【正文】 預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響相適應(yīng)。糾正措施應(yīng)與發(fā)生問題的影響相適應(yīng)。，有些是在產(chǎn)品形成的過程中分別進(jìn)行的。 過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動體系 任何接受輸入將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可作為過程 為使組織的功能有效，組織必須識別和管理繁多并彼此相關(guān)的過程 通常一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入 一個(gè)過程包括三個(gè)要素：輸入、活動、輸出 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)所需的過程和分過程的結(jié)果 過程的圖示活 動 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 應(yīng)確定顧客的要求，包括： 顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（品質(zhì)、交付、支持服務(wù)等） 非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（但對預(yù)期或特定的用途 是必要的，如：使用說明、配件、防范措施等） 與產(chǎn)品相關(guān)的責(zé)任/義務(wù)（包括法規(guī)要求及服務(wù)等級、及時(shí)、文明等）注：對出口產(chǎn)品、某些國家可能還會有一些特殊或強(qiáng)制性要求?！?000版ISO9000中的質(zhì)量策劃，類似于ISO14001中為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)而制定的“方案”。，質(zhì)量目標(biāo)劃分為不同層次，在運(yùn)作層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。 顧客的期望 在合理情況下對產(chǎn)品性能和附加價(jià)值的希望 如對空調(diào)，除制冷外，還有節(jié)能、低噪音、便于安裝、操作等 對住房，除面積、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量外，還有通風(fēng)、采光、安靜等 適合于組織的目的 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架 傳達(dá)至組織相關(guān)層次人員并獲理解 進(jìn)行周期性評審以保證持續(xù)適宜性 由最高管理者正式頒布的該組織有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向。 應(yīng)建立文件化程序以控制： 標(biāo)識/ 儲存/ 回收/ 保護(hù)/ 保存期限/ 處置/ 記錄：闡述取得的結(jié)果或提供活動證據(jù)的文件應(yīng)提供證據(jù)證明最高管理者對質(zhì)量管理體系發(fā)展與改進(jìn)的承諾，證據(jù)包括： 宣傳滿足顧客及法規(guī)要求的重要性 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 進(jìn)行管理評審 提供必需的資源 最高管理者：在最高層次上指導(dǎo)和控制組織的個(gè)人或群體 最高管理者的職責(zé) 制定方針和目標(biāo)并領(lǐng)導(dǎo)組織 提供組織結(jié)構(gòu)和資源 保持現(xiàn)有的績效 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)——組織：一組人員和設(shè)備的職責(zé)、職權(quán)和相互關(guān)系的有序安排。 文件：用來說明或者控制如何做工作，故可以修訂以反映客觀條件的變化。 字跡清楚、標(biāo)識易懂、易于回收178。 發(fā)放前對適當(dāng)性進(jìn)行批準(zhǔn)178。 對組織經(jīng)營具有特殊意義的任一術(shù)語定義178。 質(zhì)量方針178。 質(zhì)量管理體系的范圍（包括刪減的條款和理由）178。 內(nèi)部審核178。 程序——如何執(zhí)行活動或過程178。 ISO9001要求的文件化程序178。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績比較評價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它們兩者均： ； ； ； 。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如與增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。GB/T19011提供了審核指南。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 當(dāng)評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)被評價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題： ? ? ? ，過程是否有效?綜合回答上述問題可以確定評價(jià)結(jié)果。 、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。基于質(zhì)量管理原則()最高管理者可發(fā)揮以下作用： ； ，以增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度； ； ； 、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； ； ； ；i決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評價(jià)有關(guān)相關(guān)方感覺的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開來。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求?！魧τ谶\(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品?！舴窒硇畔⒑蛯ξ磥淼挠?jì)劃?！舭雅c供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。◆對于運(yùn)作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生?！衾斫膺m宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計(jì)劃。◆持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。原則六：持續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?！粢宰钣行У貙?shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系?！魧τ谶\(yùn)作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果?！糇R別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者?！糇R別并測量過程的輸入和輸出。◆對于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)?！魪墓ぷ髦械玫綕M足感?！粼趫F(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)。原則三：全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景?！暨M(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。◆在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范。實(shí)施本原則要開展的活動：◆努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。◆對于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。◆測定顧客的滿意度并為此而努力。2．質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南 (根據(jù)ISO/TC176/SC2/WG15的文件編譯)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。 ISO/TR 10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用216。 ISO/TR 10007技術(shù)狀態(tài)管理指南216。 ISO9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進(jìn)指南216。2000年底通過ISO9000認(rèn)證的企業(yè)已高達(dá)數(shù)十萬，我國通過認(rèn)證的企業(yè)數(shù)已超過兩萬家。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程目 錄 ISO9000族的發(fā)展和ISO9000認(rèn)證 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 2000版ISO9001的變更 允許的刪減 ISO9001的用途 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系12項(xiàng)原理 術(shù)語 標(biāo)準(zhǔn)理解一、ISO9000族的發(fā)展和ISO9000認(rèn)證（International Organization for Standardization，簡稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。國際認(rèn)可論壇 認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會 認(rèn)證機(jī)構(gòu) IAF CNAB/CNACR CQC/CCQS等二、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定原則 使用于任何規(guī)模的所有生產(chǎn)和服務(wù)組織 使用簡便、表達(dá)清晰、便于翻譯、易于理解 能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與組織的運(yùn)行聯(lián)系起來 為組織的改進(jìn)實(shí)施提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 更大程度著地眼于持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意 與其他管理體系兼容，如ISO14000環(huán)境管理體系等 為特殊行業(yè)如航空、汽車、醫(yī)療器械以及電訊等行業(yè)中的組織提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并闡明這些組織的基本需求和利益三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)216。 ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南216。 ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南216。 質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南216。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就I