【正文】 工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 交班教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握交班本的填寫方法； 會(huì)對(duì)值臺(tái)時(shí)的特殊事件進(jìn)行總結(jié)； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：交班本的填寫方法教學(xué)內(nèi)容及過程: 交班一、概述重要性 交班工作是餐后整理的最后一環(huán)，影響酒店服務(wù)工作和長遠(yuǎn)利益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握好交班本的填寫方法，能對(duì)值臺(tái)時(shí)的特殊事件進(jìn)行總結(jié)，保證服務(wù)工作圓滿完成。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （八） 送客教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握送客服務(wù)程序； 掌握客人遺留物品的處理程序； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：送客服務(wù)程序教學(xué)內(nèi)容及過程:送客一、概述重要性 送客是餐廳對(duì)客服務(wù)的最后一環(huán)，是酒店服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)，要求基層管理者和服務(wù)員都要重視，掌握送客服務(wù)程序，會(huì)為客人打包菜肴，會(huì)為客人拉椅，會(huì)使用服務(wù)敬語送客，會(huì)處理客人遺留物品，保證服務(wù)工作圓滿完成。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （六） 反饋教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握客人信息的收集方法； 能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)教學(xué)內(nèi)容及過程: 反饋一、概述重要性 客人對(duì)服務(wù)工作的反饋是餐廳修訂和完善對(duì)客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和長遠(yuǎn)發(fā)展，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握客人反饋意見的收集方法，能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （四） 上菜教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握上菜的位置、方法及順序； 掌握上菜、分菜的注意事項(xiàng)； 授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：上菜的位置、方法及順序教學(xué)內(nèi)容及過程: 上菜一、概述重要性 上菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會(huì)報(bào)菜名，會(huì)為客人分菜，能合理安排上菜時(shí)間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過程中特殊問題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿意。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （二） 迎賓教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)； 會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)； 能通過溝通分析客人的需求；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容及過程: 迎賓一、概述重要性 迎賓工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當(dāng)班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會(huì)為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)，能通過觀察了解客人及其宴請(qǐng)的主賓的身份，能通過溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開展，讓客人真正體會(huì)賓至如歸。四、 測試表組別： 姓名： 時(shí)間： 內(nèi)容項(xiàng) 目（分值）得 分備 注擺臺(tái)單荷花（4）雙荷花（4）慈姑葉（4）一片葉（4）雙葉（4）三葉（4）馬蹄蓮（4）雙芯花（4）扁豆花（4）芭蕉葉（4）仙鶴（6）孔雀（6）蝴蝶（6）金魚（6）鴕鳥（6）和服歸箱（6）出水芙蓉（4）王冠（4）扇面（4）三角篷（4）總 分（100）考核時(shí)間： 年 月 日 教師簽名： 工作任務(wù)一 餐前準(zhǔn)備 （四） 檢查補(bǔ)漏教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握服務(wù)接待工作前質(zhì)量檢查程序； 掌握衛(wèi)生、安全及防火常識(shí)；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：衛(wèi)生、安全及防火常識(shí)教學(xué)內(nèi)容及過程: 檢查補(bǔ)漏一、概述重要性 檢查補(bǔ)漏是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作安全，因此要求當(dāng)班服務(wù)員和基層管理者都要進(jìn)行相應(yīng)安全檢查工作，特別需要對(duì)衛(wèi)生、安全和防火情況進(jìn)行檢查，保證餐廳工作各項(xiàng)安全。1 出水芙蓉（1） 將餐巾四角向中點(diǎn)折；（2） 再將四角向中點(diǎn)折；（3） 翻一面；（4） 將四角向中點(diǎn)折；（5） 將背面折角向外翻出；（6） 放入盤中，整理成型。1 蝴蝶（1） 將兩邊向中間對(duì)攏；（2） 分別折下四巾角；（3） 從底邊向上卷至1/4處；（4） 再繼續(xù)向上均勻捏折；（5） 將兩邊向下對(duì)攏；（6） 放入杯中，整理成型。 扁豆花（1） 將底角向上對(duì)折，與頂角對(duì)齊；（2） 將底邊兩角從內(nèi)側(cè)向頂角折攏；（3） 以對(duì)角線為折疊線，從中間向兩邊均勻捏折；（4） 翻開兩側(cè)外層巾角，打開中間兩巾角；（5） 放入杯中，整理成型。 雙葉（1） 將底角向斜上方對(duì)折；（2） 將底邊向上折1/4左右；（3） 從中間向兩邊均勻?qū)φ?；?） 將余下的巾角包住背面；（5） 放入杯中，整理成型。（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 單荷花（1） 將底邊向上對(duì)折，與頂邊對(duì)齊；（2） 從左向右對(duì)折；（3） 以對(duì)角線為對(duì)折線從中間向兩邊均勻捏折；（4） 將底角折上1/3左右；（5） 放入杯中，打開四巾角，整理成型。要求用拇指和食指將餐巾巾角的上端拉挺做頭頸；然后用食指將巾角尖端向里壓下；再用中指與拇指將壓下的巾角捏緊成造型。平行卷要求兩手用力均勻，同時(shí)平行卷動(dòng)，餐巾兩頭形狀一樣。推折分為直推和斜推，直褶的兩頭大小一樣、平行，用直推法即可；斜褶一頭大一頭小，形似扇狀，推折時(shí)用斜面推折。二、餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)（一）折疊折疊是基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會(huì)用到。將折疊好的餐巾花直接放在餐盤或臺(tái)面上，特點(diǎn)是手法簡捷，可以提前折疊便于儲(chǔ)存，打開后平整，目前被西餐廳廣泛使用。包括模仿自然界和日常生活中的各種形態(tài)的實(shí)物造型。包括魚、蟲、鳥、獸等造型。 紙質(zhì)餐巾。特點(diǎn)是吸水性強(qiáng)、觸感好、色彩豐富，但易腿色，不夠挺括，每次洗滌需上漿，平均壽命46個(gè)月。 擺煙灰缸——從主人右側(cè)開始，每兩個(gè)餐位放一個(gè)，煙灰缸上方要與酒具平行。水杯放在紅葡萄酒杯左側(cè)，兩杯之間相距1 cm。二、擺臺(tái)的程序（一） 擺放骨碟（二） 擺放湯碗、味碟和調(diào)羹（三） 擺放筷架、筷子（四） 擺放三杯（即飲料杯、紅酒杯、白酒杯）（五） 擺放公架、公筷、公羹、煙灰缸三、 技能操作（一） 所需物品 餐桌 臺(tái)布 托盤 餐椅 餐具：骨碟、湯碗、味碟、調(diào)羹、筷架、筷子、飲料杯、紅酒杯、白 酒杯、公架、公筷、公羹、煙灰缸等（二） 要求 餐具擺放相對(duì)集中，整齊一致； 以方便客人就餐為原則，兼顧便于服務(wù)員席間服務(wù)； 臺(tái)面有美感，富于藝術(shù)性； 臺(tái)面清潔衛(wèi)生，所有的布件、餐具、調(diào)味品及裝飾品整齊清潔；（三） 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操 作 規(guī) 范擺臺(tái)準(zhǔn)備 擺臺(tái)物品準(zhǔn)備 餐具衛(wèi)生檢查鋪臺(tái)布選擇一種鋪臺(tái)布的方法，要求臺(tái)布四角下垂均等，骨線對(duì)齊正副主人位，臺(tái)布的中點(diǎn)居于餐桌中心。擺臺(tái)擺得好壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。酒瓶擱在杯口上；酒瓶拿得太高，酒水濺出杯外；旋轉(zhuǎn)瓶口用力過大，酒水滴到餐桌上。七、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容動(dòng)作要領(lǐng)常見錯(cuò)誤托 盤 斟 酒斟酒時(shí)，站在客人的身后右側(cè)，面向客人用左手托盤，上身略向前傾，右手斟酒。中餐宴會(huì)斟酒順序一般在宴會(huì)開