【正文】 在出色的企業(yè)中，顧客已經(jīng)在相當大的範圍內(nèi)深入地滲入銷售、製造、研發(fā)等過程中。 出色公司不僅是在 服務 、 品質(zhì) 、 可靠性 以及 在市場裡尋找合適的地盤方面比別人強而已，它們還較 善於聽取客戶的意見 。 錢伯斯 在 思科 提出，要想持久成功，必須始終 「把我們的手指搭在客戶的脈搏上」 。 必須摧毀過去的產(chǎn)品開發(fā)機制，從「 向顧客推銷產(chǎn)品 」變?yōu)椤?顧客需要什麼，我們就開發(fā)什麼、生產(chǎn)什麼 」，進而發(fā)展到「 顧客還說不清楚需要什麼，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜 」。 大地瓜洗衣機的銷量並不大，但它驗證了海爾的創(chuàng)新理念，給消費者信心。 承認洗衣機洗地瓜的合理性，是海爾創(chuàng)新理念的典型體現(xiàn)。 海爾的售後服務人員，用自己的努力又創(chuàng)造了另一個統(tǒng)計數(shù)字 :如果你 圓滿解決了一個客戶投訴的問題，他會幫你挽回五個人 ，共同成為公司的忠實客戶，甚至做你的宣傳員，幫你開拓市場。 其中 6位的不滿意尤甚，乾脆不投訴，而直接把不滿告訴 812個熟人。 企業(yè)丟掉的客戶中，有 68%是對服務的品質(zhì)不滿意。所以海爾很快地推出第二代產(chǎn)品，不等別人學第二代，又推出了第三代。 與其被別人打倒，不如自己先打倒自己 。 因為市場不斷變化，所以海爾人認為創(chuàng)新的成果都是暫時的，今天的成果明天不一定是成果。 衰退階段 :產(chǎn)品的客戶都是老主顧，新客戶不願問津，這說明產(chǎn)品在走下坡。 成長階段 :需要滿足消費者對品質(zhì)不同層次的要求。 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的市場定位一旦準確，不但能夠滿足某個層次的消費需求，而且還能延伸開來，引領其他層次的消費。日本、韓國等都從海爾進口這種洗衣機。 一家五星級賓館的老總打電話給海爾，說「小小神童」最適合配套星級大賓館，要求訂貨一千臺。在這種情況下，如果開發(fā)小洗衣機，將會有一個大市場。216。 打破市場淡季論的「小小神童」洗衣機的發(fā)明，就是海爾創(chuàng)新的一個出色的故事。216。216。216。216。216。216。 通路是腳 :自己如果沒有銷售通路，企業(yè)一步也邁不開。而方正過去一直是濕毛巾，一擰就有水分，但是 太好的利潤帶來管理上的不足 ，這是我們的教訓。216。這種知是一旦創(chuàng)立，人們很容易獲得、傳播和使用它們，甚至比創(chuàng)立者用得更好。216。4. 品質(zhì)、價格和價值是三個相關的尺度。 誰與消費者的距離越近，與競爭對手的距離就越遠。 上海統(tǒng)計局一九九八年做過一項專門調(diào)查，上海人購物心理排序已由「價格 — 需要— 品牌」轉(zhuǎn)為 「 需要 — 品牌 — 價格 」。海爾中國造 P188正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 114三個基本戰(zhàn)略1. 總成本領先策略 :即千方百計降低成本，嚴密控管管理費用，並儘可能減少研發(fā)、服務、行銷、廣告等方面的成本費用。 美譽度必須 不斷超出客戶的期望值 。 消費者不是買實物，而是買功能。 他們買的不是洗衣機，而是合適的衣服。 「用心」 魏小娥簡單的回答又讓 宮川 先生大吃一驚。 時隔半年，日本模具專家 宮川 到大陸訪問時見到了「徒弟」魏小娥，她此時已是衛(wèi)浴分廠的廠長。「百分之百 ?你覺得可能嗎 ?」日本人反問。 一九九七年八月，三十三歲的魏小娥被派往日本，學習世界最新進的整體衛(wèi)浴設備生產(chǎn)技術(shù)。 資料樣本要夠多，消化吸收不可缺，有效轉(zhuǎn)化才能用。海爾中國造 P154正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 108知其然而知其所以然216。216。216。海爾中國造 P146正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 106管理無定式216。海爾中國造 P143正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 105經(jīng)驗216。海爾中國造 P143正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 104授權(quán)辦事法216。，佔 %。應分為兩部分，一部分直接在工資、獎勵中兌現(xiàn) 。216。而這位翻譯員事後告訴張，她每晚必聽一小時的華語廣播，因為她的翻譯員資格每年要重新考一次，考試不過關就會丟了飯碗?！购栔袊?P138正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 99自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)自尊自尊社會需求社會需求安全需求安全需求生理需求生理需求馬斯洛需求理論阿達的補充資料更高的薪資自我價值有價值的感覺正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 100一精三高 :216。」216。明天努力找工作。216。216。正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 96人才的培育216。216。 提高員工凝聚力的第一步是 給予員工當家作主的感覺 ?！购栔袊?P125正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 94海爾格言216。 跑在前面的人有危機感，才能保持自己的競技狀態(tài) 。 海爾信奉 士光敏夫 的一句話 :「撐竿跳的橫桿總是要不斷往上升的，不能跳躍它的人，就應儘快離開競技場。216。 (羅馬詩人奧維德 )216。 張瑞敏說 :「我們是一點一點做出來的， 每天都有新目標。海爾中國造 P116正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 91每天都有新目標216。216。 」海爾中國造 P115正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 90整個組織在思考216。海爾中國造 P112正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 89我熱愛我的工作216。216。216。海爾中國造 P109正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 88內(nèi)部市場鏈216。216。216。216。海爾中國造 P104阿達的補充資料正正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 86激勵的主動性216。 張瑞敏 :「每天只管好一件事等於管好一批事，因為 每一件事都不是孤立的 ， 管好了一件事會連帶著把周圍的一批事都帶動起來 。 我們的做法是， 一件事從頭到尾抓出一個模式來，再把這個模式推而廣之 ，成功率非常高。 在解決這個問題時，對其他問題會產(chǎn)生什麼影響 ?勁。如果回答「不知道」，士兵明白，自己馬上要做的事情是必須馬上去「知道」 …海爾中國造 P100正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 83企業(yè)家的兩個素質(zhì)1. 要有善於把握大局的能力。216。216。海爾中國造 P099正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 81報告完畢216。216。 取自五個以「 S」為開頭的日本單詞。 後來改變了用途，變成誰做出成就，誰就站在上面宣講自己的經(jīng)驗。 站在這個大腳印上往前看，正對著一塊牌子，寫著「整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全 」，這六個詞的開頭都是 S，所以這個由七方框就叫做「六 S自檢站 」。 如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點 ， 那麼這也會一樣如你所願。 如果你接受事情總會出差錯的觀點 ，那麼問題就一定會出現(xiàn)。 產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀錄」找到責任人和原因。 海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品質(zhì)控制臺 ，一百五十五個品質(zhì)控制點都有 品質(zhì)跟蹤單 。 How: 如何解決 ?216。 Who: 問題的責任者是誰 ?216。海爾中國造 P090正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 74五 W三 H一 S216。216。海爾中國造 P090正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 73日清控制系統(tǒng)與複審216。 要求員工「堅持要求每天提高1%」，七十天工作水準就可以提高一倍。 它包括兩個方面 :1. 日事日畢 。 企業(yè)中的每一件物品 (大到一臺設備，小到一塊玻璃 )都規(guī)定具體的責任人，並在每件事物旁邊明顯標示出來，保證物物有人管理。 如在品質(zhì)管理上，海爾把一百五十六個工作程序五百四十五項責任，進行價值量化並彙編成小冊子，小到一個門把螺釘如何釘好都有明確的規(guī)定。海爾中國造 P086正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 69OEC與泰勒管理216。216。216。 兩阻力 (F阻 )1. 企業(yè)內(nèi)部自身惰性的下滑力2. 企業(yè)外部競爭對手的壓力海爾中國造 P086正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 68泰勒 (FW Taylor)的科學管理制度216。216。216。216。 把企業(yè)內(nèi)所有的事物， 按事 (軟體 )與物 (硬體 )分兩類，建立總帳 ，216。 而且每天的工作品質(zhì)都有一點兒 (1%)的提高。216。 O—Overall— 全面的216。216。216。216。216。 這種中國式的管理模式由三個基本框架所組成 :1. 目標系統(tǒng)2. 日清控制系統(tǒng)3. 有效激勵機制216。 企業(yè)的產(chǎn)品賣得再多，鈔票賣得再多，如果始終無法建立能夠 凝聚人心的企業(yè)文化 ，就永遠像行屍走肉一樣在市場上瞎闖，遲早要被激烈的競爭所淘汰。 美國 《 財星 》 雜誌談到「世界最受推崇的公司」話題時說， 擁有自創(chuàng)文化的公司是不會受景氣蕭條所影響的 。 海爾中國造 P075阿達 :時間是重要性的分配，選擇是價值觀的優(yōu)先順序。 搞內(nèi)耗，而不把眼睛盯在市場上，說明工作沒壓力，精力上的「剩餘價值」太多，需要消耗掉。 海爾非常明白內(nèi)耗的巨大危害，他們在經(jīng)營觀念上有一條 :防止公司內(nèi)部門、個人之間，互相把對方視為發(fā)展的障礙。 要 知心 。216。 海爾中國造 P065正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 49滿足需求216。216。216。2. 給人以施展才能的機會 ，讓人感受到企業(yè)的天寬地濶，員工能翻幾個筋斗，就給他搭相應的臺子。 你的成就 ,無法超越你能想像的盡頭 .海爾中國造 P062正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 46海爾管理模式216。 為此 ,他動員全體員工整整花了一年時間 ,使每臺操作工的操作動作縮短十二秒 .216。 甚至在大獲成功之後 ,他還說 :「對於我們企業(yè)現(xiàn)在處於什麼地位 ,我全然沒有把握 .」216。 他的意思是告訴人們 ,不管你是強者還是弱者 ,都要努力去做 .216。 只有抓緊每一分鐘的時間 ,來提高自己的綜合素質(zhì) ,使自己的知識水準、認識能力、判斷能力都進入一個高的層次 ,才能適應市場的變化 .海爾中國造 P060正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 43獅子與鹿216。 我做是是有目標的 ,不達到這個目標 ,我就不分神 .216。 後來他體認到 ,如果你是一家服務公司的管理人員 ,你的培訓就應該包括第一線的勞動 ,體驗那些要被你管理的人的工作 .海爾中國造 P054正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 40上行下效216。 我們講的是 : 「凡是豫則立」的效果論 .216。 海爾國際市場戰(zhàn)略 — 先難後易 .216。 海爾品質(zhì)觀念 — 高標準 ,精緻化 ,零缺陷 。 海爾用工制度 — 三工並存 ,動態(tài)轉(zhuǎn)換 .216。 海爾精神 — 敬業(yè)報國 ,追求卓越 .216。 媒體的概念除了 刊物 「海爾人」之外 ,還包括張瑞敏的 講話 和公司 宣傳品 之類的各種印刷物 .216。 張瑞敏 就這麼一句淡淡的閒聊 ,竟讓楊綿綿構(gòu)思出一個新產(chǎn)品和一套全年銷售的辦法 .216。 領導者透過以下的途徑充當文化領導者 :1. 確定和傳播核心的價值觀和原則 ,以制定組織的行為方式和指導企業(yè)的決策 .2. 詳細地說明那些代表公司價值觀和原則的行為 ,並通過模範作用和影響來領導 .3. 發(fā)展一種方法 ,讓個人能收到 對他們在業(yè)務和個人行為方面 的表現(xiàn)和反應 .4. 確保合適的監(jiān)督系統(tǒng)處於合適的位置上 ,辨別並發(fā)揚可取的行為、逞罰不良的行為 ,無論這種系統(tǒng)是有形的或是無形的 .海爾中國造 P046正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 30企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績216。 張瑞敏回答 :1. 第一應是設計師 ,在企業(yè)的發(fā)展過程中 ,使組織結(jié)構(gòu)能夠適應於企業(yè)的發(fā)展 .2. 第二應是牧師 ,不斷地佈道 ,使員工接受企業(yè)文化 ,把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標的實現(xiàn)結(jié)合起來 .海爾中國造 P045正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 27想法與行動216。 海爾精神是 : 「敬業(yè)報國 ,追求卓越」 , 講求個人價值與集體利益、國家命運融為一體 .不做則已 ,要做就做第一流 .216。 發(fā)現(xiàn)關鍵的、能影響全局趨勢的小事 ,216。 全新的海爾觀念 ,使原來紅星電器的員工受到了強烈的震撼 .尤其是管理階層 ,開始認識到管理的責任與差距 ,每個人都開始從自身找不足 .海爾中國造 P042正正大光明 公正無私 幫助別人 成就自己 22海爾現(xiàn)場管理的精隨216。 集團主辦的報紙「海爾人」敏銳地意識到此事背後的意義 ,於是在頭版發(fā)表文章寫道 : 「 … 從她的身上反應品管體系上的問題 — 如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場 . …… 體系上的漏洞使她的這一 《 偶然行為 》 變成了 《 必然 》 … 」216。 一九九五年上半年 ,企業(yè)虧損一億多人民幣 ,資不抵債 ,一九九五年七月 ,青島市政府決定將紅星電器整體劃歸給海爾集團 .216。 在被併購的企業(yè)裡 ,把海爾的模式進行複製 ,可以抽象的總結(jié)為吃「休克魚」的方法