論發(fā)揮客戶服務功能促進卷煙零售終端能力的提升-wenkub.com
2025-06-20 00:21 本頁面
【正文】 我認為公司現(xiàn)在正在著手做的示范街和示范店是一個好的切入點，只有讓客戶看到因為零售終端建設后商品銷售量的增加、盈利的增長才是最好的例證，才能激勵客戶針對自身不足做出調(diào)整，才能讓零售終端建設這項工作順利開展。循環(huán)的方式針對不足和需求變化持續(xù)改進?！ ∫肴尜|(zhì)量管理(Total 在監(jiān)測執(zhí)行上突出有效性，營銷管理部門、督察部門、內(nèi)部監(jiān)管部門多頭并舉、分工協(xié)作。保障終端能力持續(xù)提升： (1)完善服務質(zhì)量控制指標體系： 在以客戶滿意度為重點的評價指標基礎上增加客戶成長度評價指標，為終端成長建立目標導向； 在企業(yè)評價的基礎上增加客戶評價指標，由客戶評價客戶經(jīng)理的服務質(zhì)量和效果： 在外部指標的基礎上增加自我評價指標，引導員工對自我服務行為和效果進行分析評估，及時總結(jié)經(jīng)驗和不足，持續(xù)提高服務客戶能力?！ 」芾砜蛻簦和晟瓶蛻舴诸惞芾磙k法，實施差別化的管理和服務，對客戶進行動態(tài)管理；建立客戶成長檔案。提升終端能力： 指導客戶：對重點客戶制定成長規(guī)劃，明確客戶成長目標。 五、如何發(fā)揮客戶服務在終端能力提升中的作用 明確終端能力提升策略： 在終端能力提升的思路上，以客戶經(jīng)理指導為主導，注重激發(fā)客戶自我提升的主動性，通過客戶服務提升終端能力，通過終端能力提升檢驗客戶服務效果。消費者的變化對卷煙經(jīng)營提出了更高的要求，使得終端客戶面臨提升能力的外在壓力，也激發(fā)了其提升能力的內(nèi)在動力。 四、當前終端能力提升的有利環(huán)境 客戶重視度提高： 近年來，國家局實行的“稍緊平衡”的卷煙供應政策和按客戶訂單組織貨源的供應模式，對終端卷煙經(jīng)營產(chǎn)生了深遠的影響：由于稍緊供應改變了供求關系，使得卷煙零售價格穩(wěn)定提升，保障了終端客戶的卷煙經(jīng)營利潤，使得客戶對卷煙經(jīng)營的重視程度明顯提高；盈利的增長使得客戶有了資金基礎，使得客戶對卷煙經(jīng)營的投入力度明顯提高：供應政策和模式的改變也使得終端客戶對卷煙經(jīng)營技能更加重視，使得客戶對能力提升的主動性明顯提高?！ ≠Y金管理：合理分配經(jīng)營資金，實現(xiàn)資金分配向重點商品的側(cè)重，保持卷煙經(jīng)營合理的資金占用，防止不足和過多，影響卷煙購進和資金效率，優(yōu)化資金占用管理；加強資金流轉(zhuǎn)速度、資金利潤率的測算，有效利用貸計卡等各種金融工具，保障資金的流動性，加強資金流動管理：注重現(xiàn)金保管存放，加強識別真假幣技能，積極應用各種電子工具，強化資金安全管理?！ 》障M能力：能夠以服務需求為目標提升服務質(zhì)量，以促進理性消費為導向引導消費行為，以產(chǎn)品特點、價格、文化、理念等為主要內(nèi)容傳遞相關信息?！ ∪藛T形象：店內(nèi)營業(yè)人員的服裝盡量整潔統(tǒng)一，人員的行為舉止大方得體，人員的態(tài)度禮貌熱情，為顧客創(chuàng)造滿意放心的購買服務。決定了卷煙經(jīng)營的競爭體現(xiàn)出和其他商品不同的方式?！ ∈袌鲆庾R：改變傳統(tǒng)的卷煙經(jīng)營等客上門方式，分析消費者構成、消費行為特點、消費品牌需求，從而有針對性的預測市場、滿足市場、適應市場，并且根據(jù)市場環(huán)境變化和把握市場機會有效引導市場?！ ∪?、當前終端能力提升的主要內(nèi)容 經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變： 卷煙作為一種傳統(tǒng)的快速日常消費品，使得客戶在經(jīng)營過程中因循守舊，不重視經(jīng)營的技術含量，對現(xiàn)代經(jīng)營方式和信息技術的接受持有保守態(tài)度，尤其是當引導其對卷煙經(jīng)營進行投入時，容易引發(fā)客戶的逆反心理。二是針對性強，對具體客戶的具體情況分類指導。但由于大多數(shù)客戶的素質(zhì)限制，客戶學習、創(chuàng)新和變革意識不強，經(jīng)營條件的不可比性的制約等因素，使得客戶借鑒別人經(jīng)驗難以有效落實?！ 《?、客戶服務是促進終端能力提升的主要途徑 終端能力提升對于客戶成長和企業(yè)發(fā)展具有
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