【正文】 稽核審計(jì)部216。 支持持續(xù)完善216。 指標(biāo)的相互關(guān)系測(cè)試能盡量避免一個(gè)體系中指標(biāo)間矛盾與沖突，及防止兩個(gè)指標(biāo)間出現(xiàn)負(fù)相關(guān)的現(xiàn)象檢驗(yàn) KPI — 績(jī)效指標(biāo)的關(guān)系測(cè)試指標(biāo) A 指標(biāo) B確定目標(biāo)值 — 目標(biāo)值的定義q目標(biāo)值的定義216。 可衡量 該指標(biāo)是否能夠量化？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)或 計(jì)算公式？252。 可理解 該指標(biāo)能被簡(jiǎn)單明了地交流嗎？252?？?jī)效評(píng)估指標(biāo)流程績(jī)效指標(biāo) 產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo) 用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動(dòng)的實(shí)際狀況，有助于控制流程的運(yùn)作，預(yù)測(cè)并防止問(wèn)題的發(fā)生，需要針對(duì)公司流程中存在的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)來(lái)制定。相互關(guān)系測(cè)試：避免整個(gè)體系中存在相互矛盾的指標(biāo)草擬 KPI167。衡量目標(biāo)值的可行性167?；仡櫰髽I(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)167。 通過(guò)對(duì)部門(mén)流程績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)　利潤(rùn)增長(zhǎng)率客戶市場(chǎng)　公司客戶滿意度平衡分?jǐn)?shù)卡的分解公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財(cái)務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)　經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場(chǎng)　客戶投訴解決率客戶市場(chǎng)　來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決的比例財(cái)務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場(chǎng)　營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶流失率營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù)q 每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成q 每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都包含對(duì)其名稱、計(jì)算方法、考核頻度的描述q 需要確定數(shù)據(jù)來(lái)源和處理部門(mén)以保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的準(zhǔn)確性q 在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過(guò)賦于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不同的權(quán)重來(lái)反映管理上不同的側(cè)重點(diǎn)平衡分?jǐn)?shù)卡－主要信息平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)q 運(yùn)用 專家評(píng)分法 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)權(quán)數(shù)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)方面的專家單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行打分單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分計(jì)算各指標(biāo)大類(lèi)的權(quán)重最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)以算術(shù)平均確定各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)先對(duì)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行評(píng)分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難分解成兩步打分的過(guò)程，使評(píng)分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性指標(biāo)大類(lèi) A指標(biāo)大類(lèi) B指標(biāo) 1指標(biāo) 2指標(biāo) 3指標(biāo) 4…...…...…...…...權(quán)數(shù) 1權(quán)數(shù) 2權(quán)數(shù) 3權(quán)數(shù) 4….….….….q 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)的權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)大類(lèi) A權(quán)數(shù) =q 在每一績(jī)效指標(biāo)大類(lèi)內(nèi)，專家對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并計(jì)算其權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)＝指標(biāo)大類(lèi) A對(duì)平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 q平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時(shí)期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點(diǎn)q在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個(gè)方面指標(biāo)時(shí)，必須考略到該指標(biāo)的調(diào)整對(duì)其他各方面指標(biāo)的影響案例： 2023年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。 在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績(jī)效水平和企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，通過(guò)培訓(xùn)和績(jī)效考核中的溝通來(lái)培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色平衡分?jǐn)?shù)卡 — 考核層面之間的聯(lián)系公司營(yíng)業(yè)部 部門(mén)關(guān)鍵流程 ? 成本? 質(zhì)量? 時(shí)間運(yùn)用平衡分?jǐn)?shù)卡將公司目標(biāo)分解運(yùn)用平衡分?jǐn)?shù)卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)部門(mén)至業(yè)務(wù)部門(mén)252。對(duì)于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要平衡分?jǐn)?shù)卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面252。我中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場(chǎng)份額。同時(shí)，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的補(bǔ)充，從而使得高級(jí)管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶市場(chǎng)我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？資料來(lái)源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996平衡分?jǐn)?shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個(gè)方面愿景與戰(zhàn)略平衡分?jǐn)?shù)卡－四個(gè)方面的關(guān)系團(tuán)隊(duì)建設(shè) 高素質(zhì)的隊(duì)伍高效率的產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿意的客戶高盈利 充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)力財(cái)務(wù)方面客戶市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面平衡分?jǐn)?shù)卡－四個(gè)方面與戰(zhàn)略行動(dòng)關(guān)系財(cái)務(wù)方面客戶市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識(shí)管理滿足客戶期望，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)增加收入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程平衡分?jǐn)?shù)卡－財(cái)務(wù)方面252。 對(duì)公司、部門(mén)、個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估 績(jī)效管理循環(huán)(5) 獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)“獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo) ”是績(jī)效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對(duì)績(jī)效表現(xiàn)出色的部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)欠缺的部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行指導(dǎo)和鼓勵(lì)。 加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和員工關(guān)于績(jī)效管理的培訓(xùn)，建立各種正式 /非正式的溝通渠道，讓各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和員工通過(guò)了解績(jī)效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認(rèn)同績(jī)效管理216。 公司目前的分配制度未能與部門(mén)全面的績(jī)效表現(xiàn)緊密聯(lián)系績(jī)效管理循環(huán)(3) 克服績(jī)效障礙“克服績(jī)效障礙 ”是針對(duì)發(fā)現(xiàn)的績(jī)效管理的障礙而采取相應(yīng)的行動(dòng)。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實(shí)施部門(mén)績(jī)效管理的障礙：216。同時(shí)，公司管理層需要定期對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行定期審視，針對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題作出相應(yīng)調(diào)整 :216。 績(jī)效管理體系對(duì)于日常管理而言太過(guò)復(fù)雜而煩瑣，即便在自動(dòng)化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動(dòng)性而導(dǎo)致實(shí)施不成功252。 充分重視員工對(duì)于績(jī)效管理的意見(jiàn)和建議，開(kāi)放多種渠道使員工暢所欲言。 根據(jù)實(shí)際情況決定對(duì)當(dāng)期平衡分?jǐn)?shù)卡結(jié)果與分配方案的影響 252。 關(guān)鍵考核指標(biāo)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)收集的成本就越高 ? 內(nèi)部報(bào)告 ? 從前的研究 ? 內(nèi)部專家 公開(kāi)渠道研究? 財(cái)務(wù)報(bào)告 ? 數(shù)據(jù)服務(wù)公司 ? 出版物 ? 其他 ? 有針對(duì)性的調(diào)查 ? 第三方研究 在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案人力資源部在績(jī)效管理中的角色252。內(nèi)部渠道 在績(jī)效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題與解決方案數(shù)據(jù)收集252?？?jī)效管理管理的結(jié)果沒(méi)有與部門(mén)的實(shí)際分配結(jié)果聯(lián)系起來(lái)。公司的績(jī)效評(píng)估委員會(huì)將以每年證券市場(chǎng)的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，綜合考慮年度績(jī)效考核結(jié)果，針對(duì)公司調(diào)整后的戰(zhàn)略導(dǎo)向，及時(shí)更新各部門(mén)的考核指標(biāo)和權(quán)重等。能夠及時(shí)針對(duì)變化多端的證券市場(chǎng)做出必要的調(diào)整，使績(jī)效評(píng)估更加符合實(shí)際情況，增加考核的公正性。績(jī)效管理和市場(chǎng)實(shí)際情況及公司戰(zhàn)略之間缺乏緊密的連接，不能及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)和公司戰(zhàn)略的變化調(diào)整對(duì)部