【正文】 ? 當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對(duì)“微 笑可以溝通一切”的信念 卻更加堅(jiān)定了?？梢猿榭杖ヒ惶讼?手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。 ? 它給悲哀者帶來光明。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 ? 整理：把工作現(xiàn)場內(nèi) 的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)； ? 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布， 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 標(biāo)識(shí)明顯； ? 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺(tái)； ? 清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔； ? 素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣， 自覺動(dòng)手創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。 表情、言談 : ? 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。 ? 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。 ? 真沒有水準(zhǔn)！ 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1007 適讀人群：店長店員等 員工禮儀和 5S 標(biāo)準(zhǔn) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 著裝 : ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。 ? 沒有錢就不要摸來摸去。 ? 三八。 ? 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 ? 與制造廠家保持聯(lián)系，召開協(xié)議會(huì)。 ? 銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。 ? 防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。 ? 告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。 ? 分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。 ? 孕婦顧客，孕婦顧客，行動(dòng)不便 ，因身子沉重，不宜久站。 ? 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。 ? 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。 ” 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1004 適讀人群：店長店員等 團(tuán)體及特殊顧客接待 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)： ? 注意觀察，辨明主從 復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物，必有主從，營業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ” ? 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說： “實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您?? ” ? 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面 向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。 ? 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 對(duì)在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了 ”等。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時(shí)說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)： ? 使顧客有愉快滿足的購買過程； ? 導(dǎo)購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 周到的售后服務(wù)。 何謂真正的服務(wù)： 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過程。 ? 潤物無聲 .這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。 ? 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P109 適讀人群：店長店員等 附 錄 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表 客戶 訂單 制造部門 交運(yùn)日期 品名及規(guī)格 單位 交貨數(shù)量 金 額 投 訴 內(nèi) 容 投訴理由 辦 人 顧客要求 賠款元 折價(jià) %元 退貨 數(shù)量 其他 金額 理 經(jīng)辦人意見 商場意見 采購意見 (采購如涉及供應(yīng)商同意事項(xiàng)，應(yīng)附供應(yīng)商同意書 ) 制造單位意見： 財(cái)務(wù)部意見： 副總經(jīng)理批示： 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 總經(jīng)理批示： 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1010 適讀人群：店長店員等 附 錄 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 客戶投訴處理單 客戶投訴處理單 ( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客戶名稱 品名 規(guī)格 交貨批號(hào) 料號(hào) 投訴數(shù)量 結(jié)案日期 項(xiàng) 目 內(nèi)容 負(fù)責(zé)單位簽章 投訴內(nèi)容 客戶要求 調(diào)查分析 改善對(duì)策 投訴處理建議 ( )賠償￥ ( )折價(jià) ( )以良品交換 ( )非本公司責(zé)任 ( )檢修或返工 ( )退貨 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 經(jīng)理批示 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1001 適讀人群：店長店員等 服 務(wù) 概 論 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 前言： ? 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫徺I物品時(shí)做出最佳選擇。 ? 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。 ? 店長要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 ? 它是消除煩惱的最好天然良藥。 ? 沒有人富裕得可以不需要它。