【正文】 文章來自：汽車招聘網(wǎng) 。主要業(yè)務(wù)根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進(jìn)行維修工作； 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進(jìn)程；車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）完工后車間技工進(jìn)行自檢；實施要點(diǎn)經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工； 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； 齊全的維修資料和檢測設(shè)備； 充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；要求應(yīng)努力做到：嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進(jìn)行修理任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意；發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報；服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工；車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作；按照要求使用專用工具和檢測儀器；使用維修資料進(jìn)行診斷和工作維修顧問監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時通知客戶；根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件；主動為客戶處理一些小的故障；1遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容；1愛護(hù)客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置；1遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；1遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；1確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢；1完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字；應(yīng)盡量避免：車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作；擅自修改委托書內(nèi)容；發(fā)現(xiàn)問題不報告；不按照維修手冊的要求進(jìn)行操作；不使用專用工具和檢測儀器；診斷和工作時不使用維修資料；服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進(jìn)程；不愛護(hù)客戶財產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置；遇到困難不向有關(guān)人員求助；車間技工完工后不進(jìn)行自檢；1車間技工不寫維修報告，不簽字；檢驗使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。(2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。制作結(jié)算單(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。陪同顧客驗車(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。(2)自檢完成后，交班組長檢驗。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。估算備品/工時費(fèi)用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。迎接顧客(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。八 本規(guī)則是勞動合同之一部分，聘用員工違反本規(guī)章制度視為違反勞動合同。五、公司實行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同 的薪資。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度 和決定。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。4S店售后服務(wù)流程（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。返修后，必須重新檢查。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。第四、修理。預(yù)先準(zhǔn)確估計維修時間和費(fèi)用。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。帶客戶至前臺，確認(rèn)客戶要求的維修項目。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。（3）環(huán)車檢查。接車準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預(yù)約日欄。受理客戶提出預(yù)約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。第二篇：汽車4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。 為客戶提供一個機(jī)會以反映對本次維修的意見； 198。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的?？蛻粽f：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。 減少返工的維修量；198。198。 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； 198。198。 增加利潤。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；198。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認(rèn)。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機(jī)蓋打開。198。預(yù)檢的時候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。 預(yù)約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。要準(zhǔn)備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。被動預(yù)約被動預(yù)約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預(yù)約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。第一篇：汽車4S店售后服務(wù)流程從客戶到店一直到交車，修后關(guān)懷的詳細(xì)流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程4S服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié)維修預(yù)約維修預(yù)約可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。這就是被動預(yù)約。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。198。 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。【案例】 顏色管理各位都是有經(jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機(jī)蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色。這就是顏色管理的好處。對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時，與客戶打電話的次數(shù)。198。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時間； 198。 可以提高企業(yè)資源的利用率。 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 198。 提高客戶滿意度和忠誠度。維修接待員還必須利用這個機(jī)會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等。198。在交車的時候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預(yù)約。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。”這就是跟蹤回訪。 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量。維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。估算備品/工時費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。（7）將接車登記表、任