【正文】 了。 之二： 工作強(qiáng)度大，每天要走 10公里店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮。一天下來(lái)，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出“歡迎光臨”，許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。 之四：沒(méi)有好的記憶力是不行的，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。很多人能信手拈來(lái)很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。 之五：約束多多 對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話。 九、在海底撈工作的樂(lè) 之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動(dòng)。 在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。在他們的感染下，我也學(xué)會(huì)了朝迎面走來(lái)的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。最讓我感動(dòng)是我的師父，她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他同事帶我?！彼?19歲，讀書不多，是從四川大山里來(lái)的。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人。如果我也忙不過(guò)來(lái)，可以找別人給他們加?！钡觊L(zhǎng)接著問(wèn)：“為什么把原來(lái)的通知制度改為第一負(fù)責(zé)人制度？”我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人！”大家一起笑了。大家毫不敷衍地鼓起掌來(lái)。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評(píng)或罰款。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長(zhǎng)！”在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。他們說(shuō)，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會(huì)被罵的。這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點(diǎn)樂(lè)不思蜀。等你成為優(yōu)秀員工，公司會(huì)把父母接到北京來(lái)玩，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收 …… ”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。從昨天開始，我不去上班了。 ” ? “客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 下午 7時(shí) 3分 :03March 10, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時(shí) 3分 45秒 19:03: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 10, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時(shí) 3分 45秒 19:03: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 7時(shí) 3分 45秒 下午 7時(shí) 3分 19:03: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :03:4519:03:45March 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 拿出手機(jī)，想給師父發(fā)條短信問(wèn)候，突然收到一連串的短信，它們都來(lái)自海底撈—— 她們想我了！一位比我早些天上班的新員工說(shuō)：“是不是覺得太累了？沒(méi)關(guān)系的，過(guò)幾天就好了。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了 ——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。天氣冷了，會(huì)有人熬姜湯；晚上回來(lái)遲，宿管阿姨會(huì)一直等你；過(guò)生日，會(huì)有人第一時(shí)間想著為你祝福 …… 在這里，大家會(huì)真心實(shí)意地相互幫助。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會(huì)安慰你。原來(lái)，這是海底撈的文化。你沒(méi)見過(guò)我們被罵的時(shí)候，陳姐罵得可狠了，我那時(shí)眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)。 之五：不罵不成長(zhǎng) 我新來(lái)乍到，每天小心翼翼，生怕做錯(cuò)什么。這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書的人，更適合那些沒(méi)怎么讀過(guò)書的人?！钡觊L(zhǎng)問(wèn)：“小白的責(zé)任完成沒(méi)有？”一個(gè)小伙子站起來(lái)：“小白做完這些事情后，還要回到 4號(hào)臺(tái)，去問(wèn)加的鴨血來(lái)了沒(méi)有？如果沒(méi)來(lái)，她還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，她作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。我可以立即通知張姐。 之四：仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。我怕她麻煩，她卻說(shuō)：“你哪怕在這里一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”，就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)還會(huì)妨礙同事們的工作。每每這時(shí)，我心中總會(huì)涌過(guò)一陣莫名的暖流，并為自己沒(méi)有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚?！蔽覀兘M 一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō)：上班很開心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來(lái)店里，就會(huì)變得很開心。我有一天起得晚，沒(méi)顧上化妝就要走，師傅看見了就說(shuō)：你應(yīng)該化妝，雖然公司沒(méi)有規(guī)定，但這樣你在客人面前會(huì)更加自信。還有一天，早晨擺好臺(tái)之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫的信息擋起來(lái)笑著問(wèn)我：訂座的客人叫什么名字？什么時(shí)間來(lái)？幾個(gè)人？我忐忑地回答完之后，他說(shuō)可以給你打 80分，這桌客人下午 1點(diǎn)來(lái)，不是 12點(diǎn)。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。 之三： 對(duì)反應(yīng)力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無(wú)數(shù)次，為鍋底加水無(wú)數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買單 20余次，跑傳菜房送菜單 10余次 ?? 相對(duì)于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問(wèn)題。中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒(méi)了力氣，可我在最餓的時(shí)候不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。 3點(diǎn)半回到店里， 4點(diǎn)左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來(lái)不及接待顧客。下面是我的所見，我會(huì)盡可能少摻雜自己的主觀判斷。 潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年 24 歲。 企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平均的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。什么是最大利潤(rùn)？那就是今天的利潤(rùn)，因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。 弗里德曼（ Milton Friedman），他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。因?yàn)樗麤](méi)有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)；沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒(méi)有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒(méi)有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。 的確，在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對(duì)人性的直覺理解；靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解；靠的是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺理解。 按理說(shuō)，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)。流程，制度和資金都只不過(guò)是工具。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。如果硬要考核利潤(rùn)，不僅勞民傷財(cái)，還會(huì)分散管理層的注意力，那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐?？吹竭@里一定有讀者會(huì)問(wèn)，難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎？沒(méi)錯(cuò)，不考核。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)