【正文】 4） 來貨補上排面空缺。 *隨時整理排面并將損耗品適時 折價。 *每月清洗冷柜，冷凍柜兩次。 6） 收回商品改包裝處理。 1） 人員工作安排。 3） 價格異動跟進， POP 跟進。 2） 賣場商品銷售狀況及掌握。 4） 器具清洗，機器設(shè)備擦拭保養(yǎng)。 2） 注意賣場環(huán)境清潔。 9） 主管交辦事項。 5） 裝盒、包裝、陳列。 1） 人員工作安排。 2） 檢查冷藏庫溫度。 (4)未補完貨品進冷凍（藏）庫。 (2)先進先出 A、 已陳列商品向前向左挪動，并檢視之。 冷凍、冷藏貨品廠商補貨管理程序 (1)每日配送的冷藏品應(yīng)在每日開店前送達收貨區(qū)。 (16) 非工作需要，人員不可在庫房逗留。 (12) 進入庫房檢查安全開關(guān)是否正常。 (8) 退貨商品集中于退貨區(qū)，每周定時辦理退貨。 (4) 自行加工包裝的商品、庫存時須標(biāo)注日期。 (9) 有異常狀況及運轉(zhuǎn)時有異常聲音，須通知維修。 (5) 所有器材表面只能以中性清潔劑及軟布清洗，嚴(yán)禁使用鋼絲球及鋼刷清洗。 冷藏、冷凍設(shè)備清潔維護標(biāo)準(zhǔn) (1) 各式冷藏、冷凍設(shè)備、陳列貨品時須避免擋住出風(fēng)口。 (12) 每日檢查庫房溫度是否正常，有否異常回溫的情形，立即通知主管與維修處理， 并避免開啟庫門。 (8) 冷藏?zé)o法堆疊的商品應(yīng)以層板、臺車存放。 (4) 庫房內(nèi)規(guī)劃進出貨走道，以便進貨、補貨整理。 6. 準(zhǔn)時準(zhǔn)確的盤點 根據(jù)公司的規(guī)定，準(zhǔn)時準(zhǔn)確的盤點，分析盤點結(jié)果，制定新的工作計劃。 3. 庫存的控制 一般急凍食品庫存控制在 35天，新鮮食品庫存一般在 12 天。 3） 不明損耗：除了以上兩種損耗，其他無法歸類的均列入不明損耗。此債權(quán)、債務(wù)的證明書即是傳票。 2）傳票 =現(xiàn)金 顧客所求的商品，我們在收銀處收到現(xiàn)金，若有退貨，也是在收銀處交換回現(xiàn)金。 第 34 頁 共 64頁 第十章 損耗 一、損耗的發(fā)生 所謂“損耗”即帳面庫存額與實際盤店庫存額中間的差額 ,由于商品管理不當(dāng)而產(chǎn)生的損耗，比 起在賣場產(chǎn)生的商品損耗，庫存時、加工時所產(chǎn)生的損耗更多。關(guān)于欲促銷商品，經(jīng)常采用最大陳列面的變化性陳列方式。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。 3） 展示出季節(jié)感。 2）消費頻度高的商品。 六、 磁石賣場： 所謂磁石賣場，即是依據(jù)對顧客負(fù)有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導(dǎo)顧客采購的效果。 在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再制作能吸引顧客選購的賣場。 直角轉(zhuǎn)彎。 需為平面（不要凹凸不平）。 10. 整齊的陳列，清潔的賣場是陳列配置的基本要件。 6. 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置。規(guī)劃時應(yīng)考慮陳列之整齊、清潔及邏輯性。 3． 完整的商品陳列設(shè)計可加速產(chǎn)品銷售，并改變利潤結(jié)構(gòu)。 陳列的基本原則 1）前置陳列 所有的商品都應(yīng)遵循前置陳列的原則，將商品最彩的一面陳列在顧客面前，以刺激顧客的購買欲。 3）我們將會進行第二輪的商品選定，同時對懸而未決的商品根據(jù)“貨架空間分配”的原則再次進行選定。 G、一個部門要有適合的商品種類來涵蓋你的部門。 D、以銷售為主導(dǎo)，好的商品得到較好較多的空間，差的則相反。貨架空間分配的兩個因素： a銷售 b商品種類的廣泛性。 供應(yīng)商 。 采購部 采購主管審核。 ALC 1. 清點《商品補貨單》（要貨單）張數(shù)，統(tǒng)一錄入。 二 . 票據(jù)說明 部組 商品補貨單 ALC 訂 貨 單 財務(wù)部 部組 1. 填寫《商品補貨單》（要貨單）一式兩聯(lián)。 2. 制作訂單。 經(jīng)理 1. 次日于 9:30 前審核、簽字 。 理貨員 1. 當(dāng)日閉店前 2 小時清點整理貨物。 B、 顧客反應(yīng)商品較競爭者價格高時，應(yīng)立即進行市調(diào)。 陳列水準(zhǔn) 任何商品陳列方式，直接與銷售狀況成正比，提高陳列水準(zhǔn)并保持是相當(dāng)重要的。 便利性 由市場調(diào)查獲得軟硬件之優(yōu)劣勢比較作為提供消費者更舒適便利購物環(huán)境之修正依據(jù)。 二、 市調(diào)對象 凡可籍由市場調(diào)查的結(jié)果，對整體經(jīng)營有良好功能的業(yè)種，均可視為市調(diào) 對象，但就競爭層面而言，競爭店之市調(diào)及競爭策略，則可視為重點對象與方式。 15:30— 19:00 進行當(dāng)天的第四次巡場，檢查內(nèi)容： 1. 檢查兩班交接班情況及人員到崗情況； 2. 檢查商品缺貨、補貨情況，是否有缺斷貨情況并查明原因，協(xié)調(diào)處理； 3. 商品是 否隨時前置陳列，理貨員、促銷員工作情況； 4. 破損商品的處理情況； 5. 檢查商品及貨架衛(wèi)生； 第 21 頁 共 64頁 6. 員工工作情況，合理安排員工分批用餐； 7. 安排晚班主管晚上補貨及閉店前的注意事項； 8. 跟蹤當(dāng)日銷售，制定第二天的調(diào)整措施。 8:10— 9:00 1. 檢查貨架暢缺及開天窗原因； 2. 商品補貨、缺貨情況； 3. 檢查價簽及 POP是否齊全、規(guī)范，前置陳列是否到位； 4. 審核本部組補貨單。 清潔計劃 清掃方法和確認(rèn)重點 場 地 清掃的方法 調(diào)查重點 店內(nèi)的地板 *將垃圾清除（使用干凈的拖把擦掉活板） *用木刀去除口香糖等 *掃除天花板上 的灰塵，一有污物附著在上面立即用濕毛巾擦試 損傷程度、整個的污染程度、是否會滑溜（到賣場的地板流動線） 污染程度、損傷，有無發(fā)霉、有無露結(jié)發(fā)生 天花板、 墻壁 *將墻面下方用中性肥皂清洗后以毛巾擦拭 *墻面則以撣子去灰塵 污染程度、破損狀況，有無發(fā)霉 空調(diào) /照明器具 污染程度、有無發(fā)霉、有無露結(jié) 第 16 頁 共 64頁 發(fā)生、電燈是否故障 開門陳列架 *不銹鋼部分先用中性肥皂去處污物，再以干毛巾擦拭 *定期用海綿沾肥皂水清洗棚架 清掃程度、破速比內(nèi)、破損狀況、 吹 /吸入口、毛毯下的污物、照明、陳列、標(biāo)纖橫隔板 陳 列 架 *將商品卸下之后，以干毛巾由上而下擦拭 *太臟時則用海綿沾肥皂水擦拭 *地板先用刷子沾肥皂水擦拭之后再用水沖洗 排水溝（污染程度、堆積物、味道、溝蓋是否發(fā)霉、后積物） 生鮮作業(yè)場 *墻面若有壁磚，清潔方法與地板相同 水槽（整理整頓、污染程度、是否生銹、發(fā)霉、破損、是否漏水、水管） ,水龍頭附近（整理整頓、清潔程度、破損程度、鏡面、肥皂、刷子、紙巾） 冷藏庫 *暫時將庫內(nèi)商品移到其他冷藏、冷凍庫內(nèi)，將墊板取出清洗 門、手把、味道、食品架、冷卻扇、墊板、天花板 冷凍庫 *不銹鋼部分 則用海綿清洗污積處 標(biāo)價機 *使用專用洗凈劑去處污物再用干毛巾擦拭 污染程度、破損程度、清潔度、垃圾、食品屑 打包機 *將電源關(guān)掉 *每當(dāng)作業(yè)完畢時，就用抹布將污物擦拭干凈。 （ 4） 蔬果組衛(wèi)生細(xì)則 制冰機的內(nèi)部必須干凈，特別是制冰桶里和冰盒的頂部，所有處理水的器皿和設(shè)備必須被清潔和消毒并掛在適當(dāng)?shù)募茏由?，以確保衛(wèi)生，制冰機的頂部不能擺放雜物，必須保持干凈。 （ 3） 水產(chǎn)組衛(wèi)生細(xì)則 ，不會滴水 風(fēng)扇葉片、風(fēng)扇罩和管子要保持干凈，不要將水和冷凝水滴在食品上。 140℉以上，而所有冷的即食熟食都保存在 40℉以下，并用調(diào)校過的溫度計度量每一爐食品都要測試溫度并記錄在“溫度記錄表”中，測試制作食品的溫度最少 180℉，而陳列柜的食品應(yīng)保持至少 140℉，溫度定要每月調(diào)校并記錄，只可以使用規(guī)定燈泡，因為該種燈泡可以使陳列柜溫度達到 140℉以上，而冷熟食的溫度在 40℉以下。 在食品加工區(qū)必須預(yù)備有桶裝或噴壺消毒液，該桶或噴壺必須被貼上“消毒液”標(biāo)簽，里面的消 毒液必須直接從批準(zhǔn)的消毒液分配器中注入，所有要用的干凈毛巾都必須泡在新鮮的消毒液中，桶中的消毒液至少每 4 小時更換一次或因使用的需要隨時更換，定期用測試紙來測試清毒液的濃度是非常重要的。 倉庫衛(wèi)生： （ 1） 每周定時清洗地面。 （ 2） 保持地面清潔、無污漬，每日定期用水槍清洗地面。 （ 8）關(guān)注各類食品的保質(zhì)期，并確保在規(guī)定條件下貯存食品。清潔用具應(yīng)定點放置。 （ 4）工作結(jié)束后，應(yīng)及時清洗、消費所用設(shè)備、容器、工具、炊具、工作臺等，保持各類物品無污漬、無異味、光亮。 （ 3） 進出食品加工間，須更換專用制服 ，并用消毒水清洗雙手。樓面員工在食品的銷售區(qū)所穿的保護性衣物（圍裙、工衣）必須清潔，食品部進行顧客服務(wù)的員工的身體暴露部分應(yīng)為最少，處理食品的員工在作守銷售重回食品加工區(qū)前應(yīng)將雙手清洗和消毒。 個人物品包括但僅限于：衣物、外套、夾克、手袋、提包、快餐、化妝品等，食品加工區(qū)不 得存放個人物品，食品加工區(qū)也包括保鮮庫和冷凍庫，個人物品存放在食品加工區(qū)可能導(dǎo)致物質(zhì)污染和蟲害的潛在危險。 補 貨 ：理貨員將缺貨的商品依據(jù)商品各自規(guī)定陳列的位置定時或不定時將商品補充到貨架上。 拉排面 ：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則將商品向前排列，使排面豐滿。 永續(xù)訂單 ：生鮮、日配類商品，貨到才確認(rèn)完成訂單，也可用尺碼商品。 毛 利 ：售價減成本。 貨 號 ：為商品依類別所編之號碼。 耗損率 ：指商品在買進賣出過程中，因管理不當(dāng)或疏忽所造成之損失，其損失金額占營業(yè)額之比例。 大陳列量 ：被稱為堆箱陳列或堆頭陳列，在賣場辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?3品項的商品作量化陳列。 黃 金 線 ：指商品陳列時，最容易讓顧客看到 或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在 85— 120厘米左右，可陳列對超市利益貢獻較佳之商品。 關(guān)連陳列 ：指依某項目的，而將相關(guān)連之商品陳列在同一地區(qū)或附近。 P． O． S（ Point of Sales）：銷售時點情報管理系統(tǒng)。 第 8 頁 共 64頁 第四章 賣場常用名詞注解 垂直陳列 ：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。 (25)必須穿制服工作、保持儀容整潔。 (21)檢查標(biāo)價卡和海報正確性。 (16) 服從值班主管調(diào)度。 (12) 協(xié)助新進員工認(rèn)識環(huán)境、工作。 （ 8） 維護貨架商品品質(zhì)、汰舊換新。 （ 4） 產(chǎn) 品包裝與陳列、補貨。 （ 11） 安全使用電源、水源。 （ 7） 保證品質(zhì)優(yōu)良、包裝良好并合理使用耗材。 （ 3） 按規(guī)定銷售價格經(jīng)營，不得擅自抬價或降價。 10. 掌握一定的消防基礎(chǔ)知識。 6. 對商品調(diào)價、報損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行進行跟蹤。 2. 檢查員工的到崗情 況，儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生。 7. 做好商品的質(zhì)檢工作，不允許假冒偽劣商品、變質(zhì)商品上架銷售。 3. 控制各項損耗及設(shè)備的維護，并且有效控制防盜，減少本部組的內(nèi)外盜。 四、顧客服務(wù)（超越顧客的期望）其特征 1）商品百分之百到位 2）符合季節(jié)的要求 3）容易購買、方便選購 4）走道暢 道 5）商品擺放有秩序 6）提供購物的手推車 7）員工友好，隨時提供幫助 8）足夠的人員提供給顧客服務(wù) 五、商店與超市服務(wù)對象的區(qū)別 1）商店：中高層收入的消費者 2）超市：中、低收入、家庭式的消費者 六、商店與超市為顧客提供服務(wù)的區(qū)別 1）商店：提供較充分的服務(wù)、服務(wù)人員較多 2）超市：提供有限的服務(wù)、服務(wù)人員較少 七、商店與超市價格上的區(qū)別 1）商店：價格稍高、毛利也高 30%~40% 可以大規(guī)模的降價銷售 第 3 頁 共 64頁 2）超市：價格便宜、毛利低 10%~20% 只能區(qū)域性 的降價促銷 八、規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則（真誠待客） 1）微笑服務(wù) 2）禮貌 3）介紹商品要周到 4）服務(wù)動作迅速 5）要容易與顧客溝通 6）唱收唱付 九、顧客的心理 1）對商品的興趣 2）選擇想要的品種 3）比較一下價位的適中 4）比較商品的質(zhì)量 5）思考是否要購買 6）決定 購買 十、質(zhì)量 （質(zhì)） 所有原材料的質(zhì)地 （量） 數(shù)量 十一、衛(wèi)生 1）生