【正文】 做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 37 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 質(zhì)量記錄、表格： 1）故障報(bào)告單 2）維修登記表 3）定期檢查記錄表 4）公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃表 5）公共設(shè)施維修、保養(yǎng)記錄 6）汽車道閘月保養(yǎng)記錄 7）電表箱保養(yǎng)記錄 8）更換水表記錄 9）更換電表記錄 10）計(jì)量器具檢定計(jì)劃 11）計(jì)量器具檢定臺(tái)帳 十一、消防安全 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)： 1）安全組織機(jī)構(gòu)圖 2）安全領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 3）消防責(zé)任人職責(zé) 4）消防兼職干部職責(zé) 5）安全員職責(zé) 6）小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)職責(zé) 7）各消防隊(duì)員職責(zé) 8）防中心值班員崗位職責(zé) 9）各級(jí)人員在撲火救災(zāi)中 的主要職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）消防管理規(guī)定 2）防火安全“三級(jí)”檢查制度 3）消防控制中心管理制度 4）小區(qū)業(yè)主煤氣爐使用規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)： 1）消防滅火流程 2）小區(qū)滅火應(yīng)急規(guī)程 3）撥打“ 119”電話報(bào)警程序 4）消防水槍、水帶操作規(guī)范 5）電氣線路防火安全規(guī)范 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 37 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 工作程序、標(biāo)準(zhǔn) 1）物品入庫工作程序 2）物品出庫工作程序 3）接待工作程序 質(zhì)量記錄和 表格 1）鎖匙發(fā)放登記表 2）鎖匙借還 /看房登記表 3）放行條 4）管理處周檢記錄表 5）辦理裝修手續(xù)登記表 6）裝修驗(yàn)收表 7）出入證發(fā)放、收回登記表 8）處理違章記錄表 9）日巡視檢查記錄表 六、安全防范管理 護(hù)衛(wèi)人員職責(zé) 1）護(hù)衛(wèi)經(jīng)理 /隊(duì)長(zhǎng)職責(zé) 2）護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律 3）護(hù)衛(wèi)員職責(zé) 4）巡邏崗位崗位職責(zé) 5）護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范 規(guī)章制度、規(guī)定 1）護(hù)衛(wèi)員交接班制度 2）護(hù)衛(wèi)員儀容儀表規(guī)定 3）護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)規(guī)定 4）護(hù)衛(wèi)員領(lǐng)用物品管理規(guī)定 5）護(hù)衛(wèi)員處理問題或緊急事件的原則和方法 6）護(hù)衛(wèi)員巡邏簽到 規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 1）巡邏崗護(hù)衛(wèi)工作規(guī)范 2）常見的幾種可疑情況及處理措施 3）緊急集合方案 4）護(hù)衛(wèi)應(yīng)急計(jì)劃和措施 5）護(hù)衛(wèi)工作時(shí)限的規(guī)定 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 37 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 2）試用員工登記表 3）聘任（錄用）員工登記表 4）員工調(diào)動(dòng)（換崗）通知書 5）離職手續(xù) 6）辭退通知書 7）固定資產(chǎn)登記表 二、公司物業(yè)部管理工作 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）物業(yè)管理部經(jīng)理職責(zé) 2）物業(yè)管理部管理人員職責(zé) 3）文秘人員工作職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）檢查規(guī)定 2）不 合格服務(wù)處理跟蹤驗(yàn)證規(guī)定 3）物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定 4）物業(yè)管理部?jī)?nèi)部培訓(xùn)規(guī)定 5）物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范： 1）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目審批程序 2）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)程序 3）物業(yè)管理部投訴處理程序 質(zhì)量記錄、表格： 1）擬接物業(yè)考察表 2）物業(yè)統(tǒng)計(jì)表 3）來文清單 4）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)審批記錄 5）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)記錄 6）業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)表 7）年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表 8）物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表 9）文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單 10）各物業(yè)業(yè)主（業(yè)主）意見征 詢匯總統(tǒng)計(jì)表 三、物業(yè)管理財(cái)務(wù)、資金的管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? D、發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格的，填寫糾正措施報(bào)告。 房管服務(wù)內(nèi)容： （ 1）跟蹤監(jiān)督：日常 3 遍 /天，入伙期間 8 小時(shí) /天 （ 2）巡視：日常 2 遍 /天，入伙期間 8 小時(shí) /天 （ 3）走訪： 3 次 /月， 1 遍 /月 房管日檢項(xiàng)目： （ 1）裝修巡視 （ 2）投訴接待 （ 3）違章檢查 （ 4）車輛管理 （ 5）治安 （ 6）清潔 （ 7）綠化 （ 8）維修 （ 9）機(jī)電設(shè)備 （ 10）社區(qū)活動(dòng)（ 11）員工宿舍 （ 12）內(nèi)容巡視 房管日檢處理方法： （ 1）記錄巡視發(fā)現(xiàn)問題，搜集業(yè)主的反饋意見。9： 30－ 11：30 跟蹤監(jiān)督 。 （ 3）若后面有車緊跟，應(yīng)立即在車前示意停下后，立即放下道閘，再按上述規(guī)定處理下一輛車的放行。如果是固定保管卡，迅速填寫車輛駛出時(shí)間，交還給業(yè)主后立即開啟擋車器。 （ 2）當(dāng)司機(jī)開啟車窗遞上固定保管卡后，確認(rèn)業(yè)主車輛身份，并在卡上迅速記錄車輛駛?cè)霑r(shí)間及其他應(yīng)填項(xiàng)目，交還給業(yè)主后人車放行。 （ 5）補(bǔ)缺：視缺苗情況及時(shí)補(bǔ)缺。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 37 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 對(duì)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作 安排： （ 1）每天上午 6： 30－ 9： 30 澆水。 ②上午 8： 30 將垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站，并清洗中轉(zhuǎn)臺(tái)和排水溝及手推垃圾車，并用噴霧器對(duì)中轉(zhuǎn)站及周圍地面消殺噴藥。清潔墻面，清掃天面，清潔水池，清運(yùn)雜物。 （ 5） 保障消防電話的暢通。 （ 1） 負(fù)責(zé) 消防監(jiān)控及錄像。 （ 3） 維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。 巡邏崗工作 監(jiān)視和巡查管轄區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。 （ 3） 嚴(yán)格執(zhí)行來訪人員登記制度。 （ 3） 護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢閱、考評(píng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員整體軍體素質(zhì)。 （ 2） 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語規(guī)范。 （ 2） 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松惨曉O(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄 。 （ 2） 工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。 （ 2） 工程部主管對(duì)上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。 （ 1） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。 中控室設(shè)備操作 確保消防設(shè)備、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。 （ 1） 中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。值班機(jī)電工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、記錄及異常情況的報(bào)告。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 2） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。 （ 3） 護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 （ 3） 管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 （ 5） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 （ 1） 管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。 （ 1） 管理處負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 （ 3） 總公司實(shí)施不定期巡檢。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 37 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 二、日常管理運(yùn)作階段的管理 對(duì)小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。 提前對(duì)業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理宣傳 為了更好地實(shí)施將來對(duì)康寧小區(qū)的管理，我們把對(duì)業(yè)主的宣傳作為前期介入的一項(xiàng)重要工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 37 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第四部分 日常物業(yè)管理運(yùn)作 日常物業(yè)管理階段是物 業(yè)公司實(shí)施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)主服務(wù)功能的重要階段，針對(duì)康寧小區(qū)的特點(diǎn)，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、日常管理運(yùn)作階段二個(gè)部分組成。 16 業(yè)主有效投訴率 與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立 業(yè)主 /業(yè)主投訴及時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 8 化糞池、雨水井， 污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場(chǎng)、單車棚 完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 98%以上 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 小區(qū)治安案件 發(fā)生率 1%以下 1%以下 實(shí)行 24小時(shí)護(hù)衛(wèi)巡查制度，三級(jí)巡邏，管理中心 24小時(shí)值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 4 管理費(fèi)收繳率 98% 98% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 護(hù)衛(wèi)部 保潔 2 名 巡邏崗 1 名 消防中控員 1 名 管理處主管 1 名 門衛(wèi) 2 名 維修工 1 名 物業(yè)管理公司 財(cái)務(wù)部 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 客戶部職責(zé)范圍： 處理業(yè)主投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務(wù)。 14）維持業(yè)主的合法權(quán)益，并提供必 要的有償服務(wù)，努力為業(yè)主排憂解難。 6） 負(fù)責(zé)業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調(diào)違章處理和落實(shí)； 7） 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)； 8） 負(fù)責(zé)擬定小區(qū)月工作計(jì)劃； 9） 負(fù)責(zé)日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)主 、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督檢查； 10） 參加創(chuàng)建“大豐市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“鹽城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平； 11） 小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職護(hù)衛(wèi)人員， 24 小時(shí)值勤承擔(dān)門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務(wù) ,確保小區(qū)安全。管理處項(xiàng)目經(jīng)理為小區(qū)管理的責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 9． 為方便小區(qū)業(yè)主，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè) 置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)主在小區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。 具體圖示如下： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 業(yè)主和上級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 公司主管部門 中央值班調(diào)度室 計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 工程技工、樓管員 業(yè)主 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （四）協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ⑷ 激勵(lì)、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無華，為預(yù)防員工在一天天的重