【正文】 3）獲得顧客個人情報(bào)的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽出顧客關(guān)心何事例如，銷售電視時，邊問“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊(duì)的球迷？”。3． 改變商談時間以“因?yàn)楸仨毾群椭圃靾錾碳s談，可否請您明天……”的改變商談時間方法。2）處理顧客抱怨的三階段首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說“您的抱怨是可以理解的”。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。各種顧客類型的應(yīng)對方法類型應(yīng)對重點(diǎn)（1）悠閑型（慎重選擇的顧客）l 慎重地聽，自信地推薦l 不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）l 慎重的言語和態(tài)度l 動作敏捷不要讓顧客等候（1） 沉默型（不表示意見的顧客）l 觀察顧客表情、動作l 以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛說話的顧客）l 不打斷顧客話題，忍耐地聽l 把握機(jī)會回復(fù)商談（5）博識型（知識豐富的顧客）l “您懂得好詳細(xì)”等贊美l 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）l 在態(tài)度和言語上特別慎重l 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）l 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)l 確實(shí)說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺判斷力的顧客）l 對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較l “我想這個比較好”的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）l 以冷靜沉著的態(tài)度接近l 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停﹍ 尊重顧客的心情和意見來推薦l 若顧客要求建議、要具有自信（11）理喻型（注重理喻的顧客）l 條理井然地說明l 要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客）l 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對l 以“真會開玩笑”帶過嘲諷顧客偷竊與顧慮重點(diǎn)防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。i. 內(nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推廣的商談。b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動部門、保險(xiǎn)公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。 負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù)，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴(yán)防被盜。 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。所有營業(yè)款須在銀行下班前當(dāng)天內(nèi)以每個收銀員為單位分開存入銀行。事后如果當(dāng)班負(fù)責(zé)人或收銀員發(fā)現(xiàn)封條有被撕開等現(xiàn)象，須第一時間匯報(bào)區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理與總經(jīng)理。收銀管理制度一、目的：加強(qiáng)門店現(xiàn)金流管理，使門店收銀工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。開具合格發(fā)票務(wù)必符合以下幾點(diǎn)要求：① 取得或開具的發(fā)票必須帶有國家稅務(wù)機(jī)關(guān)，國家財(cái)政機(jī)關(guān)監(jiān)制的標(biāo)志② 發(fā)票填寫的付款單位名稱與實(shí)際付款單位名稱要相符③ 發(fā)票中項(xiàng)目名稱，單位、數(shù)字、金額、合計(jì)金額、日期、票號、項(xiàng)目、內(nèi)容要填寫齊全④ 大小寫金額要相符，小寫金額要加符號?封頂，大寫金額前要用符號⊕封頂。（特價時需將特價貨品在貨場里建立特價區(qū)，并配上相應(yīng)的POP海報(bào)，做出特價氣勢）F．分方位我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。l 公仔所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 公仔所穿貨品的價錢牌不能吊掛在衣服的外面。2）高架的陳列方法 形式：高架陳列一般來說以兩個貨架以上為一組，以組為單位配合陳列 特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯、焦點(diǎn)大，有氣勢 方法：A. 金字塔式B. 左右對稱（貨品可以同款不同色）C. 同一方向（可以一色多款為原則）備注：l 同組高架陳列的服飾配件不要超過四種以上，以免失去重點(diǎn)。3推廣后 推廣要計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種：1）跟上周同時間銷售對比 2）占當(dāng)時營業(yè)額的百分比升跌 第三節(jié) 店鋪資訊管理主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競爭店”之“情報(bào)收集”。作用：由于有海報(bào)配合及有大量貨品推出，還作出比較大的銷售氣勢，容易吸引人購買。以下是某次早會全過程，時間是星期一，主持：BOYZONE。圖表設(shè)置 場區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號編好LOCATION 例：A 高架 B中島架 C流水臺 D配襯架 收 銀 臺門 口 B4B1B2B3C2C1復(fù) 查 表復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置： 可以分為四欄，分別有LOCATION（位置）、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)及入機(jī)數(shù)復(fù)查表的使用： 將已定好的的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點(diǎn)過程中，當(dāng)盤號每一個LOCATION就有盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里，再甴另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一遍，如果復(fù)查正確甴復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個區(qū)域入機(jī)完后，再將入機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對一下。確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確。次貨注明次品原因↓主管審核簽字↓公司審核同意↓店鋪整理退貨↓店長或收銀員登記入帳第七節(jié) 樣品出樣管理1 店鋪所有貨品必須出樣（包括顏色）2 樣品服裝的定期更換：淺色樣品三天更換一次，其他色系一個星期換一次。第三章 貨品管理第一節(jié) 貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素一 根據(jù)以下因素及時控制貨品的數(shù)量1 店鋪的使用面積 2 歷史銷售資料的分析3 購買的群體 4 貨品的庫存 5 未來的銷售時期 二 根據(jù)以下因素部分貨品要及時調(diào)整 1 價格的因素 2 面料、材質(zhì)方面的因素 3 品質(zhì)制作工藝因素 4 季節(jié)因素 第二節(jié) 進(jìn)貨注意事項(xiàng)1貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。 因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟(jì)損失超過5000元。 未按規(guī)定及時報(bào)告事故。 不服從管理人員的安排和指示。 未按規(guī)定清潔賣場或衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。1 未經(jīng)管理人員允許，私自使用或?qū)b用品送人。 未經(jīng)批準(zhǔn)私自換休、換班。l 明示對團(tuán)隊(duì)設(shè)定的問題及期待：——設(shè)定需改善及克服的問題，共同去解決。 能夠樂于傳授新員工的知識和技能.肯定——認(rèn)可并獎勵他人的貢獻(xiàn) 無論對自己對他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感關(guān)心——尊重，關(guān)心部屬個人及團(tuán)隊(duì)1 關(guān)心員工身心健康,時時留意其情緒變化.2 無論對上級還是對下級都誠摯的表示自己的關(guān)心.3 在日常生活中對新員工的處境時時表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機(jī)會.溝通——加強(qiáng)雙向溝通1成為一般員工與上級的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級申請另一方面闡明上級的意圖和目的.2能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對公司的親和力，認(rèn)同感.3耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用.4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告.導(dǎo)致員工士氣低落的原因個別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態(tài)度訓(xùn)練不足焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題對工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn)欠缺發(fā)展的機(jī)會欠缺工作的激勵組織機(jī)構(gòu)混亂缺乏管理階層支持沒有明確目標(biāo)有責(zé)無權(quán)工作負(fù)荷過重改革太多工作安排妥善缺乏適當(dāng)溝通渠道待遇不公平家庭困擾財(cái)物問題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工機(jī)會不多得不到賞識 第四節(jié) 激勵和考核措施1事項(xiàng)1) 店長以身作則，為員工作出榜樣；2) 通過店長的人格魅力，來獲得人心；3) 店長應(yīng)形成自已獨(dú)特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工；4) 店長應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過工作，提升工作能力；9) 引導(dǎo)員工對工作產(chǎn)生興趣。2 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對公司造成重大損失，如實(shí)報(bào)上級主管并提出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。l 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時適當(dāng)?shù)叵蚬痉从场?倉庫內(nèi)除倉管與店長外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。（2） 清點(diǎn)及整理貨品。（7） 生意成交時，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必須有。（2） 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。（3） 綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評估。（2） 明確每日推廣貨品主題，及時跟進(jìn)，調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補(bǔ)貨。（4） 及時維護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)）（5） 營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。（3） 監(jiān)督倉庫與店鋪臺帳必須準(zhǔn)確到五位碼。二、導(dǎo)購：營業(yè)前：（1） 晨會。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。整理服飾，打掃衛(wèi)生。 收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。 過夜先進(jìn)必須上交或入保險(xiǎn)柜。第二章 店長角色定位 第一節(jié) 店長的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進(jìn)取，擁有忍耐力3 胸襟廣闊，擁有愛心二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達(dá)能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團(tuán)隊(duì)精神，對公司具有高度的忠心 三 知識 1熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識 3 零售經(jīng)營及管理的知識 4 公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹立良好的形象與誠信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時改進(jìn) 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽取他人意見、建議 ，無私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長，互補(bǔ)互助。l 及時報(bào)告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。 第四節(jié) 評定標(biāo)準(zhǔn)1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 3 營造美觀舒適店鋪形象 4 及時執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護(hù)公司的聲譽(yù)6 賬目清楚，賬實(shí)相符第三章 人 員 管 理第一節(jié) 管理事項(xiàng)A、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤B、 按排人手分配，編排更表C、 建議人事出人事調(diào)動，紀(jì)律處分及晉升下屬D、 協(xié)助培訓(xùn)員工E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵士氣H、 召開工作會議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道：1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù)2. 新舊員工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天營業(yè)額最高的時候5. 開鋪、收鋪的時間6. 本周是否有大型的推廣活動7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8. 同事是否有特別申請 編制安排 舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個班次 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同時休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息時間人數(shù)為： 總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)備注：貨場人事調(diào)動須知1. 店長必須隨時留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動人手予以配合，以求：A． 增加銷售機(jī)會B． 保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊例：本店鋪周一到周五的營業(yè)額一般是1萬—，周六、周日一般是2—3萬、每天營業(yè)時間9：00—21：00，每位同事每日工作是8小時，店鋪現(xiàn)時有員工8人，領(lǐng)班2人，店長1人，合計(jì)11人。4).控制作用——通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個體行為。 工作時間在專柜看書、報(bào)、雜志等與工作無關(guān)的書籍。 在賣場大聲講話。 遲到或早退超過20分鐘。C類過失：員工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)B類過失者，將給予書面重大過失一次，處罰人民幣100元，并取消參加公司各項(xiàng)考評的資格。） 營業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。1 隱瞞丟貨或其他應(yīng)報(bào)未報(bào)的行為。 任何盜竊公司財(cái)產(chǎn)的行為。備注：決定貨品是否暢銷