【正文】 2）記住姓名與臉孔的方法簡單的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大。2）發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長處與優(yōu)點”，而以自己的感覺直接贊美。處理抱怨3變法1． 改變?nèi)宋飦硖幚響?yīng)對事件☆ 在情緒上變成“討厭的人”時有效2． 改變場所對話☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法3． 改變時間商談☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討[注意事項]（1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會鬧得雞犬不寧（2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報5 活用親近顧客的3原則l 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。2）3變法的具體進行方法1. 改變?nèi)宋飦硖幚礓N售員鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象的方法。3）不僅致歉，若需要說明時仍要加以說明抱怨的種類如下所示，各型各色。發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法A. 5項事件的聽法和處置的留意點a. 不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待b. 冷靜、自然地說話c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細聽顧客說明事件d. 盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺B. 誤會顧客隱藏商品的3項處置方法a 與負責者一同鄭重地道歉b詳細說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解c必要時，親自到顧客家中致歉[注意事項]（1）若處置錯誤，會引起人權(quán)、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理（2）依據(jù)對象或狀況，必要時也可請示警察協(xié)助3. 處理顧客抱怨的3階段l 處理顧客抱怨是獲得信賴的機會1）處理顧客抱怨的心態(tài)在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動，仍會有意想不到的抱怨事件發(fā)生。2）給予表示“購買”的機會發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。3）偷竊客的類型，一方與銷售員交談，……等情況要特別注意。這不只是顧客單方面的責任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責任。接待這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。j. 好勝、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。e. 博學多聞、知識豐富的顧客夸示自己的豐富知識，就像教導銷售員似的提出各種評價與解說。c. 沉默、不表示意見的顧客這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。3） 顧客的12種類型a. 悠閑型b. 急躁型c. 沉默型d. 繞舌型e. 博識型f. 權(quán)威型g. 猜疑型h. 優(yōu)柔寡斷型i. 內(nèi)向型j. 好勝型k. 理喻型l. 嘲弄型4）顧客的類型趨向與應(yīng)對要點 a. 悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，學習認清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。1保管好公司及個人財務(wù)，備用金應(yīng)注意存放和攜帶安全。 定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)等）的運行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。 工作中按照要求使用商店設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴禁危險作業(yè)。如同一位收銀員早晚班都參與收銀，中途交接班的現(xiàn)金按以上管理。節(jié)假日應(yīng)提前與銀行了解營業(yè)時間，并提前安排交接班或申請交回公司。收銀員登錄錄入收銀系統(tǒng)，如果數(shù)據(jù)錄入錯誤，不得修改，須30分鐘內(nèi)向財務(wù)報告。收銀員收銀時必須憑電腦收銀，所有收銀買單必須立即先打單入賬后收銀，否則予以開除處理。收銀結(jié)束后，收銀員不得擅自打開錢箱，由當班負責人（以鑰匙、密碼、口令）打開錢箱，收銀員本人清點500元備用金，由當班負責人清點營業(yè)額后由收銀員清點確認，同時由當班負責人清點備用金確認，最后當班負責人與收銀員雙方在《每日收銀表》中簽字確認。填寫《每月收銀明細表》，并將營業(yè)額輸入時空系統(tǒng)收銀員將營業(yè)款打包用封條封好，雙人核對后放入保險柜?！舭l(fā)票的保管分店發(fā)票的保管責任人為店長。為加強對發(fā)票的管理，公司財務(wù)部指定專人對外開具發(fā)票。發(fā)票管理◆發(fā)票開具的要求各分店人員向客戶銷售商品，在客戶要求開具發(fā)票時，可憑電腦銷售小票為客戶開具發(fā)票，同時在電腦小票上注明已開票字樣。貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感態(tài)度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)（二）擺貨標準1．各種貨架應(yīng)放棟數(shù)a、高架 每層3棟b、流水臺 頂層2棟、中層3棟、底層4 棟c、中島架 每層2—3棟d、配襯架： 男襪 橫放8支掛勾，每支勾掛3包 女襪 橫放8支掛勾，每支勾掛3包 內(nèi)褲（暫無貨品） 橫放6支掛勾，每支勾掛4包2．鋪場數(shù)a、T恤： 短袖圓領(lǐng) 25件/每棟（S—5 M—8 L—7 XL—4） 短袖反領(lǐng) 16件/每棟（S—3 M—5 L—5 XL—3） 長袖圓領(lǐng) 16件/每棟（S—3 M—5 L—5 XL—3） 長袖反領(lǐng) 12件/每棟（S—2 M—3 L—4 XL—3）b、襯衫： 長袖 8件/每棟（S—2 M—3 L—2 XL—1） 短袖 10件/每棟（S—2 M—3 L—3 XL—2）c、褲： 厚裝牛仔褲 8條/棟d、外套： 厚外套 4件/棟 簿裝牛仔褲 12 條/棟 簿外套 7件/棟 休閑西褲 12條/棟e、毛衣： 混紡毛衣 5件/棟第六章 財務(wù)管理備用金管理備用金管理：由于公司實行統(tǒng)收統(tǒng)支，為避免影響部門日常經(jīng)營管理，因此對于相關(guān)部門設(shè)置一定數(shù)量備用金，備用金制度規(guī)定如下：1. 備用金額：各分店根據(jù)日常開支及換零鈔需要，控制在3000元（待定）左右。例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放在下面。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足 ☆ 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場上有售賣的 ☆ 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價格牌不能吊掛在衣服的外面（5） 貨品的管理（一）、擺貨貨場擺貨可以以下的六個方法；、女裝區(qū)（情侶裝區(qū)、特價區(qū)）：將貨場分為男、女裝區(qū)域擺放，以免混淆。 如有特別推廣或想做效果可以將三個公仔為一組（兩男一女或兩女一男）l 特點：立體感強，效果真實l 方法：A. 尺碼——L碼，褲穿31—32英寸 —M碼，褲穿25—26英寸—，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款 b．主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。l 高架上盡量不要擺放過重的陳列品，以免造成危險3） 掛裝（側(cè)掛）l 形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣l 特點：款式、顏色展示清楚，方便l 方法：A.—a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸 b. 同一條掛通可以掛6—7個顏色，而一個顏色可以掛3—4件，這樣顏色層次感會很明顯。如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決；不能拖，必須第一時間解決，否則小事化大，影響其它顧客。通過收集和整理上述之各種信息，及時真實地向總部匯報和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對措施/方案，落實到各店/分公司實施，這樣能更有效地在市場運作和競爭中快人一步。 貨品 — 所做的推廣貨品的銷售情況要每時留意與預(yù)測的銷售量作對比，如有差異要馬上找出問題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當或貨場氣氛不號等） 人手 — 人手安排要得當，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗的同事的負責） 氣氛 — 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向顧客作推介，營造推廣氣氛。 在本公司購買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。Ⅶ、總結(jié)：今日我們的TARGET是二萬，大家有沒有信心？好，謝謝大家，現(xiàn)在開店！二 營業(yè)中接待顧客 1 迎賓 l 保持心情開朗、微笑歡迎 l 保持正確姿勢站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前 l 先用眼神接觸，然后禮貌的打招呼 l 迎賓語“早上/上午/下午好！歡迎光臨…..！+活動的主題” 2 留意顧客（分析顧客類型） 3介紹商品 介紹顧客合適的商品 盡量讓顧客了解商品的特點及優(yōu)點 合理回答顧客問題 顧客一般疑問：商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價格及折扣、保養(yǎng)方法 4 鼓勵試衣5 該褲服務(wù)6 附加推銷 7 交付貨款（收銀時的步驟） 8送客致謝 三 營業(yè)后 1 打掃貨場衛(wèi)生 2 清點帳目,制做統(tǒng)計報表，并交由負責人或者指定人員點收好 3 收B，總結(jié)當日員工的表現(xiàn)并指出跟進事項及店鋪的銷售情況 4 檢查店內(nèi)安全設(shè)施 5 凡店員下班或離開店鋪，須由店長（負責人）檢查員工的手提包 6 關(guān)鋪前須安排店員整理貨場補貨 第四章 賬目管理 一 店鋪的日常報表 建立手工賬目：日銷售報表、周銷售報表、月銷售報表、周盤點表、月盤點表、其他報表 各銷售報表需要記錄實際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈送品第二節(jié) 促銷活動的規(guī)劃和實施推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。”Ⅱ、昨天我們的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情況怎樣？JACKY你講一下，“昨天是第二期減價的第一天又是星期天，所以客流較多…”。此游戲適用于班或個人挑戰(zhàn)對方，目的為了激發(fā)潛能和士氣，活躍賣場，提高業(yè)績。復 查 表LOCATION盤點人盤點數(shù)入機數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店鋪管理第一節(jié) 日常銷售一 營業(yè)前準備 早會流程☆點名、檢查儀容、儀表、制服；☆總結(jié)昨天的生意及工作；☆訂立今天的銷售額（全店/個人）；☆講MEMO；☆安排當天需要跟進的各個事項；☆介紹/游戲/角色扮演；☆小結(jié)、開鋪。C、復查 找同事交換復查并在復查過的貨品盤點紙上簽名（方便更進），把已復查的貨入電腦D、更新 檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的LOCATTON，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。2）全場盤點一般2個月一次或1個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多a、準備 人手：更表要編排指定盤點人員、分工負責文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等。1）分款盤點：只盤存款中的其中一段a、 收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都盤點。 2 顧客必須到原購物處進行更換。貨品的流轉(zhuǎn)補 貨 退次店鋪BUFF店鋪BUFFER倉顧 客貨場CHANGCCHANGCHANG總代理分店貨場 第六節(jié) 退貨要求與流程1 所有退貨必須保持掛牌和包裝完整 有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司 2 退貨必須提前向公司提出申請，獲得同意后方可退貨。 3對上報的差異必須追蹤結(jié)果 4 進貨檢驗流程 點數(shù)及檢查配備物品↓核對單據(jù)與實來貨↓確認單據(jù)或提出差異↓簽字留存第三節(jié) 銷貨時注意事項1 檢查貨品的清潔，避免把有污跡的貨品賣給顧客 2 面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架，不展示在模特上 3 熟悉貨場上貨品的顏色、尺碼是否齊全，及時補貨 4 顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù) 第四節(jié) 庫存貨品的管理1 保證暢銷款足夠的庫存，根據(jù)庫存應(yīng)時補充貨品 2 存、取貨品應(yīng)整齊有序 3 倉庫貨品擺放整齊有序 4 滯銷貨品及時作推廣處理或返回公司完善的貨品管理可以減速少貨品流失的機會及提高補貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。 曾出現(xiàn)違紀現(xiàn)象，經(jīng)公司警告、處罰拒不改過者。 散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團結(jié)的行為。1 其他較嚴重影響公司形象及銷售的行為。1 脫崗超過10分鐘。 營業(yè)中其他忽視、冷落顧客的行為。 用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。 故意推脫、冷落、發(fā)難顧客。 未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時間及要求報考勤。 員工之間在賣場爭吵或其他不尊重同事的行為。B類過失：員工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復A類過失者，給予書面(警告信)記過一次，并處罰人民幣50元。 未按公司要求迎賓和送賓。 在專柜內(nèi)存放私人物品。 工作時間內(nèi)接打私人電話。平均得分：