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海底撈管理智慧及精髓講義(文件)

2025-03-04 14:08 上一頁面

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【正文】 了。 之二: 工作強度大,每天要走 10公里店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮。一天下來,我總是兩腿發(fā)直,它們根本不聽使喚。我剛剛機械地說出“歡迎光臨”,許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。 之四:沒有好的記憶力是不行的,一個優(yōu)秀的服務員必須有良好的記憶力,不僅要準確記錄客人點的菜,還要記清楚每個客人的臨時要求。很多人能信手拈來很多案例,讓我瞠目結舌,而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。 之五:約束多多 對我來說,最大的苦惱可能就在于這里的約束太多,例如工作時不能帶手機,不能接打電話。 九、在海底撈工作的樂 之一:我從一堆笑臉中探出頭,不由地也笑了 雖然很累,可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。 在海底撈,每個人都很忙碌,但每一個與你擦身而過的同事,認識的、不認識的,都會向你笑一下。在他們的感染下,我也學會了朝迎面走來的人在第一時間報以微笑。我很難用語言描述當時的感受,只是很感激他們給了我這樣的體驗。海底撈的服務員正是用行動實踐著這個經(jīng)典的理論。如果被廣泛采用了,就會有獎勵,比如表揚和獎金。最讓我感動是我的師父,她事無巨細不厭其煩地一遍遍教我,有時她不在我身邊,就會囑咐其他同事帶我?!彼?19歲,讀書不多,是從四川大山里來的。任何員工接到客人的要求后,他就成了第一負責人。如果我也忙不過來,可以找別人給他們加?!钡觊L接著問:“為什么把原來的通知制度改為第一負責人制度?”我們組的小麗大喊:“我們都是海底撈的主人!”大家一起笑了。大家毫不敷衍地鼓起掌來。海底撈規(guī)定,員工犯了錯誤,責任由領班承擔,或挨批評或罰款。接著領班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長!”在場的其他同事也紛紛表示贊同。他們說,以前在學校里,好學生是不會被罵的。這些感覺,在海底撈都能找到,讓我有點樂不思蜀。等你成為優(yōu)秀員工,公司會把父母接到北京來玩,一切費用由公司承擔。有一次,我卻被傳菜組的人教育了一通:“你還在那站著,你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收 …… ”這名阿姨也是服務組的,是順手幫他們的忙。從昨天開始,我不去上班了。 ” ? “客人吃得開心,就會夸你味道好。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1故人江海別,幾度隔山川。 2023年 3月 下午 7時 3分 :03March 10, 2023 1行動出成果,工作出財富。 19:03:4519:03:4519:033/10/2023 7:03:45 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時 3分 45秒 19:03: 1楚塞三湘接,荊門九派通。 , March 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力,自勝者強。 2023年 3月 10日星期五 7時 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1一個人即使已登上頂峰,也仍要自強不息。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時 3分 45秒 19:03: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :03:4519:03Mar2310Mar23 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 10日星期五 7時 3分 45秒 19:03:4510 March 2023 1空山新雨后,天氣晚來秋。 19:03:4519:03:4519:03Friday, March 10, 2023 1不知香積寺,數(shù)里入云峰。 下午 7時 3分 45秒 下午 7時 3分 19:03: 沒有失敗,只有暫時停止成功!。 :03:4519:03:45March 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國見青山。 , March 10, 2023 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 拿出手機,想給師父發(fā)條短信問候,突然收到一連串的短信,它們都來自海底撈—— 她們想我了!一位比我早些天上班的新員工說:“是不是覺得太累了?沒關系的,過幾天就好了。我這時終于明白真正的團隊是什么了 ——分工雖然明確,責任卻不做區(qū)分。天氣冷了,會有人熬姜湯;晚上回來遲,宿管阿姨會一直等你;過生日,會有人第一時間想著為你祝福 …… 在這里,大家會真心實意地相互幫助。生活和語言習慣接近,不會讓你感到身在異地的孤單。當然,先罵你,再給你講道理,最后還會安慰你。原來,這是海底撈的文化。你沒見過我們被罵的時候,陳姐罵得可狠了,我那時眼淚都在眼圈里打轉。 之五:不罵不成長 我新來乍到,每天小心翼翼,生怕做錯什么。這么講還有不明白的?這種學習方式很適合我這種讀倦了書的人,更適合那些沒怎么讀過書的人?!钡觊L問:“小白的責任完成沒有?”一個小伙子站起來:“小白做完這些事情后,還要回到 4號臺,去問加的鴨血來了沒有?如果沒來,她還得負責解決,否則客人投訴,她作為第一責任人也應該受罰。我可以立即通知張姐。 之四:仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的,而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。我怕她麻煩,她卻說:“你哪怕在這里一天,我都會把你當正式員工對待。比如,手機袋叫“包丹手機袋”,就是一個叫包丹的服務員發(fā)明的。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為,都會得到鼓勵。意思是當你的行為獲得某種結果,如果這個結果讓你滿意,你便會加強這種行為,而這種行為會再次產(chǎn)生好的結果,再次強化行為,于是產(chǎn)生良性循環(huán)。我不是一個很伶俐的人,所以經(jīng)常站在那里,找不到合適的事情,有時還會妨礙同事們的工作。每每這時,我心中總會涌過一陣莫名的暖流,并為自己沒有及時回報以微笑感到內疚?!蔽覀兘M 一個已婚大姐對我說:上班很開心,有時候在家里吵架了,心情不好,但一來店里,就會變得很開心。我有一天起得晚,沒顧上化妝就要走,師傅看見了就說:你應該化妝,雖然公司沒有規(guī)定,但這樣你在客人面前會更加自信。還有一天,早晨擺好臺之后,一位同事突然拿起預留牌,把上面寫的信息擋起來笑著問我:訂座的客人叫什么名字?什么時間來?幾個人?我忐忑地回答完之后,他說可以給你打 80分,這桌客人下午 1點來,不是 12點。然而在海底撈工作,僅僅做到這些還遠遠不夠。接待只是對反應力最簡單的一個考驗,更重要的是當客人有要求或者有意見時,讓客人滿意是唯一的標準,對達到目的的方法則沒有任何限制。 之三: 對反應力要求極高我的經(jīng)歷告訴我:一個好的服務員不是誰都能做到的,即使你是個優(yōu)秀的大學生畢業(yè)生。粗略計算了一下我這個普通服務生每天的主要工作:倒飲料無數(shù)次,為鍋底加水無數(shù)次,為客人發(fā)圍裙、手機套、橡皮筋多次,跑吧臺打單買單 20余次,跑傳菜房送菜單 10余次 ?? 相對于我?guī)煾?,這還算輕的,她還要為客人點菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問題。中午十一二點和下午六七點是人最餓的時候,一餓就沒了力氣,可我在最餓的時候不僅要出力,而且還要看著別人大快朵頤。 3點半回到店里, 4點左右吃飯,餐盤自取,速度要快,否則來不及接待顧客。下面是我的所見,我會盡可能少摻雜自己的主觀判斷。 潘洋是北京大學光華管理學院的在讀研究生,今年 24 歲。 企業(yè)同人一樣,都遵照正態(tài)分布規(guī)律,平均的永遠是大多數(shù),優(yōu)秀的永遠是少數(shù)。什么是最大利潤?那就是今天的利潤,因為今天的利潤是現(xiàn)值。 弗里德曼( Milton Friedman),他認為企業(yè)的目的就是賺取利潤。因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標;沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支;沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權;沒有一般企業(yè)那樣快速擴張的沖動。 的確,在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn),海底撈的管理者在決定每一項管理政策時,更多靠的是對人性的直覺理解;靠的是對農民工這個特殊群體的直覺理解;靠的是對餐館服務員這種特殊工作的直覺理解;靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。 按理說,生意大了,張勇應該日理萬機才對。流程,制度和資金都只不過是工具。很多投資銀行家的邏輯是,只要有了好的品牌、制度和流程,加上他們的資金就可以快速擴張占領市場。如果硬要考核利潤,不僅勞民傷財,還會分散管理層的注意力,那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐??吹竭@里一定有讀者會問,難道海底撈不考核單店的利潤嗎?沒錯,不考核。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工,占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。這種標準化輕易學不來
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