【正文】 （6）借助“兩臺一網”提高信息共享利用短信群發(fā)平臺和“”網絡平臺及“新商盟”網上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應市場，終端培育品牌和代表客戶訴求的窗口作用，探索網上互動與網下互動相結合、業(yè)務互動與情感互動相結合的客我互動方式，進一步貼近客戶、貼近需求，促進工作。（2）實行標準化服務根據普通終端的特點，實行標準化的營銷服務策略，以客戶經理“135”工作法和“1234”拜訪服務標準有機結合，通過普通終端“標準服務”和“提升服務”內容及要求，以“統(tǒng)一陳列設施、協(xié)商量監(jiān)控表、動銷臺賬、提升經營能力”為 依托，有針對性地提供盈利分析、消費分析、庫存管理等標準化服務。制定《功能終端評價管理規(guī)定》，各部門對“功能終端”進行日?？己?，并把考核結果反饋營銷中心；考核周期分為季度、半或考核；營銷中心依據考核結合實現(xiàn)對“功能客戶”的獎勵與更換。二是做好消費者跟蹤回訪工作，建立消費者定期跟蹤機制，定期通過電話、郵寄等形式和方法，跟蹤消費者動態(tài)變動信息，掌握消費變化趨勢。三是是搜集信息，著力提高把握市場的能力。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進、銷、存數(shù)據報表。二是利用門店柜臺、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式，與工業(yè)共同開展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價值。五是深化精準營銷，加強卷煙品牌分析。三是提升客戶經營能力，增強品牌宣傳推介水平。一是改善終端店面形象和陳列形象。五是以競賽形式，組織功能終端參與終端陳列競賽、知識競賽活動，通過客戶卷煙主題陳列活動評比活動，客戶經理指導客戶根據自己的經營能力和消費特征選擇品牌培育目標、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競賽，并對客戶營銷的全過程指導，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。（4）強化培訓，提高軟實力一是制定零售客戶培訓計劃，分層級分批開展零售終端培訓，滿足不同終端類型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經營的能力，實現(xiàn)與煙草公司共同成長的目的。二是以零售客戶經營能力是否與建設要求匹配為出發(fā)點、采取培訓、測試的方式，對篩選的目標客戶的“經營力”進行評價、篩選；三是從貢獻度、成長度兩個維度出發(fā)，對經營能力匹配的零售客戶進行量化測評，根據測評結果、建設目標最終選定功能終端建設目標客戶。五是統(tǒng)一財務核算，做到門店日清日結、分公司核算報賬、總公司財務管理。一是統(tǒng)一經營管理，做到連鎖經營、自負盈虧、制度規(guī)范。直營終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設和經營的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費體驗等作用的卷煙零售客戶。要與社會環(huán)境、終端基礎條件相適應，整體規(guī)劃、分步實施、注重效果、有序推進。（三）堅持規(guī)范統(tǒng)一原則。遵循市場規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環(huán)境，構建規(guī)范有序，競爭適度，有利于重點品牌發(fā)展的終端營銷平臺。依靠專賣管理力量整頓卷煙市場秩序，打擊非法經營，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場，為終端建設提供良好的、健康的市場環(huán)境。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設、客戶培訓、企業(yè)文化”等方面的內容，將發(fā)展成為有時代特征的真正的“煙草電子商務”?？蛻艚浝碓谑袌龅陌菰L中，通過對客戶經營能力、經營情況、對卷煙重視程度、商圈環(huán)境等了解，也要對片區(qū)的客戶進行經營指導，加強對客戶現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的培訓與指導，解決客戶經營中存在的問題，不斷提升客戶的盈利水平。內容包括：煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策、卷煙產品特點、市場知識、服務禮儀、產品擺放、終端布臵等等。提高營銷人員的綜合素質以零售終端建設為契機，以印心服務品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質，提升服務客戶的能力、提升服務質量，加強自身的業(yè)務學習。以滿足客戶需求最為根本出發(fā)點?？傊?，卷煙終端陳列的生動化對于影響消費者購買行為和購買決策具有舉足輕重的作用，只有實現(xiàn)了卷煙品牌的生動化陳列，才能提升品牌競爭力和市場占有率。卷煙要做到明碼標價。卷煙陳列要重視擺放整齊有序。（二）終端陳列建設經營卷煙品牌要多樣化。（四）客戶間存在不規(guī)范行為。（二）卷煙陳列不規(guī)范。姜成康局長曾指出，“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場。何澤華副局長也在2009年全國卷煙銷售工作會上強調：“客戶是行業(yè)最重要的資源。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔著品牌宣傳的重任。零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，是卷煙產品流通過程中的末端也是最關鍵的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領和控制卷煙市場的前沿陣地。同時還要進一步加強零售客戶的自我監(jiān)督，從而提高零售戶的規(guī)范自律行為，保障其自身合法經營效益。深入開展經營指導，提升客戶的盈利水平按照市局（公司）零售客戶指導工作的成功經驗，繼續(xù)創(chuàng)新深入推進此項工作。規(guī)范價格行為，提高零售戶經營毛利穩(wěn)定零售價是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結果。創(chuàng)新培訓方式，提升零售戶的營銷能力江夏營銷部通過建立零售終端培訓基地，充分利用培訓基地這一平臺，從而進一步挖掘零售終端資源價值。所以，必須高度重視，培養(yǎng)全員終端意識，在實踐中我們要進一步 加強對零售終端基礎信息的維護和管理，真實掌握零售客戶真實信息，全面提升煙草掌控市場的能力。近年來在煙草行業(yè)的網絡建設中，推行了電子結算、網上訂貨等一系列先進的經營手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經營方式還停在傳統(tǒng)的電話訂貨模式和經營手段上。對于卷煙銷售而言，要保持行業(yè)經濟效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長遠來看，僅靠專賣壟斷是遠遠不夠的，關鍵還是要扎扎實實地做好零售終端建設，發(fā)展零售終端建設，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的一項重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設，塑造終端品牌是終端建設的重點。一、建設零售終端的重大意義卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現(xiàn)其價值，只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益，才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。而我們的工作任務主要是：及時向成員傳達行業(yè)政策，提供市場、產業(yè)、經營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業(yè)的難點、熱點主動開展調研，為行業(yè)發(fā)展獻計獻策；引導成員按照市場需求，確定經營策略和經營目標；加強成員之間的交流與合作，營造良好的市場環(huán)境，最終實現(xiàn)全面掌控零售終端目的。但這之間無論是優(yōu)質的服務，信息采集及分析處理還是客戶細分，都需要客戶經理具備豐富的工作經驗、強烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學管理知識。其意義在于，當前煙草商業(yè)企業(yè)對零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標準，還沒有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同需求提供個性化和差異化服務，實現(xiàn)對零售客戶一對一的營銷服務。二、加強零售終端建設，要重視零售終端信息采集和客戶細分策略隨著經濟水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場已經發(fā)生了很大的變化，卷煙經營網建運營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務階段，如何進一步做好市場掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。具體有以下幾點做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關系，加強與客戶溝通，認真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實為他們解決經營中的實際問題。目前如何做好終端市場，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經理要立足于崗位需求，不斷地增強服務意識，創(chuàng)新服務理念。國家煙草專賣局姜成康局長曾強調：“要進一步提高對零售客戶服務的質量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎，也將嚴重損害煙草專賣的形象”。引導終端自我發(fā)展。要以推廣應用“135”工作法、開展基層創(chuàng)優(yōu)活動和為行業(yè)知名品牌建功立業(yè)活動為契機，加強基層營銷隊伍建設，注重發(fā)揮客戶經理培育品牌、服務終端的作用，把客戶經理培養(yǎng)成為一支職業(yè)化、專業(yè)化的營銷團隊，努力適應現(xiàn)代化終端建設的新要求。信息化是現(xiàn)代終端的基本特征，也是現(xiàn)代營銷的主要標志，終端的信息化建設，要以客戶自愿、互利互惠為前提，推進終端信息建設，充分利用電子商務手段，推進網上訂貨，網上配貨、網上結算和網上營銷“四網合一”模式，打通工商零消信息渠道，幫助客戶提高經營管理水平，逐步實現(xiàn)客戶經營智能化。另外，充分利用終端的店面空間資源，開發(fā)利用店內宣傳廣告資源和人力資源，利用好包括客戶自身和消費者在內的終端信息資源。終端是行業(yè)最寶貴的資源。二要發(fā)揮宣傳促銷功能，使之成為宣傳促銷的前沿陣地，特別是要把高端品牌和低焦油品牌的宣傳推廣銷售作為重點，