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)。因?yàn)樗麤](méi)有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)；沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開(kāi)支；沒(méi)有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒(méi)有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。什么是最大利潤(rùn)？那就是今天的利潤(rùn)，因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。 潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年 24 歲。 3點(diǎn)半回到店里， 4點(diǎn)左右吃飯，餐盤(pán)自取，速度要快，否則來(lái)不及接待顧客。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無(wú)數(shù)次，為鍋底加水無(wú)數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買(mǎi)單 20余次，跑傳菜房送菜單 10余次 ?? 相對(duì)于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問(wèn)題。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見(jiàn)時(shí)，讓客人滿(mǎn)意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。還有一天，早晨擺好臺(tái)之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑著問(wèn)我：訂座的客人叫什么名字？什么時(shí)間來(lái)？幾個(gè)人？我忐忑地回答完之后，他說(shuō)可以給你打 80分，這桌客人下午 1點(diǎn)來(lái)，不是 12點(diǎn)。”我們組 一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō)：上班很開(kāi)心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來(lái)店里，就會(huì)變得很開(kāi)心。我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)還會(huì)妨礙同事們的工作。只要最終是為了提高顧客滿(mǎn)意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。我怕她麻煩，她卻說(shuō)：“你哪怕在這里一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待。我可以立即通知張姐。這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書(shū)的人，更適合那些沒(méi)怎么讀過(guò)書(shū)的人。你沒(méi)見(jiàn)過(guò)我們被罵的時(shí)候，陳姐罵得可狠了，我那時(shí)眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會(huì)安慰你。天氣冷了，會(huì)有人熬姜湯；晚上回來(lái)遲，宿管阿姨會(huì)一直等你；過(guò)生日，會(huì)有人第一時(shí)間想著為你祝福 …… 在這里，大家會(huì)真心實(shí)意地相互幫助。 拿出手機(jī)，想給師父發(fā)條短信問(wèn)候，突然收到一連串的短信，它們都來(lái)自海底撈—— 她們想我了！一位比我早些天上班的新員工說(shuō)：“是不是覺(jué)得太累了？沒(méi)關(guān)系的，過(guò)幾天就好了。 :03:4519:03:45March 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 10, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。從昨天開(kāi)始，我不去上班了。等你成為優(yōu)秀員工，公司會(huì)把父母接到北京來(lái)玩，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。他們說(shuō)，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會(huì)被罵的。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評(píng)或罰款。”店長(zhǎng)接著問(wèn)：“為什么把原來(lái)的通知制度改為第一負(fù)責(zé)人制度？”我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人！”大家一起笑了。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人。最讓我感動(dòng)是我的師父，她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他同事帶我。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。在他們的感染下，我也學(xué)會(huì)了朝迎面走來(lái)的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。 九、在海底撈工作的樂(lè) 之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)。很多人能信手拈來(lái)很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。 之二： 工作強(qiáng)度大，每天要走 10公里店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時(shí)間吃早餐， 10點(diǎn)上早課， 11點(diǎn)迎接第一撥客人。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。 德魯克（PeterDrucker），他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。 毫無(wú)疑問(wèn)，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。人類(lèi)社會(huì)生生不息，人類(lèi)的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。 海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力地服務(wù)，高高興興地工作。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)。幼時(shí)誰(shuí)沒(méi)聽(tīng)過(guò)不要玩火的教導(dǎo)？但又有誰(shuí)沒(méi)玩過(guò)？只有燙過(guò)手，才知道火的厲害。他竟然能自嘲！一個(gè)人能主動(dòng)揭自己的短，這是自信的表現(xiàn)。 我望著這張娃娃臉，上面有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見(jiàn)的那種羞澀，心想：在偌大的北京和上海，要找一個(gè)合適開(kāi)飯店的地方，就算對(duì)本地人也不是件容易的事?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。千金難買(mǎi)一笑！ 五、造人優(yōu)先 人必須一天天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂(lè)呵呵的，那對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這 6,000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？ 四、尊敬、希望和公平 有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。海底撈的一線(xiàn)員工都有免單權(quán)?？?，無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。 讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出來(lái)，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。”半年下來(lái)，一毛錢(qián)一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢(qián)?！贝稳眨诎賱僦袊?guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問(wèn)了整整 3個(gè)小時(shí)。感覺(jué)像在家里一樣?？蓻](méi)過(guò)多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門(mén)外，三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá) 30多度。海底撈管理智慧及精髓 指引你我共同進(jìn)步， 一起走向成功輝煌！ 正德公司 作 培訓(xùn)目錄 八、在海底撈工作的苦 十、海底撈案例分析 十一、問(wèn)答解惑 六、海底撈“造人” 五、造人優(yōu)先 四、尊敬、希望和公平 三、 把員工當(dāng)成家人 二、 用心創(chuàng)造差異化 一、海底撈管理智慧 七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂(lè)”） 九、在海底撈工作的樂(lè) 在過(guò)去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。 起初，它像所有新