【正文】 僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路開(kāi)到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了“把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌”。用投資銀行家的話說(shuō)，海底撈是純粹的內(nèi)生增長(zhǎng)。一個(gè)人在海底撈可以干 12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干 10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。別人問(wèn)張勇，你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇有時(shí)會(huì)舉例說(shuō)：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間。 做飯店的都知道：地點(diǎn)對(duì)了，贏了一半?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開(kāi)，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，即使租金高，競(jìng)爭(zhēng)激烈，只要我們做得比對(duì)手好，還是能賺錢的。 可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。 一個(gè)成熟的管理者必須敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。 可惜， 大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會(huì)這樣做，因?yàn)檫@是要成本的。可惜，很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無(wú)名。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話，他可以陪客人海闊天空。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。完全不知平衡記分法為何物的海底撈，竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤(rùn)，在整個(gè)公司也不把利 潤(rùn)列為考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?lái)，考核利潤(rùn)同把海底撈開(kāi)到中國(guó)每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。他知道，當(dāng)人力資源還沒(méi)準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開(kāi)店的做法，只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。 領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。張勇坦誠(chéng)地告訴我們，在開(kāi)第一間店時(shí)，他并沒(méi)有想到這么多，全都是憑直覺(jué)做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的。作為一個(gè)企業(yè)家，他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺(jué)時(shí)，一定會(huì)不斷地問(wèn)自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦到頭賺來(lái)的利潤(rùn)，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去？公司虧錢了，員工要回家過(guò)年，除了路費(fèi)，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢？ 我們不清楚張勇的思考過(guò)程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問(wèn)題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到：張勇沒(méi)有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒(méi)有。一位是 20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓 我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí)： 第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn)，而且是最大利潤(rùn)。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤(rùn)。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂(lè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。從 2點(diǎn)半開(kāi)始，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息。晚飯一般要到 10點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺(jué)，這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。午休最多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。他們會(huì)說(shuō)，那天中午 4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛(ài)吃鴨血；楊哥愛(ài)吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng) ?? 有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說(shuō)：小潘呀，上班時(shí)間不能打電話 …… 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝…… 我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛(ài)美之心使然，但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。在海底撈，我特別能體會(huì)《相親相愛(ài)》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。 之二：時(shí)刻心懷感激 我的這些同事，絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育，有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。 之三：我受到重視 在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)力”。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。盡管她知道我在這里只待兩周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)。我對(duì)她說(shuō)出這種話感到好奇，問(wèn)她：“這些話是你自己想的嗎？” 她說(shuō)：“我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。然后，她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？小白站起來(lái)說(shuō)：“比如我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的 4號(hào)臺(tái)，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個(gè)要求。如果服務(wù)員都忙不開(kāi)，我可以告訴組長(zhǎng)。店長(zhǎng)又問(wèn)：“什么是第一責(zé)任人，大家都明白了嗎？”我不由也像其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音回答：“明白了—— ！”看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。我有一天忍不住問(wèn) ——這里總是這么和諧嗎？“不，我們經(jīng)常挨罵的。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺(jué)得有些奇怪。可是在海底撈不行，越好越罵你，因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。在我實(shí)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒(méi)有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。 我開(kāi)始很難受，但心情馬上就好了，因?yàn)樗麄冋Z(yǔ)氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁矗驗(yàn)檫@時(shí)阿姨已經(jīng)離開(kāi)，桌子也已收拾干凈。晚上 10點(diǎn)，突然感到心里很空，此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候。” 從能力 ? 雇傭大腦而不僅僅是雙手 ? 用心服務(wù) ? 靈活性：高度授權(quán) ? 創(chuàng)造力：為客戶著想 ? 高強(qiáng)度 到政策 ? 招聘：老鄉(xiāng)、親戚、夫妻 ? 培訓(xùn)：生活知識(shí) ? 福利 – 工裝 – 住宿 – 子弟學(xué)校 – 夫妻房 ? 獎(jiǎng)金 – 一部分直接寄回父母 ? 晉升 – 三條職業(yè)道路 – 學(xué)歷不再是必要條件 – 公平 到價(jià)值觀 ? 人活著為什么？ ? 我辦企業(yè)為什么？ ? 為什么人人追求公平，可是世界到處不公平？ 有任何問(wèn)題請(qǐng)盡管提問(wèn)！ 十一、問(wèn)答解惑 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 下午 7時(shí) 3分 :03March 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :03:4519:03:45March 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時(shí) 3分 45秒 下午 7時(shí) 3分 19:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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