【正文】 實質(zhì) 是企業(yè)能夠贏得更多的顧客。 飯 店 管 理 ● 關(guān)系市場營銷 國外學(xué)者提出了三個級別的關(guān)系營銷來發(fā)展與顧客長期的友好關(guān) 系： 一級關(guān)系營銷、 二級關(guān)系營銷、 三級關(guān)系營銷 飯 店 管 理 關(guān)系市場營銷把營銷活動看成是企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新 （ 1）研究開發(fā)高技術(shù)含量的飯店產(chǎn)品 （ 2）研究開發(fā)高附加值、多功能的飯店產(chǎn)品 （ 3）研究開發(fā)個性化的飯店產(chǎn)品 （ 4）研究開發(fā)體現(xiàn)民族特色的 （ 5）研究開發(fā)保持自然特色的飯店產(chǎn)品 （ 6）研究開發(fā)保護生態(tài)環(huán)境的飯店產(chǎn)品 飯 店 管 理 （ 1）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高飯店市場適應(yīng)力的重要途徑 （ 2）產(chǎn)品創(chuàng)新是飯店開拓、創(chuàng)造新市場的金鑰匙 （ 3）產(chǎn)品創(chuàng)新是推動飯店技術(shù)進步的動力 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高飯店競爭力的重要手段 2．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的新趨勢 1．飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的重要意義 飯店營銷模式創(chuàng)新 1．整合營銷 2．關(guān)系市場營銷 飯 店 管 理 ● 整合營銷 整合營銷是企業(yè)在兼顧企業(yè)、顧客、社會三方共同利益下更好地協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)、外 系統(tǒng)的關(guān)系和活動，是在日益豐富和完善的營銷理念基礎(chǔ)上發(fā)展和演變而來的一種新 的市場營銷手段。 開拓營銷要求飯店善于把最新的技術(shù)進展和應(yīng)用前景以及最新的消費趨勢的有關(guān)信息不斷地提供給顧客，使顧客贊同飯店的觀點，充分認識自身的需求，主動購買飯店產(chǎn)品和服務(wù)，從而使飯店培養(yǎng)一個新的顧客群，開發(fā)和創(chuàng)造一個新的市場。 （３）“創(chuàng)造潮流型”的動態(tài)營銷。 公共關(guān)系，就是要通過各種有效的公關(guān)措施，加強與顧客的溝通，創(chuàng)造忠誠顧客。 ４． 4 飯店營銷創(chuàng)新 營銷觀念的創(chuàng)新 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新 飯店營銷模式創(chuàng)新 飯 店 管 理 營銷觀念的創(chuàng)新 1．大市場營銷 2．動態(tài)營銷 3．開拓營銷 4．全球營銷 5．爭取雙贏的合作競爭營銷 飯 店 管 理 大市場營銷 飯 店 管 理 世界著名市場營銷專家－ 菲利普 本質(zhì) —— （１）保護環(huán)境，節(jié)省資源；（２）適應(yīng)客人追求舒適清新環(huán)境、身心健康的消費時尚；（３）降低成本，有利于飯店長期吸引客人而獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。 機會營銷活動的預(yù)測和財務(wù)預(yù)算。 飯 店 管 理 1．機會營銷的概念和特點 機會營銷是指企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境，尋找到與本企業(yè)的經(jīng)營條件和經(jīng)營目標(biāo)相吻合的市場機會而開展的市場營銷活動。 特點 —— 把飯店客房的使用權(quán)按時段分割開來，運用時序性這一特 點，實現(xiàn)分時共享和分時交換這兩大消費理念，從而使客 房價值的最大化。 第二，組織銷售人員利用品牌名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)，大力做好 市場開發(fā)、客源組織，向客人和客戶宣傳飯店品牌。 3．統(tǒng)一的飯店規(guī)章制度 1．全店管理規(guī)章制度，即章程、勞動紀(jì)律、員工守則等 2．各部門具體的規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律等。 ● 研究制定品牌標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi) 容 內(nèi) 容 說 明 比 較 1．統(tǒng)一的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．制定出設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、消費環(huán)境質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2．制定出對客服務(wù)操作過程中的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 3．品牌顏色 品牌標(biāo)志的主色調(diào)、陪襯色調(diào) 事先設(shè)計好，統(tǒng)一規(guī)定。 品牌營銷 （ 1）認真做好品牌設(shè)計 （ 2）研究制定品牌標(biāo)準(zhǔn) （ 3）大力開展品牌營銷 飯 店 管 理 1．品牌營銷的概念和特點 品牌營銷是飯店賓館通過創(chuàng)造企業(yè)品牌，樹立和貫徹品牌意識來開展市場營銷，擴大產(chǎn)品銷售的一種營銷策略。 內(nèi)容 —— 與消費者 建立關(guān)聯(lián) （ relative） 提高 市場反應(yīng)速度 （ reaction） 開展 關(guān)系營銷 （ relation） 得到 回報 （ reward） ４．３ 飯店新型營銷理念 飯 店 管 理 主題營銷 品牌營銷 分時營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷 綠色營銷 服務(wù)營銷 主題營銷 飯 店 管 理 1．主題營銷的內(nèi)涵及特點 主題營銷是飯店企業(yè)在組織策劃各種營銷活動時，根據(jù)消費時尚、飯店特色、時令季節(jié)、客源需求、社會熱點等因素，選定某一主題作為活動的中心內(nèi)容，以此為營銷的吸引標(biāo)志，吸引公眾關(guān)注并令其產(chǎn)生購買行為。 （３）注重關(guān)系營銷，把服務(wù)、質(zhì)量和營銷有機結(jié)合起來，通 過與賓客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系實現(xiàn)長期擁有賓客的目的。 客房包早餐、房價含三餐、房價含康樂項目等。 主要以團隊傭金、代訂公司傭金形式出現(xiàn)。 對名貴、高檔、名牌產(chǎn)品定高價，不講價。 中等價格水平，取前兩種長處，較平穩(wěn)。 迅速撇油策略 高價格，高促銷。 ４． 2 飯店營銷組合策略 飯 店 管 理 4. 2. 1 飯店傳統(tǒng)營銷組合策略 4. 2. 2 飯店新型營銷組合策略 飯店營銷策略是現(xiàn)代飯店在市場供求之間為實現(xiàn)產(chǎn)品和勞務(wù)交換而采取的各種措施和手段。 ★ 集中目標(biāo)市場營銷策略 —— 飯店將資源集中起來用于一個最具有潛力且最能適應(yīng)飯 店資源組合現(xiàn)狀的細分市場，目的是在這一細分市場上 取得絕對優(yōu)勢，實現(xiàn)“小市場、大份額”之目的。找準(zhǔn)對本飯店富有吸引力的某一（幾）個客源市場，集中自身優(yōu) 勢，充分滿足選定客源市場的特定需求，使得本飯店“在一定的市場上獲得 最大限度的市場占有率”，并以盡可能小的代價，追求盡可能高的收益。相對于宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境可控性較強，即 飯店為了提高營銷效率，可靈活控制、調(diào)整微觀環(huán)境。 對宏觀環(huán)境進行調(diào)查，目的是使飯店規(guī)避環(huán)境帶來的風(fēng)險，有 效利用環(huán)境帶來的機遇，使飯店成為趨勢的追蹤者、機會的追尋者 和威脅的躲避者。追求“人無我有”就成為飯店經(jīng)營者苦心研究的永恒題。為造就滿意賓客，飯店尤其應(yīng)注重整體營銷意識及 全員營銷意識，前、后臺工作人員應(yīng)發(fā)揮團隊精神，相互配 合，部門之間應(yīng)保持強烈的補位意識，真正使服務(wù)和營銷成 為一門藝術(shù)，提升飯店營銷績效。動機等心理因素的影響。目前，連鎖經(jīng)營、聯(lián)合發(fā)展成為一種時尚，這種方式改變了 我國飯店傳統(tǒng)的“村自為戰(zhàn)、店自為戰(zhàn)、各自為政、各行其道”的散 沙式經(jīng)營方式，以聯(lián)合銷售為紐帶，發(fā)揮各自設(shè)備、技術(shù)、資本、 網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢，使飯店產(chǎn)品的規(guī)模經(jīng)營有了一個良好的開端。如某一飯店聯(lián)號有過剩的客房、娛樂設(shè)施和服務(wù)能力，但不可能 將它們運輸?shù)搅硪坏毓┍韭?lián)號的另一成員飯店使用或供賓客消費，這 就使得飯店失去了許多好的銷售機會。在開展?fàn)I銷活動時，可以通過協(xié)調(diào) 供給與需求關(guān)系來減少飯店產(chǎn)品的“報廢率”；采