【正文】 例“這道菜不但味道好，而且營(yíng)養(yǎng)豐富，久吃還有醫(yī)療作用，可以延年益壽等等。 （2）、 辯解技術(shù)： 指對(duì)賓客的異議怎樣去消除它，可采用先肯定后否定的辯解法。 不同民族：如回族、滿族對(duì)菜肴的要求華僑：家鄉(xiāng)風(fēng)味工薪階層：價(jià)廉、量大、實(shí)惠三問(wèn)：即主動(dòng)詢問(wèn)顧客的要求、愛(ài)好和飲食禁忌等。通過(guò)人的身體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、舉止等 表現(xiàn)出來(lái)的。” 語(yǔ)言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴?！? 語(yǔ)言減法：即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。如： 向公司宴請(qǐng)的客人推銷檔次較高的菜肴 向重要人物推薦品位最佳的項(xiàng)目 對(duì)家宴的推銷要注意老人和小孩的選擇 對(duì)情侶的推銷注意女士的選擇 對(duì)工薪階層推銷應(yīng)注意保存他們的面子（2）、推銷語(yǔ)言技巧 (11)、熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對(duì)不同對(duì)象不同場(chǎng)合推銷不同的菜點(diǎn)，要迎合客人的情緒、愛(ài)好和口味，凡事無(wú)絕對(duì)，要隨客而定。(7)、 應(yīng)隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式，以便隨時(shí)向客人介紹。(3)、 熟悉酒店供應(yīng)的一切菜式，海鮮及烹調(diào)方法，以及當(dāng)天的估清菜、推薦菜、特色菜以及酒水，以便點(diǎn)菜時(shí)能熟練解釋。(10)、在生意較忙翻桌率較高時(shí)，點(diǎn)菜生（高服）尤其要行動(dòng)敏捷和值臺(tái)員一起收臺(tái)、擺臺(tái)，以最快的速度讓客人入座，并迅速為客人點(diǎn)菜。(8)、 點(diǎn)菜生（高服）在巡臺(tái)過(guò)程中，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量把問(wèn)題解決在客人提出之前。(4)、當(dāng)客人入座前，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，幫助值臺(tái)員斟茶、脫筷套等，同時(shí)征詢客人是否點(diǎn)菜。e) 注意酒水的推銷酒水在營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)上占重要部分，因此在點(diǎn)好菜后，即時(shí)給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。四、點(diǎn)菜技能篇1． 點(diǎn)菜技能基本常識(shí)什么是點(diǎn)菜點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它是服務(wù)員服務(wù)水平的反映，并且直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。服務(wù)叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。在哪些情況下應(yīng)撤換餐具遇到下列情況之一，應(yīng)及時(shí)撤換餐具：⑴ 用過(guò)一種酒，又用另一種酒時(shí)，酒具應(yīng)及時(shí)更換；⑵ 凡裝過(guò)魚(yú)腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)需更換；⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；⑷ 風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具；⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；⑹ 弄臟了的餐具需及時(shí)更換；⑺ 骨盤(pán)內(nèi)骨刺殘?jiān)鼭M三分之一時(shí)要及時(shí)更換。折口布花檢查步驟注 意 事 項(xiàng)洗手折口布花前洗凈雙手選口布洗凈、燙平、漿洗過(guò)檢查口布有無(wú)污漬、破損、嚴(yán)重脫色、變型折疊；不能用嘴叼咬或用其他輔助物；折扣布花一次成型，折疊中作規(guī)范、熟練、優(yōu)美；折疊出的口布花分正反面，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，有真實(shí)感擺放口布花擺放整齊，突出正、副主人，觀賞面朝向客人；高矮、種類錯(cuò)開(kāi)，整體協(xié)調(diào)，有頭型的頭朝右—— 上菜與撤換上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應(yīng)怎樣運(yùn)用上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。⑵ 按疊花的外觀形狀分類可分為下列三種：植物類型：仿花卉型花、仿形體型花；動(dòng)物類型：仿走獸型花、仿昆蟲(chóng)型花、仿魚(yú)蝦型花、仿兩棲型花；形象類型： 仿實(shí)物型花、仿造型類花?；鸩駪?yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)?？曜臃旁诳昙苌希曜訄D案或字要朝上對(duì)正，筷子末端距離桌邊1厘米。餐巾折花的觀賞面朝向客人。1鋪臺(tái)布應(yīng)掌握哪些主要規(guī)律?⑴ 臺(tái)布的熨燙跡“十”字點(diǎn)必須位居桌面正中；⑵ 臺(tái)布熨燙的“十”字垂直線必須重合在正副主人的位置；⑶ 臺(tái)布要鋪平，四角與地面的距離要均等。①推拉式：用雙手將臺(tái)布打開(kāi)放置餐臺(tái)上，將臺(tái)布貼著餐臺(tái)平行推出去再拉回來(lái)。什么叫擺臺(tái)?擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的擺設(shè),也叫餐臺(tái)設(shè)計(jì)。餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)掌握什么原則?主人心意、接旨設(shè)計(jì)、主題突出、構(gòu)圖簡(jiǎn)易、色彩鮮明、富有寓意、強(qiáng)調(diào)美感、誘人記憶。菜汁、酒水不外溢，左手腕放松以便不斷地調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手自然擺動(dòng)。手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)上各側(cè)的輕重變化而做相應(yīng)調(diào)整，以使托盤(pán)平穩(wěn)。⑹ 卸盤(pán) 至目的地后，注意保持托盤(pán)平衡，隨時(shí)用右手調(diào)整，將托盤(pán)平放于工作臺(tái)。⑷ 托盤(pán) 一般用左手托，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動(dòng)要小，上不過(guò)胸，下不過(guò)臍，輕拿輕放。目前酒店一般不用重托，多用小型手推車。常用有不銹鋼、膠木兩大類，以膠木托盤(pán)為佳，其特點(diǎn)是防滑、耐用、防腐、輕便。餐廳服務(wù)基本技能是指從事餐廳服務(wù)接待工作所必須掌握的技藝，包括托盤(pán)、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜與分菜、餐廳結(jié)帳及其他服務(wù)技能等。注意事項(xiàng)：⑴ 只有待所有就餐客人離開(kāi)餐廳后，才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作。送洗餐酒用具 將撤下來(lái)的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。收臺(tái)時(shí)應(yīng)分類擺放，堅(jiān)持使用托盤(pán)，并注意安全和衛(wèi)生。如客人提出要求把沒(méi)有吃完的食物打包帶走，值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)。信用卡結(jié)帳 當(dāng)客人要求使用信用卡結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請(qǐng)客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺(tái)，刷卡后，值臺(tái)員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。征詢客人意見(jiàn)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備通過(guò)訂餐、點(diǎn)送節(jié)目從側(cè)面了解客人的單位、姓名、職務(wù)，做好進(jìn)一步溝通，帶好名片、隨身筆記介紹值臺(tái)服務(wù)員在不打擾客人就餐的情況下，介紹管理人員與客人認(rèn)識(shí)征詢管理人員微笑禮貌地站立于客人（主人）右側(cè)，禮貌地詢問(wèn)客人對(duì)本餐廳的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、是否滿意，并詢問(wèn)客人有什么意見(jiàn)記錄當(dāng)客人提出建議時(shí)，管理人員仔細(xì)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，仔細(xì)問(wèn)清原因，對(duì)沒(méi)做好的地方表示真誠(chéng)的道歉，并立即加以調(diào)整請(qǐng)客人留下單位、部門(mén)、姓名及聯(lián)系電話以便與客人聯(lián)系感謝客人感謝客人的配合，對(duì)我們酒店的關(guān)心和支持上報(bào)在管理人員的值班日記上，填寫(xiě)好評(píng)語(yǔ)、建議、意見(jiàn)、時(shí)間、姓名同時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺(tái)上有雜物，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生。⑶ 征詢客人是否需要茶水，若獲肯定答復(fù)，則按要求提供茶水服務(wù)。盅內(nèi)應(yīng)放溫茶水以解腥膩。餐具客人用餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)桌上出現(xiàn)臟盤(pán)、臟碗、空盤(pán)，應(yīng)及時(shí)撤換。⑶ 用右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤(pán)，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。⑶ 應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘?jiān)灰粼诘厣匣蛭廴就斜P(pán)中的干凈餐碟?！?餐中服務(wù)（巡臺(tái)服務(wù)）酒水服務(wù)⑴ 當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟倒酒水。⑹ 若桌面上菜盤(pán)較多而使下一道菜無(wú)法放下時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)后將剩余菜肴換成小盤(pán)或分派給客人。⑶ 上菜時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤(pán)應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過(guò)。⑹ 及時(shí)將餐廳各桌客人進(jìn)餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。⑵ 取菜時(shí)，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。撤茶具時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)用托盤(pán)進(jìn)行；如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足客人需求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。⑼ 斟酒時(shí)，瓶口與杯口應(yīng)相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。⑸ 值臺(tái)員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒服務(wù)。 酒水服務(wù)⑴ 值臺(tái)員應(yīng)用托盤(pán)平酒水訂單去吧臺(tái)領(lǐng)取客人所需酒水，并做認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無(wú)破損，酒水有無(wú)變質(zhì)，酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。介紹分類介紹葷、素菜、小吃，菜品的價(jià)格、功效及價(jià)格建議點(diǎn)膳將翻開(kāi)的菜單雙手送至主人手中，同時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，您好，請(qǐng)看菜單。 當(dāng)客人請(qǐng)點(diǎn)菜員代為安排菜肴時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)根據(jù)客人的口味愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等因素妥善考慮，品種定下后，應(yīng)向客人介紹菜點(diǎn)品種、數(shù)量、價(jià)格等，經(jīng)客人認(rèn)可后填寫(xiě)點(diǎn)菜單。⑵ 若采用計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜落單，應(yīng)馬上把點(diǎn)好的菜按要求輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)點(diǎn)菜系統(tǒng)通知廚房。 介紹時(shí)應(yīng)由推銷意識(shí)，即應(yīng)根據(jù)客人喜歡及餐廳特色有針對(duì)性地介紹菜肴，并注意語(yǔ)言技巧。如遇外賓應(yīng)征詢是否需要提供刀叉。 撤筷套 在為客人鋪餐巾的同時(shí)應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。口布服務(wù)步驟注意事項(xiàng)餐前在客人就座后，服務(wù)員主動(dòng)向前為客人松口布，從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。斟茶用茶壺倒時(shí)，將茶壺放在墊有蓮花墊的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，給客人斟倒，從主賓右側(cè)順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，斟倒前應(yīng)提醒客人（先生/女士，打擾一下），斟倒后應(yīng)說(shuō)，請(qǐng)用熱茶。注意手指不要接觸毛巾，先濱后主，按順時(shí)針?lè)较蚍旁诳腿说淖筮??！?餐前服務(wù)餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行。⑸ 帶所有客人入座后，引領(lǐng)員將打開(kāi)的菜單正面遞給客人。⑵ 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前面，與客人保持一米左右的距離。步驟注 意 事 項(xiàng)問(wèn)候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓主動(dòng)問(wèn)訊客人姓名接受預(yù)定禮貌地問(wèn)清客人姓名、單位、電話、宴會(huì)時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式；準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上主動(dòng)為客人介紹菜品、小吃，并詢問(wèn)客人口味及有無(wú)其他特殊要求預(yù)定酒水征詢客人酒水要求問(wèn)清用餐客人有無(wú)外賓及國(guó)籍，主動(dòng)介紹相關(guān)的酒水供客人參考；將客人對(duì)酒水的特殊要求及種類、數(shù)量記錄在本上重述預(yù)定向客人重述宴會(huì)預(yù)定內(nèi)容，重述宴會(huì)酒水及客人特殊要求，請(qǐng)客人確認(rèn)（最后根據(jù)酒店的規(guī)定收取20%的定金）送客將客人送至酒店門(mén)口，并禮貌向客人道別—— 迎領(lǐng)服務(wù) 問(wèn)候客人問(wèn)候客人是應(yīng)注意：遵循女士?jī)?yōu)先的原則，如果知道客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)以姓名及職務(wù)尊稱客人。⑶ 詢問(wèn)客人單位及姓名，以尊稱詢問(wèn)客人要求預(yù)訂的日期、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進(jìn)行詳細(xì)記錄。謝謝您，**先生/女士，歡迎光臨**酒店，再見(jiàn)！對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷電話，輕拿輕放。⑸ 能較好的運(yùn)用中英文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語(yǔ)言柔和，表達(dá)流暢。⑹ 宴會(huì)服務(wù)要做到明確分工、細(xì)致安排、有條不紊、秩序井然、服務(wù)熱情、照顧周到四、中餐宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程—— 預(yù)訂服務(wù) 電話預(yù)訂⑴ 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲應(yīng)向客人致歉，用熱情禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人。⑵ 尊重賓客的風(fēng)俗，注意避諱客人的禁忌，提前準(zhǔn)備好所需的鮮花、盆景及餐巾折花。⑹ 做好餐前的各項(xiàng)檢查工作。a、 準(zhǔn)備好餐酒具；b、 準(zhǔn)備好服務(wù)用品；c、 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；d、 準(zhǔn)備好酒水；e、 做好收款準(zhǔn)備。“六知道”，即：⑴ 知道主辦單位；⑵ 知道主人及主要客人的身份和國(guó)籍；⑶ 知道宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑷ 知道用何酒水、香煙和水果；⑸ 知道司機(jī)或工作人員的人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑹ 知道聯(lián)系人的姓名及電話。 ⅴ：可與客人進(jìn)行有關(guān)菜肴，飲料，天氣，旅游風(fēng)光等為話題交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入，婚姻，宗教信仰，年齡等。③談話禮節(jié)： ?。号c客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。”2在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：① 真誠(chéng)的微笑； ② 耐心、不急躁、不慌亂；③飽滿的精神； ④ 與客人交往的主動(dòng)性；⑤ 堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”原則； ⑥ 對(duì)客人意見(jiàn)的重視；⑦主動(dòng)預(yù)見(jiàn)客人的需求，服務(wù)在客人開(kāi)口之前；⑧記住客人的名字，實(shí)行針對(duì)性服務(wù)。1禮貌服務(wù)的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長(zhǎng)后一般；先長(zhǎng)輩后晚輩；先兒童后大人。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)走姿：背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、雙眼平視、擺背自然、步伐正直、步態(tài)輕盈、步幅均勻。1酒店常用禮節(jié)禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)本店就餐…問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上（中午、晚上）好…征詢語(yǔ)：我能幫您做點(diǎn)什么…道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了…婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：對(duì)不起我不能離開(kāi)、我能用電話給您聯(lián)系嗎…應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)稍等…電話用語(yǔ)：您好，大酒店…1服務(wù)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)：全身正直、下頷回縮、挺胸收縮、兩眼平視、雙臂下垂、指貼褲縫、腳跟并攏、腳張60度。眼勤：要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)來(lái)往往。1 餐廳服務(wù)應(yīng)用語(yǔ)，大體可分為13種：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、直接稱謂語(yǔ)、間接稱謂語(yǔ)、祝賀和意愿語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)、勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)等。主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)在：①主動(dòng)打招呼問(wèn)好②主動(dòng)幫助賓客提拿行李③主動(dòng)介紹有關(guān)情況④主動(dòng)扶老攜幼⑤主動(dòng)問(wèn)寒問(wèn)暖解決困難⑥主動(dòng)征詢有無(wú)要辦的事項(xiàng)⑦主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)⑧主動(dòng)按時(shí)，按量提供到位的服務(wù)項(xiàng)目和事宜，不等客人要和呼喚。 餐飲服務(wù)人員在為客服務(wù)時(shí)不容許出現(xiàn)的不文雅舉止：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢、撓頭皮、打哈欠、伸懶腰、吃東西。 耐心：表現(xiàn)對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問(wèn)不煩，百拿不厭”。禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求： ①語(yǔ)言美：餐廳服務(wù)員要談吐文雅，語(yǔ)言輕柔，語(yǔ)調(diào)親切甘潤(rùn)，音量適度，講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答客人問(wèn)題要準(zhǔn)確簡(jiǎn)明。如待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠P(guān)場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。它包括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。36．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：指向客人提供各種具體服務(wù)時(shí)所應(yīng)達(dá)到的尺度和準(zhǔn)繩。32．服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個(gè)基本條件：⑴ 建立服務(wù)規(guī)程； ⑵ 收集質(zhì)量信息； ⑶ 重視員工的培訓(xùn)。28．服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化29．服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：①質(zhì)量教育②制定標(biāo)準(zhǔn)③質(zhì)量情報(bào)工作④質(zhì)量責(zé)任制30．提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施：以客人為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)