【正文】 （ 4）制止違反規(guī)章制度的行為。做成功物業(yè)管理人！』 第 52 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 九、 管理人員的職責(zé)和權(quán)利 （ 一）物業(yè)管理人的主要權(quán)利 （ 1）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，制定物來(lái)管理公約、住戶手冊(cè)、員工手冊(cè)等各方面的管理規(guī)定。 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面： （ 1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌； （ 2）家庭的生活方式； （ 3）住戶的鄰居關(guān)系； 建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。做成功物業(yè)管理人！』 第 51 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 培訓(xùn)的教材中。 物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。 （二）便民服務(wù) 物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根 據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。 住戶裝修管理 （ 1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 47 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 八、 公司日常管理工作安排 (一 )日常管理工作 日常管理工作的內(nèi)容 （ 1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防 。 1治安管理 （ 1）、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行 24 小時(shí)安全防范制度。 （ 3）、交通車輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。 （ 4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水， （ 5）、無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。 給排水系統(tǒng) （ 1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 消防系統(tǒng) （ 1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。 設(shè)備管理 設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員 持證上崗。 二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 特約性服務(wù) 特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù) （ 1）、家居設(shè)施維修 包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。 項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議； 施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改； 參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收； 參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收； 行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促； 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢； 供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 42 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 1）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥ 95% （ 3）、綠化檢查合格率≥ 85% （ 4）、小區(qū)綠化年成活率≥ 95% 水電維修組：（包括電梯工） （ 1）、各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn)合格率率 100% （ 2）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 3）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 4）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥ 95% （ 5）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率 100% （ 6）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥ 95% （ 7）、業(yè)主的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率 100% （ 8）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率 100% （ 9）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% （ 10）、 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率 100%，完好率 98% 保衛(wèi)隊(duì)： （ 1）、保衛(wèi)各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)良好 （ 2）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤ 1% （ 4）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 5）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤ 1% （ 6）、限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥ 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% 會(huì)計(jì)： （ 1）、帳目清楚，收支記錄準(zhǔn)確。做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 作時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督與管理。 八、緊急性情況時(shí)先發(fā)放，后補(bǔ)手續(xù)。 四、入庫(kù)物品由倉(cāng)管員進(jìn)行收發(fā)登記和帳薄登記，做到帳、物、卡相符。 九、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)部交辦的其他工作。 六、熟悉和掌握各樓宇消防設(shè)備的位置、工作效能和基本操作方法。 三、儀表大方，衣冠整潔，上班一律按要求著裝。 七、完成物業(yè)部和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 四、經(jīng)常巡視小區(qū)，掌握公用設(shè)施的狀況，如發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或其它不正常的情況，應(yīng)及時(shí)處理，確保公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)用、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 第二十五節(jié) 維修管理員崗位職責(zé) 維修工在物業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施對(duì)小區(qū)的公用設(shè)施、設(shè)備、樓宇外墻、天面以及住宅室內(nèi)外的維修保養(yǎng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 品的品質(zhì)，立即向物業(yè)管理服務(wù)中心報(bào)告，并及時(shí)通知、疏導(dǎo)、指揮各戶有秩序地從樓梯離開險(xiǎn)境，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止趁火打劫，不得讓住戶乘坐電梯逃生。 三、檢查小區(qū)公共設(shè)施 (包括消防設(shè)施、門窗、消防通道 )是否完好、堵塞、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向管理處報(bào)告。 八、供電系統(tǒng)應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)，保證 供電正常和安全用電。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、經(jīng)常檢查備用電源是否正常，能否在停電時(shí)及時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)及送出緊急電源。 十、每月提交各種費(fèi)用收繳情況表，并報(bào)公司和物業(yè)部。每月的業(yè)主情況一覽表于次月 5 日前上報(bào)。做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 四、按規(guī)定收費(fèi)，不得多收、漏收或少收。 二、對(duì)住戶、業(yè) 主以禮相待，遇到問題耐心解釋，服務(wù)周到。 九、協(xié)助有關(guān)部門需要處理的其它問題。 六、對(duì)新搬進(jìn)住戶，必須憑主任批注，然后到物業(yè)管理服務(wù)中心進(jìn)行變換或建立包括業(yè)主本人身份證，購(gòu)房合同或租房合同、居住（或辦公）人員身份證及復(fù)印件、暫住證，《住戶登記表》及有關(guān)證明材料在內(nèi)的住戶檔案。 三、建立住戶檔案，住戶卡，使住戶管理形成一個(gè)體系，便以接受上級(jí)主管部門的檢查。 八、積極鉆研電腦應(yīng)用新技術(shù)，能熟練操作電腦，熟練應(yīng)用物業(yè)管理專用軟件，探索計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)在物業(yè)管理上的應(yīng)用，不斷提高工作效率。 五、根據(jù)員工情況和管理工作的需要，修訂員工崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施管理處員工的教育培訓(xùn)計(jì)劃。 二、根據(jù)本部門崗位職責(zé)要求，組織開展專業(yè)管理工作，做到員工之間任務(wù)分工明確，責(zé)任落實(shí)，有檢查、考核標(biāo)準(zhǔn)，每半月考核、評(píng)定員工工作績(jī)效。 ４）、燒焊、用火、用電作業(yè)防火安全保障措施不落實(shí)的。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ４）、亂拉、亂接電線電器線路的。 有下列情形之一的，分別視情節(jié)處單位五百至二千元罰款，處物業(yè)使用人二百至三百元之罰款，如情節(jié)特別嚴(yán)重的送派出所處理。 嚴(yán)禁在室內(nèi)亂拉，亂接臨時(shí)用電線路。 樓梯、走道和出口必須保持暢通無(wú)阻，任何單位或個(gè)人不得占用或封堵。 九、地下水池、中位水箱、高位水箱的液位閥每周檢查一次，是否處于良好狀態(tài)。 五、水泵球閥定期檢查保養(yǎng)，泵房每周打掃一次，水泵管道每月檢查擦洗一次。解決不了的問題及時(shí)書面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 第十八節(jié) 水泵房管理制度 水泵房是提供住戶生活、消防用水的關(guān)健部位，是直接關(guān)系到住戶生活和生命財(cái)產(chǎn)安全的重要部位。 沖洗走廊及樓梯時(shí) ,禁讓水流入電梯內(nèi) ,以免破壞電梯設(shè)備。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 時(shí)，應(yīng)立即盡量阻止雨水流入電梯槽，暴風(fēng)雨過后，必須根治漏水情況。 經(jīng)常清理電梯門導(dǎo)軌內(nèi)外積存的垃圾，以免影響門開關(guān)。 電梯發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)通知保修單位派人修理。 四、發(fā)生煤氣火情時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)撥打電話“ 119”報(bào)警，說明正確地址及詳細(xì)情形，同時(shí)通告煤氣公司。發(fā)現(xiàn)問 題，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)部服務(wù)中心和煤氣公司。 ７、走廊地磚損壞。室內(nèi)裝修，必須先申報(bào)裝修方案，經(jīng)管理部審核同意后方可進(jìn)行。 十五、所有消防裝置應(yīng)由認(rèn)可的消防處最少每年檢查維修一次。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 八、嚴(yán)禁住戶擅自將住宅改為工場(chǎng)，尤其是原料制品容易釀成火災(zāi)者，或發(fā)現(xiàn)住戶有大量易燃易爆物品，皆應(yīng)迅速向上級(jí)報(bào)告。嚴(yán)禁有阻塞通道情況。 二、經(jīng) 常檢查防火設(shè)備，如有損壞和失效，應(yīng)立即修理。 十一、接到自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)出通知，使客戶有所準(zhǔn)備。 七、樓宇處墻的公用下水管渠發(fā)生破裂，應(yīng)立即維修，以免污水流出影響環(huán)境 衛(wèi)生。 三、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)上相關(guān)的閥門，大水管爆裂，則總閥門關(guān)閉 ,并即時(shí)發(fā)出通告受影響的住戶 ,同時(shí)立即安排急維修。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 酌情交有關(guān)單位處理，單車禁止放在宿舍內(nèi)。禁止在宿舍內(nèi)大聲喧鬧，影響他人休息，班后外出一律執(zhí)行請(qǐng)消假制度。如洗臉盆、口盅、飯碗、毛巾、肥皂等統(tǒng)一整齊擺放。不得有吵嘴、打架的不良行為。 第十一節(jié) 物業(yè)部倉(cāng)庫(kù)管理制度 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)物品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存和保管； 倉(cāng)庫(kù)必須保持整潔、通風(fēng)、干燥、宜分類標(biāo)識(shí) ，禁絕火源，并做好防火防潮措施； 易燃易爆物品的儲(chǔ)存，必須按有關(guān)規(guī)定和要求進(jìn)行； 入庫(kù)物品必須有入庫(kù)記錄，須分類存放，對(duì)不同檢驗(yàn)狀態(tài)的物品，均需在標(biāo)識(shí)處存放； 倉(cāng)庫(kù)管理員每月對(duì)儲(chǔ)存物品全面檢查一次，并記錄檢驗(yàn)狀態(tài)； 物品出庫(kù)必須持《領(lǐng)料申請(qǐng)單》，憑物業(yè)部經(jīng)理簽字方為有效。 四、當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)請(qǐng)技術(shù)人員修理，除此之外不得擅自拆弄，以免加重故障。 ４、定期保養(yǎng)檢修設(shè)備。 一、所有辦公設(shè)備須由經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)管理及操作，要求負(fù)責(zé)人具備熟練操作能力，懂得基本的維修知識(shí)，具體內(nèi)容包括； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、員工個(gè)人檔案屬秘密材料，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不得將這些資料擅自給他人過目。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 九、嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物，禁止吃、拿等不良行為。 五、物業(yè)部的工具、設(shè)備未經(jīng)同意，不準(zhǔn)外借。 二、堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)按量達(dá)到管理部要求，履行各自職責(zé)，不能勝任工作，客戶反映較大意見者，物業(yè)部有權(quán)作出辭退處理。 六、鼓勵(lì)管理人員多參加專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)物業(yè)部同意，報(bào)公司批準(zhǔn)，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)考試合格者，培訓(xùn)費(fèi)用由按公司規(guī)定給予報(bào)銷，但考試不合格者，不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，對(duì)考試取得優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)。 三、物業(yè)部社區(qū)事務(wù)部負(fù)責(zé)收集各種有用信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)等，供有關(guān)部門人員學(xué)習(xí)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 十一、必須熟悉樓宇滅火工具的位置及使用方法及電氣線路煤氣管道 的走向，開關(guān)位置，控制范圍和操作方法。 七、執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí) ,必須有禮貌 ,牢記“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、精誠(chéng)、奉獻(xiàn)”的工作精神。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 特別注意樓宇環(huán)境清潔，維修遇有不尋常事件，向上級(jí)匯報(bào)，做好每天檢查情況記錄。重要設(shè)備要實(shí)行每星期檢查一次并記錄，發(fā)現(xiàn)記錄不全或漏檢查，追究主管的責(zé)任，使小區(qū)配套設(shè)施處于良好 戒備狀態(tài)。 五、客戶的維修電話，接電話人員應(yīng)記錄維修范圍，記錄什么時(shí)間上門維修，并通知相關(guān)維修工作人員。上班言行要規(guī)范，不得上班時(shí)間閑談，或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。 第四節(jié) 員工考核制度 為了提高我們對(duì)物業(yè)的管理水平，強(qiáng)化對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)工作的落實(shí)，有效地對(duì)各項(xiàng)工作的檢查，保證設(shè)備更好更有效正常運(yùn)作 ，延長(zhǎng)使用壽命，更好地為住戶服務(wù)，特制定員工的考核制度。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和住戶人身財(cái)產(chǎn)的安全。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 主動(dòng)熱情。具體要求： 儀態(tài)端莊。一個(gè)管理人員既要有做好管理工作的愿望，又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能做好管理工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) ，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。 ，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”。 ，都要講謝謝。 ，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 話，要用相互都懂的語(yǔ)言。 11. 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他 (她 )的來(lái)臨。 、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。做成功