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海底撈管理智慧及精髓講義-預(yù)覽頁

2025-03-08 14:08 上一頁面

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【正文】 僻的四川簡陽一路開到北京和上海,張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力,于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了“把海底撈開到全國的每一個角落,做中國火鍋第一品牌”。用投資銀行家的話說,海底撈是純粹的內(nèi)生增長。一個人在海底撈可以干 12個小時,還笑著說不累,在別的餐館干 10個小時就要愁眉苦臉。別人問張勇,你的生意這么好怎么不快點擴(kuò)張?張勇有時會舉例說:我現(xiàn)在只有一個袁華強,海底撈造人需要時間。 做飯店的都知道:地點對了,贏了一半。現(xiàn)在學(xué)乖了,就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開,因為餐館多的地方,首先證明地點沒錯,即使租金高,競爭激烈,只要我們做得比對手好,還是能賺錢的。 可是我更欣賞能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯誤的張勇。 一個成熟的管理者必須敢承擔(dān)風(fēng)險,因為任何商業(yè)決策都有不確定性。讓人成熟的不是歲月,而是經(jīng)歷。 可惜, 大部分企業(yè)即使明白這個道理,也不會這樣做,因為這是要成本的??上?,很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小,這就難怪他們費了畢生精力,企業(yè)最后還是默默無名。但是,海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程,還有從心里相信雙手能改變命運、大腦能像管理者做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。比如,有的服務(wù)員不善言語,但他可以一溜小跑給客人買煙;有的服務(wù)員喜歡說話,他可以陪客人海闊天空。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。完全不知平衡記分法為何物的海底撈,竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致。實際上,海底撈不僅不考核單店利潤,在整個公司也不把利 潤列為考核指標(biāo),因為在張勇看來,考核利潤同把海底撈開到中國每一個角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。他知道,當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好,拿大把資金快速開店的做法,只會讓海底撈風(fēng)光一時,卻會讓品牌很快死掉。人能創(chuàng)造流程和制度,也能改變流程和制度;人能聚財,也能散財;人才是生意的靈魂。 領(lǐng)跑者的錯誤永遠(yuǎn)會給后來者讓出空間。張勇坦誠地告訴我們,在開第一間店時,他并沒有想到這么多,全都是憑直覺做,這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊十幾年來一點一滴摸索和積累下來的。作為一個企業(yè)家,他在經(jīng)營企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中,特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時,一定會不斷地問自己:人活著為什么?為什么人人都追求公平,可是世界到處是不公平?我辦企業(yè)為什么?望著顧客那張不滿意的臉,給不給他免單?看著一年辛苦到頭賺來的利潤,我應(yīng)該拿多少,員工應(yīng)該分多少?還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險的生意中去?公司虧錢了,員工要回家過年,除了路費,還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢? 我們不清楚張勇的思考過程,也不知道他是不是已經(jīng)把這些問題想清楚了,但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到:張勇沒有把賺錢放在首位,起碼現(xiàn)在沒有。一位是 20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主米爾頓 我們認(rèn)為,這兩位大師的觀點沒有對錯,只不過說明了兩個并存的事實: 第一,大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤,而且是最大利潤。要想創(chuàng)造顧客,就必須讓顧客今天嘗到甜頭,于是就要減少今天的利潤。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更從容一些。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。從 2點半開始,自己服務(wù)的客人離店,我們便可以回宿舍休息。晚飯一般要到 10點多,累了一天,饑腸轆轆,狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺,這對腸胃絕對是一個考驗。盡管如此,我雖然備受優(yōu)待,但依然感到體力不支。午休最多只有一個小時,我體驗到了什么叫“一沾床就睡著”。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人,沒有標(biāo)準(zhǔn),但對我這樣的新人會有些提示。照顧一桌客人還不太難,但是這一桌客人要求結(jié)賬,那一桌有位客人要求加個勺子,一位客人要求加冰,另一位客人提出幫忙下菜,這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。他們會說,那天中午 4號臺那個胖子叫張哥,四川人,愛吃鴨血;楊哥愛吃切得很厚的土豆片;那天晚上喝多了的是煙草局的副處長 ?? 有了這些生動的特征和偏好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)??墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段,有些電話不得不回,幾次偷偷在洗手間打電話,有一次被打掃洗手間的大嬸看到,她說:小潘呀,上班時間不能打電話 …… 服務(wù)員不能聊天,不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰;女服務(wù)員上崗前要化淡妝…… 我原以為,服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品,雖然化妝是愛美之心使然,但相比對皮膚的傷害甚為不值。在海底撈,我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞:“我喜歡一起床,就看到大家微笑的臉龐。這種笑容不是禮節(jié)性的,倒是像特別為你準(zhǔn)備的。 之二:時刻心懷感激 我的這些同事,絕大多數(shù)沒有受過高等教育,有些連小學(xué)都沒有讀完,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì),比如時刻心懷感激。心理學(xué)中有兩個經(jīng)典理論:操作性條件反射和強化理論。 之三:我受到重視 在海底撈,每個員工都有很大的“權(quán)力”。最大的獎勵是以你的名字命名你的創(chuàng)新。盡管她知道我在這里只待兩周,可是仍安排我參加所有正式員工的活動。我對她說出這種話感到好奇,問她:“這些話是你自己想的嗎?” 她說:“我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。然后,她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人?小白站起來說:“比如我路過張姐負(fù)責(zé)的 4號臺,如果客人跟我提出再加一盤鴨血,我就要盡快滿足這個要求。如果服務(wù)員都忙不開,我可以告訴組長。店長又問:“什么是第一責(zé)任人,大家都明白了嗎?”我不由也像其他人一樣拉長了聲音回答:“明白了—— !”看著身邊這些同事,有人舉手,有人略帶靦腆,有人迫不及待地喊出答案,氣氛異常熱烈,恍惚回到了幼兒園。為了鼓勵大家發(fā)言和思考,海底撈每天晚課都會有些獎品,可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。我有一天忍不住問 ——這里總是這么和諧嗎?“不,我們經(jīng)常挨罵的。挨了罵反而心懷感激,未免讓人覺得有些奇怪??墒窃诤5讚撇恍校胶迷搅R你,因為越罵你才能越進(jìn)步。在我實習(xí)的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作;即使沒有親人,也會有老鄉(xiāng)。這里每個人都會給你親人般的溫暖。 我開始很難受,但心情馬上就好了,因為他們語氣很親熱,也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?,因為這時阿姨已經(jīng)離開,桌子也已收拾干凈。晚上 10點,突然感到心里很空,此時正是大家下班回宿舍的時候?!? 從能力 ? 雇傭大腦而不僅僅是雙手 ? 用心服務(wù) ? 靈活性:高度授權(quán) ? 創(chuàng)造力:為客戶著想 ? 高強度 到政策 ? 招聘:老鄉(xiāng)、親戚、夫妻 ? 培訓(xùn):生活知識 ? 福利 – 工裝 – 住宿 – 子弟學(xué)校 – 夫妻房 ? 獎金 – 一部分直接寄回父母 ? 晉升 – 三條職業(yè)道路 – 學(xué)歷不再是必要條件 – 公平 到價值觀 ? 人活著為什么? ? 我辦企業(yè)為什么? ? 為什么人人追求公平,可是世界到處不公平? 有任何問題請盡管提問! 十一、問答解惑 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1乍見翻疑夢,相悲各問年。 2023年 3月 10日星期五 7時 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1做前,能夠環(huán)視四周;做時,你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1世間成事,不求其絕對圓滿,留一份不足,可得無限完美。 2023年 3月 下午 7時 3分 :03March 10, 2023 1少年十五二十時,步行奪得胡馬騎。 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :03:4519:03:45March 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時 3分 45秒 下午 7時 3分 19:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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