民航服務(wù)心理學(xué)doc-wenkub.com
2025-07-15 10:28 本頁(yè)面
【正文】 四、怎樣培養(yǎng)自己良好的意志品質(zhì)？ 答：服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)有一個(gè)過(guò)程，即下決心、樹(shù)信心、持恒心在培養(yǎng)自己的意志品質(zhì)中，最關(guān)鍵的要戰(zhàn)勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務(wù)人員從自身角度出發(fā)，注意培養(yǎng)自己良好的性格意志情緒。 二、什么是內(nèi)在美？什么是外在美？服務(wù)人員為什么追求內(nèi)在美？ 答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風(fēng)度，風(fēng)度是靠?jī)?nèi)在的心靈美。并直接影響人的活動(dòng)效率，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達(dá)能力，良好的勸說(shuō)能力，良好的傾聽(tīng)能力。 二、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員為什么要微笑？ 答：(1)微笑服務(wù)是一種特殊語(yǔ)言——情緒語(yǔ)言，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎 (2)微笑服務(wù)對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用 (3)微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容 (4)微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ) 三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)？ 答：(1)對(duì)所有的旅客，都要熱情接待微笑服務(wù) (2)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求 (3)虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理 四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境？ 答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制 (4)用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果 控制心境的方法是：(1)明確自己社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象 五、什么是意志？有哪些特征？在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？ 答：意志是人們自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)，意志的三大特點(diǎn)。 注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對(duì)象的數(shù)量 注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。 (1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法 要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感 (1)明確自己的社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象 四、良好的情感在工作中的表現(xiàn) 對(duì)所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù) (1)情緒語(yǔ)言(2)對(duì)旅客的情緒有主動(dòng)、誘導(dǎo)作用(3)職業(yè)道德(4)潤(rùn)滑劑 對(duì)旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求 虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理 民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì) 一、意志：意志是自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。 旅客投訴合理，應(yīng)用誠(chéng)肯的態(tài)度向客人道歉。對(duì)比餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員需根據(jù)本部門(mén)的特點(diǎn)，針對(duì)旅客的心理需要進(jìn)行有的放矢的服務(wù)。 五、航班不正常時(shí)，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)？ 答：航班不正常時(shí)，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會(huì)在語(yǔ)言上，行為上有所表現(xiàn)，另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)等等，針對(duì)旅客這些心理候機(jī)室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該急旅客之所急，想旅客之所想。 四、旅客在值機(jī)處有哪些心理？你將怎樣服務(wù)？ 答：旅客在值機(jī)處的心理。 掌握旅客的情緒 四、服務(wù)過(guò)程整體化 全局觀點(diǎn) 有統(tǒng)一性 服務(wù)人員形象一體化 一、售票處滿(mǎn)足旅客心理需要條件 旅客在售票處的心理需要 心理活動(dòng)與需要：求票心切(第一需要) 心理活動(dòng)變化快 售票處滿(mǎn)足旅客心理需要的條件 (1)明確售票處工作的性質(zhì) (2)理解旅客求票心切 (3)工作注意力集中，辦事認(rèn)真：購(gòu)票證件、介紹信、身份證 寫(xiě)好航班號(hào)、時(shí)間、字、戳清楚 二、值機(jī)處滿(mǎn)足旅客心理需要的條件 旅客在值機(jī)處的心理需要 辦登機(jī)手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重) 辦時(shí)(問(wèn)題多，要求多，方便多) 值機(jī)處滿(mǎn)足旅客心理需要的條件 (1)明確工作性質(zhì) (2)掌握旅客的心理 (3)要耐心 三、候機(jī)室滿(mǎn)足旅客心理需要的條件 航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要 出發(fā)航班的延誤與取消時(shí)旅客的心理需要 (1)失去原來(lái)平衡、平靜的心理 (2)旅客心理急、煩、火 (3)造成時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué) (4)旅客有新需要 候機(jī)室滿(mǎn)足旅客心理需要的條件 出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù) (1)明確候機(jī)室服務(wù)的重要性 (2)多為旅客著想 (3)靈活多變的服務(wù)技巧 (4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補(bǔ)旅客心理怨恨 四、空中服務(wù)滿(mǎn)足旅客心理需要條件 空中服務(wù)時(shí)旅客的心理需要 飛機(jī)上的需要：安全的需要(飛行、財(cái)產(chǎn)) 舒適的需要(物質(zhì)、精神) 空中服務(wù)滿(mǎn)足旅客心理需要的條件 (1)明確空中服務(wù)的重要性 (2)針對(duì)安全的需要 (3)針對(duì)舒適的需要 (4)有處理突發(fā)事件的能力 五、賓館或招待所滿(mǎn)足旅客心理需要的條件 求舒適 求清潔 求方便 求尊重：求尊稱(chēng) 求尊重房間使用權(quán) 求尊重自己的生活習(xí)慣 六、餐廳、商場(chǎng)滿(mǎn)足旅客心理需要的條件 餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生 商場(chǎng)的心理需要：求紀(jì)念價(jià)值 求新異 求實(shí)用 民航特殊旅客的心理需要與服務(wù) 一、老弱病、殘者的特殊服務(wù) 心理：自卑感 自尊感 二、貴賓旅客的特殊服務(wù) 服務(wù)：熱誠(chéng)、不說(shuō)漫無(wú)邊際的話(huà) 態(tài)度大方 舉止文明 不必阿諛?lè)畛?三、初次乘機(jī)旅客的特殊服務(wù) 旅客：國(guó)內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機(jī) 國(guó)際旅客：第一次乘坐飛機(jī)到中國(guó) 民航旅客服務(wù)過(guò)程中旅客的沖突、投訴的心理與服務(wù) 一、引起旅客沖突與投訴的原因 客觀原因：買(mǎi)不到機(jī)票 飛機(jī)延誤、取消 主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情 用語(yǔ)言沖撞旅客 服務(wù)
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