【正文】 40 40 35 30 25 20 文獻(xiàn)閱讀 查閱文獻(xiàn)有一定廣泛性；有綜合歸納資料的能力和自己的見解。 10 10 8 7 6 4 撰寫質(zhì)量 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、文字通順、用語符合技術(shù)規(guī)范，圖表清楚，格式規(guī)范，符合規(guī)定字?jǐn)?shù)要求 。 10 10 8 7 6 4 調(diào)研論證 能獨(dú)立查閱文獻(xiàn)資料及從事其他形式的調(diào) 研，能較好地理解課題任務(wù)并提出實(shí)施方案，有分析整理各類信息并從中獲取新知識的能力。 論文需要在格式、字體、行距這些細(xì)節(jié)上要多加修改。論文多次經(jīng)過導(dǎo)師指導(dǎo)，能在內(nèi)容上加以完善，層次分明。 葉志斌，汽車營銷原理 與務(wù)實(shí)， 機(jī)械工業(yè)出版社， 2020 年 8 月。 評論二：實(shí)習(xí)可以讓所學(xué)到的理論知識與實(shí)踐相結(jié)合。 汽車銷售情況是我們了解一個國家經(jīng)濟(jì)循環(huán)強(qiáng)弱情況的第一手資料，早于其他個人消費(fèi)數(shù)據(jù)的公布。我將銘記我曾是一名揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)子， 在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。 在本論文的寫作過程中，非常感謝戴老師、高老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段—— 畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，她們給了我耐心的 指導(dǎo)和無私的幫助。 [4]葉志斌，汽車營銷原理與務(wù)實(shí) [M]，機(jī)械工業(yè)出版社， 2020 年 8 月。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān) 只選我們的車型 ，那么評標(biāo)時我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交 。 4）消除成交障礙 通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價(jià)格有異議等。 針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。 2）記錄客戶信息 依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據(jù)購買意向 1 周內(nèi)購車、 1個月內(nèi)購車、 3 個月內(nèi)購車、 6 個月內(nèi)購車，分 O、 A、 B、 C 級進(jìn)行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分 A、 B、 C 三級管理， A 級是采購周期短和采購批量大的客戶， B 級是采購周期短采購批量小的客戶， C 級為采購周長 采購批量大的客戶。 汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。 一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動，汽車銷售人員應(yīng)對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì) 劃逐一拜訪客戶。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西， 使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。 4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝 你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 20 么一個人，時時在關(guān)心著他，他一定很感動。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。這叫做禮尚往來原則。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來給予回報(bào)。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。 5）友誼原則 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?15 倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則?！边@叫做社會認(rèn)同原則。哪個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。 4S 店售后服務(wù)的原則 所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。 汽車銷售是一個復(fù)雜的 工作 ， 以上銷售步驟只是作為一個銷售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個 top sale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn)用不同的銷售風(fēng)格來適應(yīng)各種類型的客戶 。 之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào) 。 在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù) ？ 8） 跟蹤 最后的一個步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺得最后一個步驟可有可無 。 如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買 。 還有一個就是附屬品，裝備品的銷售， 只要 附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售，在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，當(dāng)然 還要注意推銷時不要太強(qiáng)迫 。 要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng) ，根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的 銷售技巧 。 對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現(xiàn) 。 客戶往往對價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面 。 在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài) 。比如， ABS 系統(tǒng) 就是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。 那就是：安全性 、 動力與操控性 、 舒適實(shí)用性 、 造型與外觀 、 超值性 。 如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶 時，我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品 。 當(dāng)然揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 14 這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹 。 針對這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來應(yīng)對 。在 咨詢 的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離 。 3） 咨詢 咨詢 ，很能考驗(yàn)一個銷售人員的業(yè)務(wù)功底 。 注意自己揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 13 的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠懇的印象 。在這個階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。銷售服務(wù)流程 的步驟如圖 4— 1。 所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可 衡量的指標(biāo)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級命令，顧客滿足是 無法保證的 。 （ 5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。 （ 2） 不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。 （ CS）戰(zhàn)略 顧客滿意戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想： 企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。即要尋找出在競爭環(huán)境中，經(jīng)營單位采取什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略會產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟(jì)效果。 顧客滿意戰(zhàn)略 顧客滿意戰(zhàn)略是指汽車企業(yè)通過產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈管理，來提升顧客滿意水平的一揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 10 系列市場營銷的戰(zhàn)略。 汽車服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個方面進(jìn)行汽車服務(wù)質(zhì)量管理。 （ 3）差異性 也稱異質(zhì)性。 （ 1）無形的 也稱不可觸摸性。 汽車服務(wù)提供的基本上是一種活動，活動的結(jié)果可能是無形的，這種活動有時也與有形的汽車產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對汽車產(chǎn)品的服務(wù)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。因此，要立足相當(dāng)，放眼未來，協(xié)調(diào)好近期和長遠(yuǎn)的關(guān)系。戰(zhàn)略重點(diǎn)要體現(xiàn)本企業(yè)汽車產(chǎn)品的特色，圍繞營銷戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，通過對汽車企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場營銷的重要問題，把它作為營銷戰(zhàn)略重點(diǎn)。 1）系統(tǒng)性 汽車市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)該包括戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)術(shù)措施等要素 ，同時因該確定其相互間的相互關(guān)聯(lián)性。 （ 3）戰(zhàn)略競爭對手 如何分析競爭環(huán)境和競爭對手，來確定汽車企業(yè)的市場競爭地位和基本競爭戰(zhàn)略。在企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)科體系中，營銷戰(zhàn)略通常被界定為一種職能戰(zhàn)略，也應(yīng)該被認(rèn)定是企業(yè)戰(zhàn)略核心或主體，因?yàn)闋I銷的使命是與企業(yè)使命最為一致并能體現(xiàn)企業(yè)總在的價(jià)值的。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營銷的揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 7 落腳點(diǎn)。 （ 2）反映 （ Respond） ：在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí) 施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和測性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。舒爾茨 （ Don艾略特這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。要通過好的 售前、售中和售后服務(wù)來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。 （ 2）成本 (Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說 4P 中的價(jià)格 (Price),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。 4C 分別指代顧客 (Customer)、成本 (Cost)、便利 (Convenience)和溝通 (Communication)。1990 年，美國學(xué)者羅伯特包括：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系。包括：價(jià)目表所列的價(jià)格、折扣、讓價(jià)、支付期限、信用條件等。著幾個詞的英文開頭都是 P，故稱為“ 4P”。 銷售的要素 銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進(jìn)市場交易而運(yùn)用的市場營銷手段。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，一些國內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營銷活動，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過程中實(shí)施有效的管理。如果在 4S 店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在 4S 店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn) 品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。 隨著競爭的加大， 4S 店商家越發(fā)注重服務(wù) 品牌的建立，加之 4S 店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。以前 4S 店沒有經(jīng)營汽車用 品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠(yuǎn)的， 4S 店將是他們的第一選擇。 4S 店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。 企業(yè)需要推廣品牌， 4S 店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。這就要求 4S 點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。掌握好該學(xué)科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。 關(guān)鍵詞 ： 發(fā)動機(jī)維 護(hù)；地盤和車身的保養(yǎng) F50 nissan car maintenance and maintenance of elegant Abstract： The use of modern information technology indicates the vehicle maintenance and the arrival of the revolution, the arrival of the revolution will make car maintenance workers maintenance service consciousness constantly entrenched, they also will be intimate understanding to the use of advanced maintenance means ever made is \highend service\, this service will be bound to bee a vehicle repair industry petition in the future the most important method. Of course, the strong maintenance method based on the maintenance system should contain good maintenance service, presale service and aftersales service, be short of one cannot. The car maintenance and maintenance in our daily life are especially i