【正文】 實質 是企業(yè)能夠贏得更多的顧客。 飯 店 管 理 ● 關系市場營銷 國外學者提出了三個級別的關系營銷來發(fā)展與顧客長期的友好關 系： 一級關系營銷、 二級關系營銷、 三級關系營銷 飯 店 管 理 關系市場營銷把營銷活動看成是企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程。 飯店產品創(chuàng)新 （ 1）研究開發(fā)高技術含量的飯店產品 （ 2）研究開發(fā)高附加值、多功能的飯店產品 （ 3）研究開發(fā)個性化的飯店產品 （ 4）研究開發(fā)體現民族特色的 （ 5）研究開發(fā)保持自然特色的飯店產品 （ 6）研究開發(fā)保護生態(tài)環(huán)境的飯店產品 飯 店 管 理 （ 1）產品創(chuàng)新是提高飯店市場適應力的重要途徑 （ 2）產品創(chuàng)新是飯店開拓、創(chuàng)造新市場的金鑰匙 （ 3）產品創(chuàng)新是推動飯店技術進步的動力 （ 4）產品創(chuàng)新是提高飯店競爭力的重要手段 2．飯店產品創(chuàng)新的新趨勢 1．飯店產品創(chuàng)新的重要意義 飯店營銷模式創(chuàng)新 1．整合營銷 2．關系市場營銷 飯 店 管 理 ● 整合營銷 整合營銷是企業(yè)在兼顧企業(yè)、顧客、社會三方共同利益下更好地協調企業(yè)內、外 系統(tǒng)的關系和活動，是在日益豐富和完善的營銷理念基礎上發(fā)展和演變而來的一種新 的市場營銷手段。 開拓營銷要求飯店善于把最新的技術進展和應用前景以及最新的消費趨勢的有關信息不斷地提供給顧客，使顧客贊同飯店的觀點，充分認識自身的需求，主動購買飯店產品和服務，從而使飯店培養(yǎng)一個新的顧客群，開發(fā)和創(chuàng)造一個新的市場。 （３）“創(chuàng)造潮流型”的動態(tài)營銷。 公共關系，就是要通過各種有效的公關措施，加強與顧客的溝通，創(chuàng)造忠誠顧客。 ４． 4 飯店營銷創(chuàng)新 營銷觀念的創(chuàng)新 飯店產品創(chuàng)新 飯店營銷模式創(chuàng)新 飯 店 管 理 營銷觀念的創(chuàng)新 1．大市場營銷 2．動態(tài)營銷 3．開拓營銷 4．全球營銷 5．爭取雙贏的合作競爭營銷 飯 店 管 理 大市場營銷 飯 店 管 理 世界著名市場營銷專家－ 菲利普 本質 —— （１）保護環(huán)境，節(jié)省資源；（２）適應客人追求舒適清新環(huán)境、身心健康的消費時尚；（３）降低成本，有利于飯店長期吸引客人而獲得優(yōu)良經濟效益。 機會營銷活動的預測和財務預算。 飯 店 管 理 1．機會營銷的概念和特點 機會營銷是指企業(yè)根據市場環(huán)境，尋找到與本企業(yè)的經營條件和經營目標相吻合的市場機會而開展的市場營銷活動。 特點 —— 把飯店客房的使用權按時段分割開來，運用時序性這一特 點，實現分時共享和分時交換這兩大消費理念，從而使客 房價值的最大化。 第二，組織銷售人員利用品牌名稱、標志、標準，大力做好 市場開發(fā)、客源組織，向客人和客戶宣傳飯店品牌。 3．統(tǒng)一的飯店規(guī)章制度 1．全店管理規(guī)章制度，即章程、勞動紀律、員工守則等 2．各部門具體的規(guī)章制度、服務紀律等。 ● 研究制定品牌標準 標 準 內 容 內 容 說 明 比 較 1．統(tǒng)一的品牌質量標準 1．制定出設施設備質量、消費環(huán)境質量、產品質量標準 2．制定出對客服務操作過程中的統(tǒng)一標準。 3．品牌顏色 品牌標志的主色調、陪襯色調 事先設計好，統(tǒng)一規(guī)定。 品牌營銷 （ 1）認真做好品牌設計 （ 2）研究制定品牌標準 （ 3）大力開展品牌營銷 飯 店 管 理 1．品牌營銷的概念和特點 品牌營銷是飯店賓館通過創(chuàng)造企業(yè)品牌，樹立和貫徹品牌意識來開展市場營銷，擴大產品銷售的一種營銷策略。 內容 —— 與消費者 建立關聯 （ relative） 提高 市場反應速度 （ reaction） 開展 關系營銷 （ relation） 得到 回報 （ reward） ４．３ 飯店新型營銷理念 飯 店 管 理 主題營銷 品牌營銷 分時營銷 網絡營銷 綠色營銷 服務營銷 主題營銷 飯 店 管 理 1．主題營銷的內涵及特點 主題營銷是飯店企業(yè)在組織策劃各種營銷活動時，根據消費時尚、飯店特色、時令季節(jié)、客源需求、社會熱點等因素，選定某一主題作為活動的中心內容，以此為營銷的吸引標志，吸引公眾關注并令其產生購買行為。 （３）注重關系營銷，把服務、質量和營銷有機結合起來，通 過與賓客建立長期穩(wěn)定的關系實現長期擁有賓客的目的。 客房包早餐、房價含三餐、房價含康樂項目等。 主要以團隊傭金、代訂公司傭金形式出現。 對名貴、高檔、名牌產品定高價，不講價。 中等價格水平，取前兩種長處，較平穩(wěn)。 迅速撇油策略 高價格，高促銷。 ４． 2 飯店營銷組合策略 飯 店 管 理 4. 2. 1 飯店傳統(tǒng)營銷組合策略 4. 2. 2 飯店新型營銷組合策略 飯店營銷策略是現代飯店在市場供求之間為實現產品和勞務交換而采取的各種措施和手段。 ★ 集中目標市場營銷策略 —— 飯店將資源集中起來用于一個最具有潛力且最能適應飯 店資源組合現狀的細分市場，目的是在這一細分市場上 取得絕對優(yōu)勢，實現“小市場、大份額”之目的。找準對本飯店富有吸引力的某一（幾）個客源市場，集中自身優(yōu) 勢，充分滿足選定客源市場的特定需求，使得本飯店“在一定的市場上獲得 最大限度的市場占有率”，并以盡可能小的代價，追求盡可能高的收益。相對于宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境可控性較強，即 飯店為了提高營銷效率，可靈活控制、調整微觀環(huán)境。 對宏觀環(huán)境進行調查，目的是使飯店規(guī)避環(huán)境帶來的風險，有 效利用環(huán)境帶來的機遇，使飯店成為趨勢的追蹤者、機會的追尋者 和威脅的躲避者。追求“人無我有”就成為飯店經營者苦心研究的永恒題。為造就滿意賓客，飯店尤其應注重整體營銷意識及 全員營銷意識，前、后臺工作人員應發(fā)揮團隊精神，相互配 合，部門之間應保持強烈的補位意識，真正使服務和營銷成 為一門藝術，提升飯店營銷績效。動機等心理因素的影響。目前，連鎖經營、聯合發(fā)展成為一種時尚，這種方式改變了 我國飯店傳統(tǒng)的“村自為戰(zhàn)、店自為戰(zhàn)、各自為政、各行其道”的散 沙式經營方式，以聯合銷售為紐帶，發(fā)揮各自設備、技術、資本、 網絡的最大優(yōu)勢，使飯店產品的規(guī)模經營有了一個良好的開端。如某一飯店聯號有過剩的客房、娛樂設施和服務能力，但不可能 將它們運輸到另一地供本聯號的另一成員飯店使用或供賓客消費，這 就使得飯店失去了許多好的銷售機會。在開展營銷活動時，可以通過協調 供給與需求關系來減少飯店產品的“報廢率”；采